Vous préparer à votre première enquête

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Déterminer si vous pouvez créer une enquête
  
• Activer les enquêtes
  
• Attribuer un profil permettant de créer et d’envoyer des enquêtes
  

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Une enquête montre que... Vous ne pouvez pas lire dans les pensées

Ursa Major Solar est un fournisseur de composants et de systèmes solaires. Sa division en charge des solutions en énergie solaire prêtes à l’emploi est à la fois le service le plus récent et celui qui affiche la croissance la plus rapide de l’entreprise. Cependant, une croissance rapide peut entraîner la multiplication des problèmes au niveau du support client. Ursa Major veut s’assurer qu’elle est prête à y faire face en étant à l’écoute de ses clients et en répondant à leurs besoins à mesure de son développement.

Ursa Major met en place une initiative de satisfaction client dirigée par sa meilleure commerciale, Erin Donaghue. Erin s’attèle tout d’abord à savoir si les clients sont satisfaits des panneaux solaires d’Ursa Major.

Comme elle ne peut pas lire dans les pensées, Erin va interroger directement les clients. Toutefois, les enquêtes en face à face prennent beaucoup de temps et il s’avère qu’elles ne sont pas toujours précises. Les études montrent que les clients sont plus sincères lorsqu’ils donnent leur avis en ligne qu’en personne. Erin veut savoir à quoi s’en tenir, même si cela signifie que certains retours seront négatifs. Les sondages en ligne sont donc la voie à suivre.

Ursa Major veut savoir si la satisfaction client augmente ou diminue, un seul sondage ne suffira donc pas. Erin veut interroger les clients sur une longue période. Si elle envoie régulièrement des enquêtes, elle pourra en comparer les résultats. Cela lui permettra d’évaluer plus précisément la manière dont Ursa Major répond aux besoins de ses clients actuellement et à l’avenir.

Heureusement, Ursa Major utilise Salesforce. Erin peut utiliser les enquêtes Salesforce, un moyen simple de créer de superbes sondages faciles à utiliser. Pour commencer, Erin consulte Maria Jimenez, son administratrice Salesforce.

Vérification des conditions requises pour créer et envoyer des enquêtes

La première tâche de Maria consiste à s’assurer qu’Erin est éligible à la création d’enquêtes via Salesforce. Elle vérifie donc les conditions requises.

Maria a de la chance ! Son chargé de compte l’informe qu’elle peut créer et envoyer un nombre illimité d’enquêtes si elle utilise les enquêtes Salesforce dans l’édition Developer, Enterprise ou Unlimited. Elle doit activer le composant d’enquête et attribuer l’un des profils standard pour permettre aux utilisateurs de créer des enquêtes et de les envoyer à Erin.

Utilisation pratique des enquêtes

À présent, créez un Trailhead Playground pour suivre les étapes de ce module et tenter de les répéter. Faites défiler cette page vers le bas, cliquez sur le nom du Playground, puis sélectionnez Créer un Playground. Il faut généralement trois à quatre minutes à Salesforce pour créer votre Trailhead Playground. Vous utilisez également le Playground au moment de relever les défis pratiques. 

Oui, il faut vraiment un Trailhead Playground complètement nouveau ! Si vous utilisez une organisation ou un Playground existant, vous pourriez rencontrer des difficultés pour effectuer les défis.

Activation des enquêtes

Maria doit configurer l’organisation d’Ursa Major pour utiliser les enquêtes. Pour recueillir uniquement l’avis des autres salariés d’Ursa Major, il suffit à Maria d’activer les enquêtes Salesforce. Mais Erin veut envoyer ses enquêtes aux clients d’Ursa Major. Pour ce faire, l’entreprise doit disposer d’un site Experience Cloud permettant un accès public. Maria ne sélectionne pas le site tout de suite, puisqu’elle veut qu’Erin crée une enquête test et l’envoie aux collègues de son équipe. Voyons comment Maria active les enquêtes.

1. Cliquez sur et sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Saisissez Survey (Enquête) dans la zone de recherche rapide.
   
3. Cliquez sur Paramètres de l’enquête.
   
4. Activez les enquêtes.
   

Quand Erin sera prête à envoyer l’enquête à ses clients, Maria devra choisir le site Experience Cloud en tant que site par défaut pour générer des invitations à une enquête publique.

Deux enquêtes prêtes à l’emploi (Satisfaction client et Score net du promoteur) sont également ajoutées à votre organisation lorsque vous activez les enquêtes.

Sélection d’un profil

Maria doit attribuer à Erin un profil qui lui permet de créer et d’envoyer des enquêtes. Voici comment Maria sélectionne le profil d’Erin. Consultez la section Ressources pour découvrir comment vous pouvez permettre aux utilisateurs auxquels vous avez attribué un profil personnalisé de créer et d’envoyer des enquêtes.

1. Cliquez sur et sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Saisissez Users (Utilisateurs) dans la zone Quick Find (Recherche rapide).
   
3. Cliquez sur Utilisateurs.
   
4. Cliquez sur le nom d’utilisateur. Pour les besoins de ce badge, sélectionnez votre nom d’utilisateur.
   
5. Cliquez sur Modifier.
   
6. Sélectionnez l'une des options suivantes dans le champ Profil, si aucune d'entre elles n'est sélectionnée par défaut :
   

• Administrateur système
  
• Utilisateur marketing
  

7. Cliquez sur Enregistrer.
   

Configuration du partage des invitations à l’enquête

Maria passe ensuite à la configuration des paramètres de partage de l’enquête. Elle souhaite que les créateurs d’enquêtes puissent consulter toutes les réponses, mais pas les participants. Les sondages peuvent contenir des informations client sensibles et elle souhaite que les participants soient certains que leurs réflexions ne sont pas partagées avec des personnes autres que celles à l’origine du sondage.

1. Cliquez sur et sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Saisissez Sharing (Partage) dans la zone Quick Find (Recherche rapide).
   
3. Cliquez sur Paramètres de partage.
   
4. Cliquez sur Modifier.
   
5. S’il n’est pas déjà sélectionné par défaut, à côté de Enquête, choisissez le paramètre Privé pour les options Accès interne par défaut et Accès externe par défaut.
   
6. S’il n’est pas déjà sélectionné par défaut, à côté de Invitation à une enquête, choisissez le paramètre Privé pour les options Accès interne par défaut et Accès externe par défaut.
   
7. Cliquez sur Enregistrer.
   

Maria configure les enquêtes pour son organisation ainsi que les autorisations pour Erin. Ensuite, elle définit des autorisations afin que les clients qui participent aux enquêtes puissent lire leurs propres réponses, mais pas celles des autres.

Erin est prête à créer sa première enquête.

Ressources

• Aide Salesforce : Attribution d’autorisations pour la gestion des commentaires Salesforce
• Aide Salesforce : Activation des enquêtes et configuration des paramètres d’enquête 
• Aide Salesforce : Configuration de votre organisation pour les sites Experience Cloud
• Aide Salesforce : Octroi d’un accès sécurisé pour les utilisateurs non authentifiés avec le profil Utilisateur invité
• Aide Salesforce : Attribution d’ensembles d’autorisations à un utilisateur unique