Identificar o caso de uso do agente
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Indicar os componentes de um plano eficaz para a criação de agentes de IA.
- Explicar o que torna um caso de uso de IA autônoma bom.
- Definir um caso de uso de IA autônoma para o Agentforce.
Agentforce: Relembrando rapidamente
O Agentforce permite implementar agentes de IA autônomos, criando uma camada de agentes para a Salesforce Platform que oferece suporte aos funcionários e clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Embora todos os recursos com os quais você está acostumado continuem disponíveis, os agentes atuam como uma ponte entre você e todo o potencial desses recursos em grande escala. O Agentforce inclui um conjunto de ferramentas para criar agentes de IA e uma biblioteca de casos de uso personalizáveis nas áreas de vendas, serviços, marketing e muito mais. Esses agentes conhecem seu negócio, analisam dados, tomam decisões, conversam em linguagem natural e executam tarefas de várias etapas de forma independente.
Se você iniciou este emblema do Trailhead, provavelmente está interessado em implementar um agente de IA. Para começar, conheça a Coral Cloud Resorts e veja como a empresa usa agentes para ajudar seus hóspedes a criar excelentes experiências de férias.
Introdução à Coral Cloud
A Coral Cloud Resorts é uma empresa de hotelaria de luxo, com hotéis em alguns dos destinos mais glamorosos do mundo. Nora Alami, diretora de tecnologia empresarial, tem usado o Agentforce no Trailhead e está impressionada com a rapidez e a facilidade com que um agente autônomo pode ser ativado.
Nora está entusiasmada com o Agentforce e ansiosa para que a Coral Cloud adote a tecnologia. Ela sabe que é importante ter contato direto com os agentes de IA para explorar a forma como eles funcionam, testar ideias e ver o que os agentes de IA podem fazer. Porém, Nora também sabe que para aproveitar ao máximo a mais recente transformação digital da sua empresa é necessário um planejamento inteligente.
Os componentes do planejamento do agente
E Nora tem toda a razão: Ao planejar um agente, é preciso analisá-lo de vários ângulos.
- Definição e escopo do caso de uso
- Experiência do usuário
- Requisitos técnicos e de dados
- Riscos e proteções
- Processos empresariais e criação de agentes
É claro que você pode criar um agente de IA em uma semana ou até em um dia. No entanto, ao criar protótipos e iterar, você também deve considerar o trabalho que o agente realiza e o impacto que ele tem na sua organização. Se não considerar este aspeto, há o risco de acabar por abandonar o projeto e não conseguir implementar o agente.
Ser estratégico com seus agentes de IA
O planejamento é uma parte essencial da implantação de um agente de IA, mas também é importante fazer uma pausa e analisar o panorama geral. Nora sabe que todos os projetos de IA da Coral Cloud devem estar alinhados com a estratégia geral de IA da empresa, que se concentra no valor comercial e nas práticas responsáveis de IA. Mas, como em qualquer projeto de IA, Nora pode contar com a seleção estratégica dos casos de uso certos, ou seja, oportunidades de automatização do produto minimamente viável (MVP), como responder a perguntas frequentes, para ver rapidamente os benefícios ao criar casos de uso de IA na Coral Cloud Resorts.
Se sua organização não tiver uma estratégia em vigor, sugerimos que você obtenha o emblema Estratégia de IA no Trailhead. Você também pode configurar sessões de demonstração para ver as possibilidades por conta própria e ajudar a explorar casos de uso. A partir daqui, assumimos que você já esteja familiarizado com o processo de definir sua visão de IA, formar um conselho de IA, estabelecer a governança de IA, identificar casos de uso de IA e criar um roteiro.
Desenvolver uma estratégia
À medida que a Coral Cloud desenvolve sua estratégia de IA, ela começa analisando seus principais objetivos para o ano fiscal para alinhar seu roteiro de IA às metas comerciais reais. Estes são dois dos objetivos de maior prioridade.
- Reduzir os custos operacionais em 5%.
- Melhorar os índices de satisfação dos hóspedes em 15%.
Com isso em mente, o conselho de IA da Coral Cloud decide dar início à iniciativa do Agentforce explorando casos de uso relacionados ao atendimento ao cliente. Os agentes de atendimento de IA podem gerenciar uma série de consultas e tarefas de rotina que permitem que os representantes de serviço se concentrem em interações mais complexas e de muito contato. Eles também garantem que os hóspedes recebam respostas rápidas e precisas 24 horas por dia.
