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Prerequisite: Salesforce Administrator

Administrator is a prerequisite for Service Cloud Consultant. This trailmix only consists of topics above and beyond the Admin trailmix.

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Service Cloud Consultant Exam Overview

Exam Guide, Scheduling your Exam, Recommended Courses, and Quick Facts.

Tâche

Industry Knowledge

Exam Weight 12%

Environ 7 min
Environ 10 min
Environ 11 min
+ 1 600 points
Module

Productivité des agents utilisant Service Cloud

Aidez vos agents à travailler plus rapidement et efficacement avec la console de service.

Environ 1 h 30 min
Environ 2 min
Environ 2 min
Environ 1 min
+ 800 points
Module

Gestion des autorisations pour Lightning Experience

Utilisez les autorisations pour garantir un service de premier ordre à vos clients.

Environ 1 h 15 min
Environ 6 min
Environ 2 min
Tâche

Implementation Strategies

Exam Weight 14%

+ 100 points
Module

Analyste commercial Salesforce : Aperçu

Découvrez le rôle que jouent les analystes commerciaux Salesforce et les compétences dont ils ont besoin pour réussir.

Environ 5 min
+ 400 points
Module

Bonnes pratiques relatives à la gestion de projet

Apprenez grâce à la Walden University comment gérer l’étendue, le calendrier et les risques de vos projets.

Environ 40 min
+ 300 points
Module

Concepts de base d’Agile chez Salesforce

Découvrez comment Salesforce est devenu agile et a révolutionné son processus de développement de produits.

Environ 20 min
+ 500 points
Module

Scrum et Kanban chez Salesforce

Découvrez deux des workflows utilisés par les équipes Salesforce pour le développement agile.

Environ 30 min
+ 300 points
Module

Stratégies de préparation à la publication des versions de Salesforce

Découvrez comment Salesforce publie de nouvelles fonctionnalités et comment votre société peut en tirer parti.

Environ 20 min
+ 800 points
Module

Advanced Salesforce Release Readiness Strategies

Learn how to leverage new Salesforce features across your organization.

Environ 50 min
+ 300 points
Module

Mappage des processus pour les analystes commerciaux

Utilisez le mappage des processus pour améliorer les processus d’entreprise.

Environ 15 min
+ 1 100 points
Module

Intégration de Call Center pour Lightning Experience

Prenez les appels des clients en intégrant votre canal téléphonique et votre console de service.

Environ 35 min
Environ 2 min
Environ 2 min
+ 400 points
Module

Grandes quantités de données

Planifiez et travaillez avec de grandes quantités de données dans Salesforce.

Environ 1 h 20 min
Tâche

Service Cloud Solution Design

Exam Weight 20%

+ 700 points
Module

Salesforce Flow pour Service

Simplifiez l’intégration de vos agents et guidez-les pour qu’ils résolvent les problèmes rapidement et de manière cohérente.

Environ 30 min
Environ 1 min
Environ 3 min
Environ 2 min
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Einstein Next Best Action

Documentation

Environ 2 min
Environ 1 h
Environ 2 min
Environ 5 min
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Work with Data Categories

Documentation

Environ 6 min
Environ 3 min
Environ 3 min
Environ 1 min
Environ 1 min
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Case Teams

Documentation

Environ 2 min
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Work with Data Categories

Documentation

Environ 9 min
Tâche

Knowledge Management

Exam Weight 8%

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Knowledge Article Types

Documentation

Environ 2 min
Environ 4 min
+ 500 points
Module

Lightning Knowledge Migration

Unlock the full power of Knowledge by migrating to Lightning Knowledge.

Environ 1 h 10 min
+ 500 points
Module

Knowledge-Centered Service with Service Cloud

Handle customer requests using the Knowledge-Centered Service methodology.

Environ 50 min
Environ 6 min
Environ 2 min
Environ 7 min
+ 1 700 points
Module

Personnalisation de l’application mobile Salesforce

Personnalisez votre expérience mobile avec l’application Salesforce.

Environ 1 h 35 min
+ 600 points
Projet

Développement d’un site Experience Cloud avec Knowledge et Chat

Utilisez le modèle Customer Service (Service client) pour créer un site avec Snap-ins Chat et Knowledge.

Environ 1 h 25 min
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Data Category Visibility

Documentation

Environ 5 min
Environ 4 min
Environ 1 min
Tâche

Intake and Interaction Channels

Exam Weight 15%

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Salesforce Open CTI

Documentation

Environ 2 min
Environ 2 min
+ 200 points
Module

Acheminement Omni-Channel et engagement numérique

Préparez votre centre de contact pour le monde multi-canal.

Environ 20 min
Environ 1 min
+ 2 100 points
Module

Omni-Channel pour Lightning Experience

Acheminez les tâches vers les agents adéquats et obtenez une vision complète de votre centre de contact.

Environ 1 h 40 min
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Experience Cloud

Documentation

Environ 15 min
Environ 8 min
Environ 2 min
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Set Up Omni Supervisor

Documentation

Environ 3 min
Environ 4 min
Environ 2 min
Tâche

Case Management

Exam Weight 18%

Environ 1 min
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Web-to-Case Overview

documentation

Environ 5 min
Environ 9 min
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Service Cloud Cheatsheet

Documentation

Environ 4 min
Environ 1 min
+ 300 points
Module

Concepts de base, Robots Einstein

Apprenez à accroître l'efficacité de votre service client avec les agents conversationnels.

Environ 30 min
Environ 2 min
Environ 2 min
+ 700 points
Projet

Set Up Case Escalation and Entitlements

Create processes to help support teams become more efficient.

Environ 1 h 50 min
Environ 3 min
Environ 4 min
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Milestone Actions

Documentation

Environ 2 min
Environ 3 min
Tâche

Contact Center Analytics

Exam Weight 8%

Environ 3 min
Environ 2 min
Tâche

Integrations

Exam Weight 5%

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Salesforce Connect

Documentation

Environ 3 min
+ 800 points
Module

Solutions AppExchange

Trouvez des solutions pour votre entreprise et découvrez comment les installer dans votre organisation.

Environ 45 min
+ 400 points
Module

Customer Service Incident Management Basics

Track and resolve widespread service disruptions quickly.

Environ 50 min
Environ 1 min
Tâche

Additional Preparation

Additional resources to help prepare you for certification.

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Prepare for your Service Cloud Consultant Certification Exam (CRT261)

(Optional) Instructors will present different scenarios tied to the exam objectives to help prepare you for your exam.