音声接続のセットアップ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Agentforce Voice とは何かを説明する。
サービスエージェントにテレフォニー接続を追加し、音声設定を調整する。
音声通話をルーティングするためのインバウンドおよびアウトバウンドのオムニチャネルフローを作成する。
音声通話用のチャネルを設定する。

電話をかける顧客のために

Northern Trail Outfitters (NTO) のサービスエージェントのメッセージング接続が設定され、期待どおりに動作するようになりました。しかし、サポートが必要なときに電話を使う顧客はまだたくさんいます。Warren の次のステップは、Agentforce Voice を使って音声による会話を処理できるよう NTO のサービスエージェントをセットアップすることです。

Agentforce Voice とは

Agentforce Voice は、顧客とサービスエージェントの間で自然な音声ベースの会話型 AI を実現します。リアルタイムのトランスクリプト、AI によるおすすめ、シームレスなテレフォニー統合などの機能を備えています。音声をテキストに変換し、発信者のインテントを特定して応答を生成し、スムーズなインタラクションのために再び音声に変換することで動作します。

Agentforce Voice では、音声機能をテレフォニー設定と統合するために 2 つのアプローチがサポートされています。Salesforce Voice (ネイティブテレフォニー) と、パートナーテレフォニープロバイダーとの統合です (SIP、PSTN、動的ルーティングを使用)。Agentforce Voice の仕組みについて詳しくは、Agentforce Voice の Trailhead バッジを参照してください。

Warren の音声設定プロセス

NTO は、Public Switched Telephone Network (PSTN) プロトコルを使用した従来のテレフォニー設定を採用しています。Warren が組織のサービスエージェントの音声チャネルを設定するために従うプロセスは次のとおりです。

サービスエージェントの音声接続を設定し、エージェントの音声ペルソナをカスタマイズする。
エージェントへの着信と発信をルーティングするインバウンドおよびアウトバウンドの [Omni-Channel (オムニチャネル)] フローを構築する。
エージェントの PSTN チャネルを設定する。

これらのステップを組み合わせることで、NTO のカスタマーサポートを向上させる拡張性の高い音声エクスペリエンスが実現し、24 時間 365 日の電話対応が可能になります。

音声接続を追加する

まず、Warren は [Agentforce Studio (Agentforce スタジオ)] に移動して、サービスエージェントの音声接続を設定します。

アプリケーションランチャーから Agent (エージェント) と入力し、Agentforce Studio アプリケーションを選択します。
[Agents (エージェント)] タブで、編集するエージェントの名前をクリックします。
[Explorer (エクスプローラー)] パネルで、Connections の横の [+] をクリックします。次に、[Add Connection (接続の追加)] を選択します。
[Add Connections (接続を追加)] ウィンドウで、[Telephony (テレフォニー)] を選択します。
[Add to Agent (エージェントに追加)] をクリックします。

Warren が NTO のサービスエージェントで音声を有効にしたので、次はエージェントの音声設定をカスタマイズします。

エージェントのペルソナをカスタマイズする

AI エージェントが話す声がブランドを反映してオーディエンスの共感を呼ぶものであれば、すべてのやり取りが自然で人間らしく、信頼できるものだと感じられます。

組織のサービスエージェントに最適な声を選ぶことで、明瞭さが向上し、発信者のストレスが軽減され、顧客が NTO サービスセンターに問い合わせる際に Warren が望むエクスペリエンスを強化できます。