Encontrar as ideias certas
Agora vem a parte divertida! É hora de pensar em todas as maneiras interessantes que a Coral Cloud pode usar o Agentforce. Que tipo de trabalho um agente de serviço de IA autônomo pode realizar na organização? Quando você começa a ter ideias específicas sobre o trabalho que um agente de IA pode fazer, está criando casos de uso para a IA autônoma.
Um caso de uso de IA autônoma é um aplicativo com tecnologia de IA em que um agente de IA realiza uma ação ou uma série de ações que alcançam uma meta ou trabalho a ser feito em nome dos funcionários, clientes ou organização.
O que torna um caso de uso de IA autônoma bom?
Quando você começar a reunir ideias para casos de uso, verá que algumas ideias se adaptam bem a aplicativos de IA autônomos e outras não. Ao avaliar se seu caso de uso é adequado para a IA autônoma, considere estas questões.
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Valor: Por que você está delegando esse trabalho a um agente de IA? O agente é mais rápido ou mais preciso? O agente vai proporcionar uma experiência melhor?
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Trabalho: Você consegue descrever o trabalho que o agente de IA vai realizar? Você entende plenamente todos os processos de negócios envolvidos nesse trabalho?
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Tomada de decisões: O trabalho envolve decisões e etapas que podem ser concluídas sem intervenção ou julgamento humano direto? Existem políticas, regras e restrições bem definidas que o agente de IA pode seguir sozinho?
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Risco: O agente de IA pode atuar em conformidade com os requisitos de segurança, legais, éticos e regulamentares aplicáveis ao trabalho?
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Dados: Os dados têm capacidade de suportar o trabalho que o agente de IA irá efetuar?
No entanto, também é importante entender realmente o que os agentes podem fazer ao decidir sobre suas respostas. Como você pode ver no caso da Coral Cloud, muitas vezes a maneira mais fácil de começar é criando um agente e vendo como os recursos dele correspondem aos objetivos que você tem para a implementação.
Definir os casos de uso
Agora que Nora sabe o que é um bom caso de uso para a IA autônoma, é hora de concretizar cada uma das ideias da Coral Cloud para os casos de uso do Agentforce, para que o conselho de IA possa avaliá-los e priorizá-los. Lembre-se que esta etapa do processo de planejamento trata do objetivo, não da solução técnica.
Identificar os trabalhos a serem realizados
Primeiro, descreva o trabalho que o agente de IA fará. Muitas organizações usam a estrutura Trabalhos a serem realizados para descrever o papel do agente e as tarefas que ele executará. Não se esqueça de refletir profundamente sobre o trabalho e os resultados esperados. Esta é uma etapa essencial para entender como o agente pode afetar sua organização, seus clientes e seus funcionários.
Estas são as quatro ideias principais de casos de uso do Agentforce para serviço da Coral Cloud.
Tarefa ou trabalho a ser realizado |
Tarefas |
|---|---|
Perguntas frequentes gerais |
Responder a consultas de clientes relacionadas a:
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Gerenciamento de reservas |
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Gerenciamento da experiência |
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Gerenciamento do programa de fidelidade |
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Determinar o escopo
Depois de identificar o trabalho que você quer que o agente de IA faça, a próxima etapa é determinar a quantidade certa de trabalho. Qual é o escopo apropriado? Seu produto minimamente viável (MVP) deve ser a menor unidade de trabalho que faça sentido entregar. Além disso, é fundamental definir claramente (e cumprir) os critérios de aceitação para a ativação. Até progressos rápidos podem ser difíceis de alcançar se você alterar os objetivos. Esta abordagem permite validar os pressupostos, demonstrar valor, controlar o nível de risco e desenvolver um plano para ampliar a solução de IA.
Ao longo do processo de planejamento do agente de IA, o escopo pode acabar sendo refinado. Por exemplo, se determinados requisitos de dados não puderem ser cumpridos ou se existirem áreas de risco elevado, você poderá decidir diminuir o escopo ou tornar o agente de IA menos autônomo. À medida que a maturidade da IA da sua organização aumenta, o escopo e o nível de autonomia podem ser aumentados. A capacidade de começar com um pequeno caso de uso e refinar continuamente as instruções do agente e os dados que ele usa para concluí-las é fundamental. Isso significa que é possível ver rapidamente os benefícios da implantação e aproveitá-los ao máximo ao longo do tempo.
