Ajout de résultats, de jalons et d’exercices au programme

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer comment les résultats et jalons permettent de suivre les activités mesurables qui soutiennent vos objectifs en matière de revenus
  
• Identifier comment ajouter du contenu aux exercices afin de renforcer les résultats et les jalons du programme
  

Mesure des résultats et des jalons

La véritable force d’un programme d’habilitation réside dans sa capacité à inclure des objectifs spécifiques et pouvant être mesurés. Souvenez-vous des exemples des unités précédentes, qui décrivaient des objectifs en matière de résultats et de jalons, ainsi que leurs données spécifiques et quantifiables dans Salesforce. Voici comment vous pouvez les implémenter.

Résultats et jalons

En règle générale, un programme contient plusieurs jalons qui permettent de suivre les principales réalisations tout au long de la progression du programme. Un programme peut également inclure un résultat : il s’agit de l’activité finale la plus importante à suivre, qui correspond à la métrique de chiffre d’affaires cible du programme. Si la métrique de chiffre d’affaires cible d’un programme est par exemple le temps d’adaptation, le résultat peut comptabiliser le nombre d’affaires qualifiées au cours d’une période donnée (l’une des méthodes permettant d’évaluer le temps d’adaptation). Tout au long du programme, des jalons progressifs permettent de qualifier des affaires, tels que passer des appels et envoyer des e-mails.

Dans le concepteur de programmes, vous pouvez choisir si un programme doit inclure un résultat spécifique.

Tout comme les jalons, le résultat d’un programme fait référence à une mesure définie dans votre organisation. La mesure suit une activité spécifique liée aux tâches de l’utilisateur et qui permet d’atteindre le résultat. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur la définition des mesures.

Il n’y a aucune différence fondamentale entre les mesures utilisées pour les jalons et celles utilisées pour les résultats. Il est néanmoins utile de faire la différence entre un résultat et les autres jalons pour les raisons suivantes.

• Pour aider les utilisateurs à ne pas perdre de vue le résultat du programme, qui correspond aux objectifs en matière de revenus de votre entreprise, même lorsqu’ils franchissent des étapes et effectuent des exercices tout au long de la durée du programme. Imaginez que le résultat est un chaudron rempli d’or et que les jalons correspondent à l’arc-en-ciel qui y mène.
  
• Pour évaluer les progrès réalisés au cours d’un programme (réalisation des jalons) par rapport à la fin du programme (résultats obtenus). L’évaluation des jalons constitue un indicateur avancé permettant de savoir si un coaching ou un renforcement supplémentaires sont nécessaires pour approfondir les concepts essentiels. L’évaluation des résultats constitue un indicateur secondaire qui révèle des tendances à la fin d’un programme.
  

Dans l’exemple de Cloud Kicks, Jose crée un programme qui améliore le temps d’adaptation de ses commerciaux. Ainsi, dans le cadre de son programme, il souhaite qu’un commercial désigné, comme Candace, réalise sa première affaire dans les 60 jours. Pour vérifier si les commerciaux désignés atteignent réellement ce résultat, Jose doit associer le résultat à une mesure, qui définit l’activité réelle permettant de déterminer si les critères correspondant au résultat sont remplis.

Vous vous demandez sûrement pourquoi les résultats sont facultatifs. Il se peut qu’un programme mette l’accent sur plusieurs jalons tout aussi importants, plutôt que sur des étapes progressives qui aboutissent à un résultat final. Dans ce module, vous avez appris de nombreuses choses concernant l’importance des résultats, mais il vous revient de décider comment vous concevez et déployez vos programmes.

Mesures

Les critères de réalisation des résultats et des jalons d’un programme reposent sur des objets spécifiques dans Salesforce, tels que des tâches et des opportunités. Un jalon pourrait par exemple être « Passer cinq appels ». Toutefois, une mesure définit des critères spécifiques pour l’activité sur l’objet Task (Tâche) qui compte comme un appel passé, par exemple :

• Le sous-type de tâche est défini sur Call (Appel).
  