Warren が NTO のエージェントで使用する声を選んで調整するお手伝いをしましょう。

[Explorer (エクスプローラー)] パネルの [Agent Definition Settings (エージェント定義設定)] で、[Voice Settings (音声設定)] を選択します。
[Basic (基本)] の下で、ペルソナのドロップダウンリストを開きます。
各オプションの説明とパラメーター (性別、第一言語、スタイル、年齢、アクセントなど) を確認して、どのような音声であるかを理解し、[Play (再生)] をクリックしてプレビューを聞きます。これはお客様が AI エージェントとエンゲージするときに聞く声であるため、ブランドに合ったものを選択します。
[Advanced (詳細)] では、速度、類似性、安定性を調整することで、選択したペルソナの微調整ができます。これによって、必要に応じてエージェントの声を自然なもの、ダイナミックなもの、あるいは安定したものにすることができます。話し方の速度を上げたり下げたり、基本スタイルに近づけたり遠ざけたり、抑揚を大きくしたり小さくしたりできます。
必要に応じて、エージェントがキーワードやキーフレーズをどのように発音するかを正確に指定するために、発音辞書を定義することもできます。
オプションでキー値の用語を追加して、ブランド名や社内用語などの重要な用語の認識精度を向上させることができます。この設定は慎重に使用し、音声対応エージェントが特定の用語を認識しない場合にのみ使用してください。本番にリリースする前に、必ずこれらの設定のテストとプレビューを行います。
エージェントの音声に満足したら、[Save (保存)] を選択してから [Commit Version (バージョンを確定)] を選択します。
エージェントを有効にします。着信ルーティングを設定する前に、エージェントのバージョンを確定して有効化する必要があります。

オムニチャネルフローで着信通話を転送する

メッセージングと同様に、Agentforce Voice はオムニチャネルフローを使用して通話をルーティングします:

インバウンドフローは、着信通話を音声エージェントに送信します。
アウトバウンドフローは、必要に応じて通話をサービス担当者にエスカレーションします。

これらのフローの構築は、前の単元で確認したフローと同様のパターンに従います。音声に特化した完全な指示については、Salesforce ヘルプの「通話の転送と通話エスカレーションの設定」を参照してください。フローが作成されたら、Warren は Agentforce Builder に戻り、フローをボイスエージェントに接続します。

PSTN ボイスチャネルを設定する

最後のステップはボイスチャネル自体です。これは、テレフォニープロバイダーと電話番号をエージェントに結び付ける設定です。正確な設定は NTO が PSTN、SIP、動的ルーティングのどれを使用するかによって異なるため、Warren は次の指示に従って PSTN チャネルを設定します。

Salesforce の [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Voice と入力し、[Agentforce Voice Setup (Agentforce Voice 設定)] を選択します。
1. ページには 2 つのタブが表示されます: [PSTN] と [SIP / Dynamic Routing (SIP /動的ルーティング)]。[PSTN] タブが表示されていることを確認します。
ボイスチャネル用の電話番号を取得するには、ページの [Voice Channels with Agents (エージェントが割り当てられたボイスチャネル)] セクションで [New Number (新規番号)] をクリックします。
国と番号の種別を選択し、[Next (次へ)] をクリックします。
利用可能な番号を検索するには、市外局番を入力してください。検索が完了したら、番号を 1 つ選択し、[Next (次へ)] をクリックしてから [Finish (完了)] をクリックします。番号はプロビジョニングのキューに追加され、準備ができると確認メールが届きます。[Phone Numbers (電話番号)] タブにすぐに番号が表示されない場合は、ページを更新してください。
最新の状況を確認するには、番号の横にある下矢印をクリックし、[Refresh Status (状況を更新)] を選択します。状況が [Live (ライブ)] になると、番号は使用可能になります。
[New Channel (新規チャネル)] をクリックして、新しい電話番号を使用してエージェントへの通話を転送するチャネルを作成します。
チャネルの名前と開発者名を入力します。
コミュニケーションプロトコルとして [Phone number (電話番号)] を選択し、チャネルの電話番号を選択します。[Live (ライブ)] の状況の番号のみドロップダウンに表示され、各番号は 1 つのチャネルにのみ関連付けることができます。
[Call Routing (通話の転送)] で、AI エージェントに通話をルーティングするインバウンドの [Omni-Channel flow (オムニチャネルフロー)] を選択します。
[Save (保存)] をクリックすると、チャネルが作成されます。
チャネル名をクリックして詳細を開き、[Activate (有効化)] をクリックします。

すべて正常に動作していることを確認するには、テレフォニーシステムのインバウンド電話番号に電話をかけます。正しく設定されていれば、通話は Agentforce エージェントに転送されます。チャネルの設定が完了したら、エージェントの応答が正確かつ信頼できるものであることを確認するために、必ず十分なテストを行ってください。

音声が接続されたことで、NTO のサービスエージェントはチャットと電話の両方で顧客に対応できるようになりました。最後の単元では、全体をエンドツーエンドでテストし、エージェントを安全に本番環境に移行します。

予想時間

トピック

ヘルプをお探しですか?

Agentforce のリソース