Agora, veja como a Coral Cloud pode definir o escopo do caso de uso no gerenciamento de reservas. Na versão MVP, o agente de atendimento pode consultar os detalhes da reserva e reenviar itinerários ou confirmações. Todas as demais tarefas de gerenciamento de reservas são escaladas para os representantes de serviço. Depois, nas duas versões seguintes do agente, as funcionalidades são gradualmente ampliadas.
Tarefa ou trabalho a ser realizado |
Escopo |
|---|---|
Gerenciamento de reservas |
Versão 1 (MVP):
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Recursos adicionados à Versão 2:
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Recursos adicionados à Versão 3:
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Definir o valor comercial
Depois de compreender bem o escopo do trabalho que o agente de IA realizará, você poderá estabelecer o valor comercial do seu caso de uso. Não se esqueça de definir objetivos específicos e mensuráveis e de se concentrar nos resultados. Mas, ao mesmo tempo, não tenha medo de se aventurar! Para muitas empresas, a melhor maneira de ver exatamente como um agente pode agregar valor é criar e usar um agente, mesmo que seja apenas um agente de teste. Para obter mais informações sobre como definir o valor comercial dos casos de uso de IA, consulte Estratégia de IA.
Veja a seguir o valor comercial do caso de uso de gerenciamento de reservas da Coral Cloud que está alinhado com os principais objetivos da empresa.
- Reduzir o volume de chamadas e aumentar a deflexão de casos.
- Melhorar a experiência do cliente, fornecendo suporte mais rápido, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Se precisar de ajuda para estimar o valor que um projeto do Agentforce pode oferecer para sua organização, consulte a Calculadora de ROI do Agentforce.
Avaliar a prontidão de dados
Em seguida, avalie sua prontidão de dados. Para que os agentes de IA tenham o desempenho ideal, eles devem ser alimentados por dados confiáveis e de alta qualidade que sejam relevantes para o contexto de negócios. Por isso, não se entusiasme prematuramente com um caso de uso se os dados forem insuficientes.
Por exemplo, um dos principais casos de uso da Coral Cloud envolve o uso de um agente de atendimento de IA para responder a perguntas comuns dos clientes. No entanto, após uma investigação superficial, Nora descobre que muitos dos artigos de conhecimento não estão preparados para IA. A formatação é inconsistente, há falta de estrutura, além de informações desatualizadas e contraditórias. Além disso, existem lacunas na cobertura porque algumas informações não estão na base de conhecimentos, mas em um sistema completamente diferente.
Nora sabe que a Coral Cloud tem que começar com um caso de uso que os dados possam suportar, portanto, ela propõe ao conselho de IA que a Coral Cloud adie a abordagem do caso de uso de perguntas frequentes até que a organização possa otimizar a base de conhecimento para IA.
Porém, a implementação da IA não precisa ser uma questão de tudo ou nada. Nora investiga um pouco mais e descobre que os artigos de conhecimento sobre as novas ofertas de eventos da Coral Cloud foram atualizados mais recentemente. Eles disponibilizam dados de qualidade muito superior para um agente de IA. Ela recomenda testar perguntas frequentes sobre eventos especificamente que possam atrair clientes enquanto a empresa atualiza os artigos mais gerais. No processo, a Coral Cloud pode até usar os sucessos do agente de eventos para ajudar a orientar refinamentos nos dados da empresa, gerando melhores respostas e clientes mais satisfeitos.
Avaliar e priorizar os casos de uso
Agora que a Coral Cloud definiu alguns casos de uso, o conselho de IA pode avaliar a viabilidade e o impacto dos projetos e incorporá-los ao roteiro de IA.
Se sua organização não tiver um conselho de IA, garanta que as partes interessadas técnicas e comerciais avaliem, aprovem e priorizem os casos de uso do Agentforce. Consulte Estratégia de IA para obter mais informações sobre os fatores a serem considerados ao refinar sua lista de pendências e quais estruturas de priorização podem ser usadas.
No caso do seu primeiro projeto de IA autônoma, a Coral Cloud implementa o caso de uso de gerenciamento de reservas por ele ter um alto impacto, os dados estarem prontos e o trabalho poder ter o escopo adequado para um MVP. Na próxima unidade, acompanhe como a organização decide como arquitetar o novo agente de IA.