Configurar a conexão de voz

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Descrever o que é o Agentforce Voice.
Adicionar uma conexão de telefonia a um agente de atendimento e ajustar suas configurações de voz.
Criar fluxos Omni-Channel de entrada e saída para encaminhar chamadas de voz.
Configurar um canal para chamadas de voz.

Para clientes que ligam

A Northern Trail Outfitters (NTO) já tem a conexão de mensagens do agente de atendimento configurada e funcionando corretamente. Mas muitos clientes ainda pegam o telefone quando precisam de ajuda. O próximo passo de Warren é configurar o agente de atendimento da NTO para que ele possa atender conversas por voz usando o Agentforce Voice.

O que é o Agentforce Voice?

O Agentforce Voice permite conversas de IA por voz naturais entre clientes e agentes de atendimento. Ele conta com transcrição em tempo real, recomendações de IA e integração de telefonia simples. Ele funciona convertendo fala em texto, identificando a intenção de quem está ligando, gerando uma resposta e convertendo-a de volta em áudio para permitir interações tranquilas.

O Agentforce Voice oferece duas abordagens principais para integrar recursos de voz à sua configuração de telefonia: o Salesforce Voice (telefonia nativa) e a integração com provedores de telefonia de parceiros (por meio de SIP, PSTN e encaminhamento dinâmico). Para saber mais sobre como o Agentforce Voice funciona, consulte o emblema do Trailhead Agentforce Voice.

Processo de Warren para a configuração de voz

A NTO tem uma configuração de telefonia tradicional que usa o protocolo PSTN (Public Switched Telephone Network, Rede Telefônica Pública Comutada). Veja o processo que Warren seguirá para configurar o canal de voz para o agente de atendimento da organização.

Configure a conexão de voz para o agente de atendimento e personalize a persona de voz do agente.
Crie os fluxos Omni-Channel de entrada e saída que encaminham as chamadas de e para o agente.
Configure o canal PSTN para o agente.

Juntas, essas etapas criam uma experiência de voz escalável que aprimora o suporte ao cliente na NTO e permite que a empresa atenda ligações 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Adicionar uma conexão de voz

Primeiro, Warren navega até ao Estúdio do Agentforce para configurar a conexão de voz para o agente de atendimento.

No App Launcher (Iniciador de aplicativos), insira Agent (Agente) e selecione o aplicativo Estúdio do Agentforce.
Na guia Agents (Agentes), clique no nome do agente que você quer editar.
No painel do Explorador, clique em + ao lado de Connections (Conexões). Em seguida, selecione Add Connection (Adicionar conexão).
Na janela Add Connections (Adicionar conexões), selecione Telephony (Telefonia).
Clique em Add to Agent (Adicionar ao agente).

Agora que Warren habilitou o agente de atendimento da NTO para voz, ele pode personalizar as configurações de voz do agente.

Personalizar a persona do agente

Quando um agente de IA fala com uma voz que reflete sua marca e se identifica com seu público, cada interação parece mais natural, confiável e humana.

Escolher a voz certa para o agente de atendimento da organização vai melhorar a clareza, reduzir a frustração de quem liga e reforçar a experiência que Warren quer que os clientes tenham sempre que entram em contato com a central de atendimento da NTO.

Vamos ajudar Warren a selecionar e ajustar a voz que o agente da NTO usa para falar com os clientes.

