予定アシスタントのリアルタイムロケーションについて知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• リアルタイムロケーションの利点を挙げる。
• お客様が最新情報を受け取る方法を説明する。
• Salesforce がプライバシーを保護する方法を説明する。

Ursa Major Solar へようこそ

Ursa Major Solar はソーラーエネルギー関連製品の販売、設置、管理を行っている企業で、お客様のために太陽光を有効活用することを目標としています。Salesforce Field Service と Salesforce Field Service モバイルアプリケーション を使用して従業員、製品、顧客を 1 つのプラットフォームにまとめ、卓越したカスタマーサービスを提供しています。

ではまずここで、フィールドサービスチームの主要メンバーを紹介しましょう。

• CEO 兼共同創業者かつ意思決定者: Sita Nagappan-Alvarez。主な任務は、お客様の満足度を維持するために、最高のソフトウェアを選ぶことです。
• Salesforce システム管理者: Maria Jimenez。すべてのハブを対象に Salesforce Field Service を管理し、チームが成功に必要なアクセス権とツールを持っていることを確認します。

リアルタイムロケーションでお客様に最新情報を伝える

Sita は、Ursa Major が顧客サービスを改善できる方法を常に模索しています。最近行った顧客向けアンケートでは、予定期間が長くて待機が面倒だという意見が寄せられました。お客様は、派遣作業員が自宅または職場に到着する正確な時間を知りたいと思っています。また可能であれば、派遣作業員が向かっている間、作業員の位置情報も知りたいと思っています。

Sita は、Field Service 予定アシスタントとそのリアルタイムロケーション機能を使用すれば会社のニーズを満たせるのではないかと考え、詳しく調べることにしました。 

リアルタイムロケーションでは、派遣作業員が現場に向かうときに通知をお客様に送信します。作業員がまもなく到着することがわかれば、お客様はそのサービス予定に向けて準備する時間を持てます。通知には、派遣作業員の詳細情報 (名前、役職、写真など) を含めることができます。派遣作業員がお客様の家の近くまで来ると (たとえば 1 マイルまたは 1 キロ先)、別の通知が送信されます。この通知により、お客様は作業員がもうすぐ到着することがわかります。

お客様は、受け取る通知の種類を選択できます (メール、WhatsApp メッセージ、または SMS など)。通知を受け取る場合、派遣作業員が予定の場所に向かっている間、作業員の位置情報と予想到着時刻が地図に表示されます。お客様は、作業員が現場に到着するまで進路を追跡できます。

一方、派遣作業員側では、お客様が待っていることがわかります。お客様に到着時刻を知らせ続けることで、顧客のキャンセル、すっぽかし、イライラが減ります。サポートが向かっている途中であることとその予定到着時刻を知ることで、全員の満足度が向上します。

Sita は、リアルタイムロケーションがどのように機能するかを知るために動画を視聴することにしました。

倫理的にデータを扱う

Sita は表示される内容を気に入りましたが、Ursa Major Solar ではプライバシーと安全性を重視しています。Sita はデータを安全に保つことを従業員とお客様に約束しています。つまり、Sita が購入するすべてのソフトウェアツールでデータが安全に保てることも確認する必要があります。

幸い Salesforce では、確固たる倫理的な使用の原則がすべての面で適用されています。 

• Ursa Major のお客様の安全性を保つために、Salesforce Field Service モバイルアプリケーションで収集したデータは慎重に保護、保存されています。Salesforce では、暗号化、ユーザー認証、機密データ処理などの方法を使用してデータを保護しています。
• Ursa Major の作業員の安全性を保つため、Salesforce Field Service では作業員の位置情報と作業情報がお客様と共有されることは事前に作業員に通知されます。また、情報の共有は必要時に限られています。作業員の位置情報は、予定された現場に「配送中」であると作業員が登録するまで、お客様と共有されることはありません。予定が終わった後、位置情報はお客様に表示されなくなります。作業員の位置情報は、組織全体の標準設定に戻ります。

Sita は、Salesforce がお客様と従業員に十分な配慮を行っていることがわかったため、Ursa Major Solar でリアルタイムロケーションの使用をすぐにでも開始したいと思っています。

この単元では、リアルタイムロケーションを使用して、お客様がサポートが向かっていることを知り、やって来る派遣作業員の詳細情報を受け取るしくみを学習しました。すべての人の情報が倫理的に使用、保存されていることも学びました。次は、予定アシスタント管理パッケージをインストール、設定する方法を学習します。 

リソース

• Salesforce ブログ投稿: How Real-Time Visibility Builds Trust Into Every Service Appointment (リアルタイムでの可視化によってすべてのサービス予定に信頼が組み込まれるしくみ)
• Trailhead モジュール: Field Service Mobile
• Salesforce ヘルプ: Field Service モバイルの予定アシスタント
• Salesforce ヘルプ: Field Service Mobile のセキュリティ
• Salesforce 記事: How Salesforce Is Building a Culture of Responsible Technology — and Why it Matters (Salesforce が責任あるテクノロジーという文化を構築している方法とそれが重要な理由)
• 動画: What's New: Appointment Assistant (予定アシスタントの新機能の確認)