Prerequisite: Salesforce Administrator
Administrator is a prerequisite for Service Cloud Consultant. This trailmix only consists of topics above and beyond the Admin trailmix.
Service Cloud Consultant Exam Overview
Exam Guide, Scheduling your Exam, Recommended Courses, and Quick Facts.
Industry Knowledge
Exam Weight 12%
Productivité des agents utilisant Service Cloud
Aidez vos agents à travailler plus rapidement et efficacement avec la console de service.
Gestion des autorisations pour Lightning Experience
Utilisez les autorisations pour garantir un service de premier ordre à vos clients.
Implementation Strategies
Exam Weight 14%
Analyste commercial Salesforce : Aperçu
Découvrez le rôle que jouent les analystes commerciaux Salesforce et les compétences dont ils ont besoin pour réussir.
Bonnes pratiques relatives à la gestion de projet
Apprenez grâce à la Walden University comment gérer l’étendue, le calendrier et les risques de vos projets.
Concepts de base d’Agile chez Salesforce
Découvrez comment Salesforce est devenu agile et a révolutionné son processus de développement de produits.
Scrum et Kanban chez Salesforce
Découvrez deux des workflows utilisés par les équipes Salesforce pour le développement agile.
Stratégies de préparation à la publication des versions de Salesforce
Découvrez comment Salesforce publie de nouvelles fonctionnalités et comment votre société peut en tirer parti.
Advanced Salesforce Release Readiness Strategies
Learn how to leverage new Salesforce features across your organization.
Mappage des processus pour les analystes commerciaux
Utilisez le mappage des processus pour améliorer les processus d’entreprise.
Intégration de Call Center pour Lightning Experience
Prenez les appels des clients en intégrant votre canal téléphonique et votre console de service.
Grandes quantités de données
Planifiez et travaillez avec de grandes quantités de données dans Salesforce.
Service Cloud Solution Design
Exam Weight 20%
Salesforce Flow pour Service
Simplifiez l’intégration de vos agents et guidez-les pour qu’ils résolvent les problèmes rapidement et de manière cohérente.
Knowledge Management
Exam Weight 8%
Lightning Knowledge Migration
Unlock the full power of Knowledge by migrating to Lightning Knowledge.
Knowledge-Centered Service with Service Cloud
Handle customer requests using the Knowledge-Centered Service methodology.
Personnalisation de l’application mobile Salesforce
Personnalisez votre expérience mobile avec l’application Salesforce.
Développement d’un site Experience Cloud avec Knowledge et Chat
Utilisez le modèle Customer Service (Service client) pour créer un site avec Snap-ins Chat et Knowledge.
Intake and Interaction Channels
Exam Weight 15%
Acheminement Omni-Channel et engagement numérique
Préparez votre centre de contact pour le monde multi-canal.
Omni-Channel pour Lightning Experience
Acheminez les tâches vers les agents adéquats et obtenez une vision complète de votre centre de contact.
Case Management
Exam Weight 18%
Concepts de base, Robots Einstein
Apprenez à accroître l'efficacité de votre service client avec les agents conversationnels.
Set Up Case Escalation and Entitlements
Create processes to help support teams become more efficient.
Contact Center Analytics
Exam Weight 8%
Integrations
Exam Weight 5%
Solutions AppExchange
Trouvez des solutions pour votre entreprise et découvrez comment les installer dans votre organisation.
Customer Service Incident Management Basics
Track and resolve widespread service disruptions quickly.
Additional Preparation
Additional resources to help prepare you for certification.
Prepare for your Service Cloud Consultant Certification Exam (CRT261)
(Optional) Instructors will present different scenarios tied to the exam objectives to help prepare you for your exam.