Automatisation de la gestion des requêtes

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Activer les outils de gestion des requêtes de base avec Salesforce Go
  
• Personnaliser les files d’attente à partir desquelles les représentants de service peuvent partager les charges de travail
  
• Attribuer des requêtes automatiquement et les faire remonter si nécessaire
  
• Répondre automatiquement aux clients
  

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Gestion des requêtes dans Salesforce Go

La gestion des requêtes consiste à organiser les requêtes des clients au même endroit et à s’assurer qu’elles arrivent à la bonne personne et obtiennent la bonne réponse dans un délai acceptable. Salesforce Go Service s’occupe de tout cela en arrière-plan, avec un peu d’aide de votre part.

Avant de commencer, voici quelques-unes des fonctionnalités de gestion des requêtes de base que vous pouvez configurer avec Salesforce Go.

Plan d’automatisation de requête

Comme pour la plupart des implémentations de fonctionnalités, il est préférable de procéder à une planification préalable. Posez des questions à votre équipe de service sur la manière dont elle traite les problèmes des clients et sur ce qu’elle attend d’une automatisation des requêtes de base.

Les réponses de votre équipe permettent de déterminer les outils à utiliser. Voici quelques exemples de questions et de réponses pour trouver les outils adéquats.

Partage de liste de requêtes ou de charges de travail avec files d’attente

D’après la planification de l’automatisation des requêtes, l’équipe de support Platinum partage une charge de travail de requêtes entrantes. Ces requêtes proviennent de clients qui paient plus cher pour bénéficier d’un meilleur service.

Pour aider ces représentants à localiser et à traiter cette liste de requêtes de clients prioritaires, créez une file d’attente.

1. Sélectionnez Salesforce Go dans le menu Setup (Configuration).
   

2. Cliquez sur My Clouds (Mes Clouds), puis sur View All (Afficher tout) depuis Service.
   

3. Dans l’onglet Features (Fonctionnalités), cliquez sur Set up (Configurer) dans Case Management (Gestion des requêtes).
   

4. Cliquez sur Get Started (Démarrer), puis sur Turn On (Activer) et Confirm (Confirmer) pour installer un certain nombre de fonctionnalités de gestion des requêtes. Le processus d’installation peut prendre quelques minutes.
   
5. Une fois l’installation terminée, cliquez sur Review (Vérifier) en regard de Create sample queues (Créer des exemples de files d’attente).
   

6. Dans la page Queues Setup (Configuration des files d’attente), cliquez sur Edit (Modifier) à côté de l’un des exemples de files d’attente.
   

7. Mettez à jour l’étiquette et le nom de la file d’attente en indiquant Platinum Support (Support Platinum).
   
8. Assurez-vous que Case (Requête) est ajouté à la liste Selected Objects (Objets sélectionnés).
   
9. Ajoutez des membres, vous y compris, à la file d’attente et cliquez sur Save (Enregistrer). Maintenant que la file d’attente est créée, consultez-la comme si vous étiez un représentant de service.
   
10. Sélectionnez l’application Service Console (Console de service) dans le lanceur d’application. Cliquez ensuite sur l’onglet Cases (Requêtes).
    
11. Depuis les listes Search (Rechercher), choisissez Platinum Support (Support Platinum).
    

12. Voici la file d’attente, vide pour le moment.
    

Ajout de l’attribution automatique de requêtes avec des règles

Pendant la planification de l’automatisation des requêtes, vous découvrez que vous pouvez attribuer les requêtes entrantes à une personne, à des groupes de personnes ou même à des files d’attente.

Comme certains de vos représentants de service travaillent sur l’installation de produits, créez une règle d’attribution de manière à ce que toute requête dont la raison inclut « installation » leur soit automatiquement attribuée.

1. Sélectionnez Salesforce Go dans le menu Setup (Configuration).
   
2. Dans Search Features (Rechercher des fonctionnalités), recherchez Case Management (Gestion des requêtes).
   
3. Cliquez sur Review (Vérifier) en regard de Create sample case assignment rules (Créer des exemples de règles d’attribution de requête).
   
4. Cliquez sur New (Nouveau).
   

5. Saisissez Installation et cliquez sur Save (Enregistrer).
   
6. Sélectionnez la règle que vous venez de créer, et en regard de Rule Entries (Entrées de règle), cliquez sur New (Nouveau).
   