• L’objet de la tâche doit inclure le mot Call (Appel).
  
• Le statut de la tâche doit être défini sur Completed (Terminé).
  

Un administrateur Enablement doit ajouter des jalons à un programme dans le concepteur de programmes, mais les mesures sont gérées séparément. À partir de la page Enablement Programs (Programmes d’habilitation), cliquez sur Go to Enablement Measures (Accéder aux mesures Enablement) (1) ou recherchez Measures (Mesures) à partir du lanceur d’application (2) pour ouvrir la page Enablement Measures (Mesures Enablement). Seul un administrateur Enablement peut afficher et gérer les mesures dans l’organisation.

Quelques mesures prédéfinies sont disponibles pour vous aider à démarrer. Celles-ci sont incluses dans les modèles de programme. Vous pouvez consulter les mesures prédéfinies à partir de la page Enablement Measures (Mesures Enablement). Pour déterminer si une mesure est prédéfinie, consultez sa description, qui vous permet de savoir si la mesure est fournie par Salesforce. Si vous ne voyez pas de mesures prédéfinies, demandez à votre administrateur Salesforce d’en créer pour vous à partir de Setup (Configuration).

Vous pouvez également créer des mesures personnalisées. Cliquez sur New (Nouveau) pour accéder à un flux de travail permettant de définir, d’enregistrer et de prévisualiser le comportement des mesures avec les données de votre organisation. Lorsque vous créez une mesure, vous devez indiquer l’objet principal correspondant à l’activité que vous souhaitez suivre (par exemple, une tâche), mais vous pouvez également filtrer davantage les enregistrements éligibles en indiquant des objets associés, des valeurs de champ et une logique de filtrage, comme vous le faites pour les rapports.

Plutôt que de modifier des mesures prédéfinies, nous vous recommandons de vous en inspirer pour créer des mesures personnalisées avec des paramètres et des conditions de filtrage similaires. Étant donné que les modèles de programme renvoient à des mesures prédéfinies, toute modification que vous apportez directement à une mesure prédéfinie peut affecter les modèles de programme ainsi que l’ensemble des programmes que vous avez créés à partir de ces modèles. Les modifications apportées à une mesure prédéfinie ne peuvent pas être annulées.

Résultats et jalons composés

Toutes les activités liées aux tâches que vous souhaitez suivre au niveau d’un résultat ou d’un jalon ne peuvent pas être facilement capturées dans un seul objet principal. Certaines activités sont si complexes qu’il est nécessaire de suivre deux objets principaux, puis de faire quelques calculs. Vous avez également la possibilité d’évaluer le même objet de deux manières différentes.

Par exemple, supposons que vous souhaitiez définir un jalon pour que les commerciaux effectuent un total de 100 appels consignés et réunions planifiées. Vous aurez besoin des éléments suivants :

• Une mesure qui suit l’objet Task (Tâche) pour les appels
  
• Une deuxième mesure qui suit l’objet Event (Événement) pour les réunions
  
• Une logique de calcul pour additionner les résultats de ces deux mesures
  

Dans le concepteur de programmes, vous pouvez sélectionner jusqu’à deux mesures pour le résultat ou les jalons du programme, puis indiquer si vous souhaitez ajouter, diviser ou calculer un pourcentage à partir de ces deux mesures.

Voici un autre exemple. Souvenez-vous du scénario à propos du taux de gain dans l’une des unités précédentes. Vous pouvez implémenter ce type de métrique de chiffre d’affaires avec un résultat ou un jalon composé. Une mesure peut suivre les opportunités gagnées, une autre mesure peut suivre les opportunités perdues, puis vous pouvez diviser les résultats obtenus.

Taux de gain = nombre d’opportunités gagnées divisé par le nombre d’opportunités perdues.

Exercices

Il va de soi que les programmes d’habilitation axés sur les résultats prévoient toujours de la place pour le contenu Enablement classique Vous pouvez même très certainement réutiliser les vidéos, fichiers PDF, diaporamas, livres blancs et autres ressources existantes de votre entreprise. Un administrateur Enablement peut ajouter des exercices à un programme dans le concepteur de programmes et peut indiquer le type ainsi que le contenu de chaque exercice.

