サービスと生成 AI のメリットについて学ぶ
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- サービス業界におけるお客様の期待の変化について説明する。
- サービス分野の自動化と AI のメリットを挙げる。
- Einstein サービス返信の機能とメリットについて説明する。
お客様の期待とサービスの現状
サービス分野のお客様は、迅速で質が高く、きめ細かな対応を求めています。ブランドが優れたカスタマーエクスペリエンスを実現できれば、お客様が再び購入する可能性が高まります。つまり、ビジネスの成功には、お客様への質の高い対応が欠かせないということです。
より迅速で優れたサービスを実施する新たな方法を見出すために、サービス分野のプロフェッショナルは、チャネル計画に目を向け、お客様がエンゲージを希望する場所、時間、方法で対応できるように取り組んでいます。多様なチャネルを通してブランドとやり取りし、商品やサービスを新たな方法で購入するお客様が増えているという現実に、サービス組織は適応する必要があります。ただし、一貫したブランドと統一された顧客プロファイルを維持しながら、多種多様なチャネルに合わせてサービスの内容を計画し、調整するのは容易いことではなく、イノベーティブなソリューションが求められます。
お客様の期待が高まる中、サービスエージェントはスピードと品質を両立させるというプレッシャーにさらされています。Salesforce の「State of Service (サービスの現状)」レポート第 6 版によると、サービスエージェントの半数以上が燃え尽き症候群を経験したと回答しています。こうした状況は、断片的なワークフローや手作業によるプロセスによって悪化しています。エージェントが業務の遂行に必要な情報にアクセスするために複数の画面を行き来しなければならない場合、サービスのスピードが落ち、エラーが生じるリスクが高まります。対照的に、高いパフォーマンスを発揮しているサービスチームは、コンテンツの切り替えやタブ間の移動を減らすワークフローを使用しています。エージェントが必要な情報を簡単に見つけることができれば、お客様に喜んでもらえるカスタマーサービスエクスペリエンスを実現するという、本来の責務に注力できます。
そのために Salesforce は、お客様に充実したサポートを実施しながら、サービスエージェントの負担を軽減する目的で、Einstein for Service という統合型の AI ソリューションを開発しました。
自動化と AI を活用して業務をスマートに遂行する
Einstein for Service は、統合型のスマートなエージェントです。では、そのメリットを見ていきましょう。
その筆頭に挙げられるのが時間の節約です。AI を導入している企業の従業員は、スマートなツールを活用して処理能力を高めることで、複雑なケースに対応し、幅広い商品のサポートに取り組むことができます。企業は長年にわたり、最適な次のアクションの提示、項目の予測、トレンドの分析といったタスクに予測 AI を活用してきました。昨今の AI は、大規模言語モデルを使用して、テキストや画像などのコンテンツをすぐさま生成できます。サービスのワークフローに AI 機能を組み込めば、お客様は必要な回答をすぐに得ることができ、エージェントは関係構築に注力できます。ここで留意すべき重要な点は、AI テクノロジーはプロセスの最適化やシンプルなケースの解決に優れている一方で、最前線の従業員こそが、幅広い知識を備え、人間ならではのやり方でお客様に対応するエキスパートであることです。こうした従業員は、AI だけでは築くことができない信頼関係を育みます。
サービスチームにとって、サービスの成果を向上させるのは、つながりのあるエクスペリエンスです。高いパフォーマンスを発揮するサービス組織は、他部門と緊密に連携して目標やテクノロジーを共有しています。さまざまなコミュニケーションチャネルを 1 つのコンソールに集約して、つながりのあるカスタマーエクスペリエンスを実現すれば、すべての部門がデータに基づく判断を下すために必要なツールを活用できるようになります。質の高いデータがあれば、ビジネスのあらゆる分野で生じているトレンドや問題を特定できます。
自動化を活用しているチームは、一貫性の向上とエラーの減少を実感しています。自動化により、エージェントとお客様のコミュニケーション方法が標準化され、人為的なエラーを排除できます。AI を使用すれば、アップセル機会の特定や顧客プロファイルの補完など、すべてのサービスステップが完了し、ケースの項目に確実に入力されるようになります。あるいは、標準的な挨拶やタグラインを自動化プロセスに組み込めば、お客様とのすべてのやり取りにブランドのメッセージや価値観が反映され、お客様とのつながりを深めることができます。データの一貫性が高まり、コミュニケーションスタイルが統一されれば、お客様とのつながりを向上させることができます。
サービス返信のご紹介
Einstein サービス返信を使用すると、エージェントがケースを迅速にクローズできます。メッセージングチャネルやチャットチャネルで会話中、Einstein サービス返信はエージェントの応答のドラフトを作成します。エージェントはワンクリックでお客様への返信をすぐに投稿することも、編集や推敲をしたうえで投稿することも可能で、業務の流れにおける手作業が最小限に抑えられます。
次は、各種のメッセージングチャネルにサービス返信を設定する方法を学習し、サービス分野の AI ジャーニーを開始する方法を見ていきます。