No painel do Explorador, em Agent Definition Settings (Configurações de agentes), selecione Voice Settings (Configurações de voz).
Em Basics (Básico), abra a lista suspensa de personas.
Para cada persona, analise a descrição e os parâmetros, como gênero, idioma principal, estilo, idade e sotaque, para entender o que a voz oferece e selecione Play (Reproduzir) para ouvir uma prévia. Essa é a voz que seus clientes ouvirão ao interagir com o agente de IA, portanto, escolha uma que combine com sua marca.
Em Advanced (Avançado), ajuste a persona selecionada regulando a velocidade, a similaridade e a estabilidade para que o agente fale de maneira tão natural, dinâmica ou consistente, dependendo da sua necessidade. Você pode diminuir ou acelerar o ritmo da fala, tornar a voz mais ou menos semelhante ao estilo padrão e controlar o nível de variação ou monotonia da fala.
Você também pode criar um dicionário de pronúncia para especificar exatamente como o agente deve pronunciar certas palavras ou expressões.
E você pode ainda adicionar termos-chave para melhorar o reconhecimento de termos importantes, como nomes de marcas ou terminologia interna. Use essa configuração com moderação e somente se o agente habilitado para voz não reconhecer determinados termos. Teste e analise essas configurações antes da implantação na produção.
Quando estiver satisfeito com a voz do agente, clique em Save (Salvar) e clique em Commit Version (Confirmar versão).
Ative o agente. Você terá de confirmar a versão do agente e ativá-la antes de poder configurar o encaminhamento de entrada.

Encaminhar chamadas de voz com fluxos Omni-Channel

Assim como nas mensagens, o Agentforce Voice usa fluxos Omni-Channel para encaminhar chamadas:

Um fluxo de entrada envia uma chamada recebida para o agente de voz.
Um fluxo de saída encaminha a chamada para um representante de serviço quando necessário.

A criação desses fluxos segue um padrão semelhante ao dos fluxos vistos na unidade anterior. Para conferir as etapas completas específicas para voz, consulte Configurar encaminhamento e transferência de chamadas na Ajuda do Salesforce. Quando os fluxos forem criados, Warren os conecta ao agente de voz no Criador do Agentforce.

Configurar o canal de voz PSTN

A última etapa é o próprio canal de voz: as configurações que conectam seu provedor de telefonia e número de telefone ao agente. A configuração exata depende de a NTO usar PSTN, SIP ou encaminhamento dinâmico. Por isso, Warren segue estas etapas para configurar um canal PSTN.

Em Salesforce Setup (Configuração do Salesforce), digite Voice (Voz) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Agentforce Voice Setup (Configuração do Agentforce Voice).
1. A página abre com duas guias: PSTN e SIP/Encaminhamento dinâmico. Confirme que está na guia PSTN.
Para obter um número de telefone para o canal de voz, clique em New Number (Novo número) na seção Voice Channels with Agents (Canais de voz com agentes) da página.
Selecione o país e o tipo de número e clique em Next (Avançar).
Digite um código de área para pesquisar números disponíveis. Quando terminar a pesquisa, selecione um dos números, clique em Next (Avançar) e clique em Finish (Concluir). O número fica na fila para provisionamento e você recebe um email de confirmação quando estiver pronto. Se o número não aparecer imediatamente na guia Phone Numbers (Números de telefone), atualize a página.
Para verificar o estado mais recente, clique na seta para baixo ao lado do número e selecione Refresh Status (Atualizar estado). O número está pronto para ser usado quando o estado for Live (Ativo).
Clique em New Channel (Novo canal) para criar um canal e transferir chamadas para o agente usando o novo número de telefone.
Digite o nome e o nome do desenvolvedor do canal.
Selecione Phone number (Número de telefone) como protocolo de comunicação e escolha o número de telefone para o canal. Somente os números com estado Live (Ativo) aparecerão no menu suspenso, e cada número só pode ser associado a um canal.
Em Call Routing (Encaminhamento de chamadas), selecione o fluxo Omni-Channel de entrada que encaminha as chamadas para o agente de IA.
Clique em Save (Salvar) para criar o canal.
Clique no nome do canal para abrir os detalhes e clique em Activate (Ativar).

Para verificar se tudo está funcionando, ligue para o número de telefone de entrada no seu sistema de telefonia. Se tudo estiver configurado corretamente, a chamada será transferida para o seu agente do Agentforce. Quando terminar de configurar o canal, teste o agente com cuidado para garantir que as respostas sejam precisas e confiáveis.

Com a voz conectada, o agente de atendimento da NTO agora atende os clientes pelo chat e pelo telefone. Na unidade final, você testa todo o processo e move o agente para produção com segurança.

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