7. Voici le moment où vous ajoutez les détails qui déterminent l’attribution des requêtes.
   

8. Sous Sort Order (Ordre de tri), saisissez 1 de sorte que l’entrée que vous ajoutez soit traitée en premier. En général, vous auriez créé une règle d’attribution avec de nombreuses entrées différentes, traitées dans l’ordre chronologique. Lorsqu'une requête correspond à une entrée, elle est attribuée sans procéder à d'autres entrées.
   
9. Pour les critères d’entrée, sélectionnez Case: Case Reason equals Installation (Requête : Raison de la requête est égal à Installation). L'un des nombreux aspects utiles des règles d'attribution des requêtes est que vous pouvez déterminer la manière dont les requêtes sont attribuées en fonction des champs des enregistrements autres que les requêtes. Par exemple, vous pouvez choisir d’attribuer les requêtes en fonction des champs des comptes, des contacts, des actifs ou des utilisateurs.
   
10. Ajoutez-vous en tant qu’Utilisateur bénéficiaire de la règle attribuée. (Imaginons que vous êtes un représentant de service expert en installation.)
    
11. Dans Email Template (Modèle d’e-mail), cliquez sur l’option de recherche et sélectionnez un modèle afin de recevoir un e-mail chaque fois qu’une requête portant sur une installation vous est attribuée.
    
12. Enregistrez vos modifications.
    
13. Cliquez sur Edit (Modifier) pour marquer la règle Active, puis cliquez sur Save (Enregistrer). Lorsque vous activez une règle d’attribution, elle désactive toutes les autres règles d’attribution dans votre organisation, alors assurez-vous que votre règle active comporte toutes les entrées d’attribution dont a besoin votre équipe de service.
    

Désormais, toutes les requêtes portant sur des problèmes d’installation sont automatiquement attribuées.

Ajout de l’escalade automatique de requêtes avec des règles

Pendant la phase de planification de la gestion des requêtes avec l’équipe de service, vous découvrez que certaines requêtes doivent être escaladées à la bonne personne en moins de cinq heures. Une requête client qui traîne peut compromettre une affaire importante ou nuire à l’image de votre marque.

Tout comme avec les règles d’attribution, vous pouvez utiliser des règles d’escalade pour spécifier les critères qui déclenchent automatiquement une action sur une requête. Pour l’escalade des requêtes, vous utilisez les heures ouvrables par défaut de votre organisation, ce qui signifie simplement que l’équipe de service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Vous pourrez modifier ultérieurement les heures ouvrables dans la section Company Settings (Paramètres de la société) de Service Setup (Configuration du service).

Contrairement à Salesforce Go, Service Setup (Configuration du service) permet de se concentrer exclusivement sur la création ou l’implémentation de fonctionnalités de service. Salesforce Go est une plate-forme centralisée permettant de découvrir et de configurer l’ensemble des fonctionnalités et des produits Salesforce, tels que Sales, Service, Revenue, etc. Puisque vous connaissez déjà bien Salesforce Go, définissez la règle d’escalade à l’aide de l’autre parcours de configuration.

1. Sélectionnez Service Setup (Configuration du service) dans le menu Setup (Configuration).
   

2. Saisissez Escalation Rules (Règles d’escalade) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Escalation Rules (Règles d’escalade).
   
3. Cliquez sur New (Nouveau).
   
4. Saisissez Gold Support (Support Gold), cliquez sur Active (Actif), puis enregistrez vos modifications. L’activation d’une règle désactive toutes les règles actives existantes.
   
5. Sélectionnez la règle que vous venez de créer, puis cliquez sur New (Nouveau) pour ajouter une entrée de règle. Voici le moment où vous ajoutez les détails qui déterminent le moment où la requête est escaladée.
   

6. Sous Sort Order (Ordre de tri), saisissez 1 de sorte que l’entrée que vous ajoutez soit traitée en premier. Dans le monde réel, vous auriez créé une règle d’escalade avec de nombreuses entrées différentes, traitées dans l’ordre chronologique. Quand un client signale un problème et qu’il le convertit en requête, elle est attribuée en fonction de la première entrée à laquelle elle correspond.
   
7. Pour les critères d’entrée, sélectionnez Case: Status equals New (Requête : Statut est égal à Nouveau). De même qu’avec les autres règles, vous pouvez déterminer l’escalade automatique des requêtes en fonction des champs des enregistrements autres que les requêtes.
   
8. Définissez les heures d’ouverture en fonction du régime 24h/24 et 7j/7 du support de votre entreprise.
   
9. Déterminez que les horaires d’escalade sont basés sur les moments où les requêtes sont créées.
   
10. Enregistrez vos modifications, puis cliquez sur New (Nouveau) pour ajouter une action d’escalade.
    
11. Dans Age Over (Ancienneté), saisissez 5. Ici, 5 est le nombre d’heures au bout desquelles les requêtes sont escaladées lorsque leur statut est Nouveau. Rappelez-vous que vous voulez que les requêtes soient fermées au bout de cinq heures. Vous pouvez configurer des actions d’escalade par incrément de 30 minutes en sélectionnant 30 dans la liste déroulante des minutes.
    

12. Attribuez-vous automatiquement les requêtes. Dans Notification Template (Modèle de notification), cliquez sur l’icône de recherche pour sélectionner un modèle. Dans une entreprise réelle, vous attribueriez les requêtes à un responsable ou à une équipe de service.
    
13. Sélectionnez votre nom d’utilisateur pour être notifié. Dans Notification Template (Modèle de notification), cliquez sur l’icône de recherche pour ajouter un modèle et observer le fonctionnement.
    
14. Enregistrez vos modifications.
    

Désormais, toute requête n’ayant pas été fermée au bout de 5 heures sera attribuée à la bonne personne.

Remarque : Afin que la case Affecter à l’aide de la règle d’attribution active reste cochée par défaut pour les requêtes, mettez à jour les propriétés de présentation sur les présentations de page de requête.

Ajout de réponses automatiques aux clients avec des règles

D’après votre planification de l’automatisation des requêtes, vous savez que l’équipe de service veut que les clients reçoivent une confirmation lorsque leur requête est reçue. Avec les règles de réponse automatique, vous pouvez vous assurer que chaque client sait que sa demande a été reçue.

Configurez des règles de réponse afin que les clients reçoivent automatiquement un e-mail personnalisé quand ils demandent de l’aide.

1. Dans Service Setup (Configuration du service), saisissez Case Auto-Response Rules (Règles de réponse automatique aux requêtes) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Case Auto-Response Rules (Règles de réponse automatique aux requêtes).
   
2. Cliquez sur New (Nouveau).
   
3. Saisissez Welcome to Support (Bienvenue dans le support), cliquez sur Active, puis enregistrez vos modifications. L’activation d’une règle désactive toutes les règles actives existantes.
   
4. Sélectionnez la règle que vous venez de créer, puis cliquez sur New (Nouveau) pour ajouter une entrée de règle. Voici le moment où vous ajoutez quelques détails qui déterminent le modèle d’e-mail à envoyer au client.
   

5. Sous Sort Order (Ordre de tri), saisissez 1 de sorte que l’entrée que vous ajoutez soit traitée en premier. Dans le monde réel, vous auriez créé une règle de réponse avec de nombreuses entrées différentes, traitées dans l’ordre chronologique. Quand un client signale un problème et qu’il le convertit en requête, elle est attribuée en fonction de la première entrée à laquelle elle correspond.
   
6. Pour les critères d’entrée, sélectionnez Case: Case Origin equals email (Requête : Origine de la requête est égal à e-mail). Comme avec les règles d’escalade, vous pouvez déterminer la réponse automatique à envoyer à un client en fonction des champs des enregistrements autres que les requêtes.
   
7. Ajoutez un nom et une adresse e-mail à inclure dans la ligne De du modèle d’e-mail à envoyer aux clients.
   
8. Dans le champ de recherche, choisissez un modèle pour voir comment cela fonctionne.
   

9. Enregistrez vos modifications. Vous avez terminé.
   

Maintenant que vous avez configuré certaines fonctionnalités de gestion des requêtes, vous êtes prêt à ajouter quelques canaux de base à partir desquels vos clients peuvent contacter votre équipe de service.

Ressources

• Aide Salesforce : Configuration de files d’attente
• Aide Salesforce : Règles d’attribution
• Aide Salesforce : Set Up Escalation Rules
• Aide Salesforce : Set Up Auto-Response Rules