Les programmes d’habilitation des partenaires sur les sites Experience Cloud ne prennent pas en charge les exercices Action Item (Élément d’action), Feedback Request (Demande de commentaires) ou Trailhead.

Contenu dans l’application Expériences numériques

Pour les exercices qui utilisent des liens, des vidéos ou du texte enrichi, utilisez d’abord l’application Expériences numériques dans Salesforce afin de gérer le contenu des exercices. La licence Enablement offre un espace de travail par défaut dans l’application Expériences numériques, nommé Enablement, dans lequel vous pouvez configurer le contenu que vous souhaitez inclure dans un programme.

Pour gérer le contenu de l’espace de travail Enablement, le rôle de Content Manager (Gestionnaire de contenu) doit être attribué à un utilisateur dans la liste des contributeurs de l’espace de travail.

Dans l’espace de travail Enablement, utilisez le type de contenu Link (Lien) pour les exercices Audio Recording (Enregistrement audio), Document, Scheduled Event (Événement planifié) ou autres, le type de contenu Rich Text (Texte enrichi) pour les exercices Lesson (Leçon), et le type de contenu Video (Vidéo) pour un exercice Video (Vidéo). Utilisez le type de contenu Image pour gérer les images auxquelles vous faites référence dans le contenu Rich Text (Texte enrichi). Utilisez uniquement cet espace de travail Enablement par défaut pour ajouter votre contenu.

Exercices Feedback Request (Demande de commentaires)

Le type d’exercice Feedback Request (Demande de commentaires) fonctionne un peu différemment. Pour cet exercice, les utilisateurs ne se contentent pas de cliquer sur des liens ou de lire du contenu. Ils soumettent un extrait de leur travail, comme l’enregistrement d’un argumentaire de vente, et reçoivent des commentaires de leurs collègues ainsi que de leurs responsables, ou des commentaires générés par l’IA de Coach Einstein.

Pour pouvoir recueillir les commentaires des collègues et des responsables, un administrateur Salesforce doit activer les enquêtes. La licence Enablement propose un type d’enquête spécial, appelé enquête d’évaluation, qui est requis pour l’exercice Feedback Request (Demande de commentaires). Consultez l’enquête d’évaluation par défaut concernant la prospection téléphonique, qui fournit des questions permettant aux réviseurs d’évaluer un commercial sur son entraînement de présentation d’argumentaire de vente. Lorsque les utilisateurs effectuent l’exercice dans le cadre d’un programme, ils soumettent un lien vers leur propre travail, comme l’enregistrement d’un entraînement de présentation d’argumentaire de vente, puis ils sélectionnent les réviseurs qui évaluent le travail soumis en répondant à l’enquête. Les utilisateurs peuvent consulter les commentaires soumis dans le cadre du programme.

Pour démarrer avec Coach Einstein, il est nécessaire de disposer d’une licence Einstein pour Sales distincte. Un administrateur Salesforce active ensuite Coach Einstein et les connaissances des conversations Einstein. Lorsque les utilisateurs effectuent l’exercice dans le cadre d’un programme, ils soumettent un appel vidéo avec une transcription, puis ils peuvent visualiser les commentaires immédiats d’Einstein dans le programme.

Des autorisations supplémentaires sont requises pour gérer ou consulter les enquêtes d’évaluation, ou accéder aux exercices qui utilisent Coach Einstein. Pour plus de détails, consultez la liste des liens dans la section Ressources.

Exercices dans le concepteur de programmes

Après avoir enregistré et publié du contenu à partir de l’application Expériences numériques ou activé une enquête d’évaluation, vous pouvez rechercher ce contenu lorsque vous ajoutez un exercice à un programme dans le concepteur de programmes.

Pour un exercice Feedback Request (Demande de commentaires), choisissez si vous souhaitez obtenir des commentaires de vos collègues et de vos responsables ou utiliser Coach Einstein pour générer des commentaires.

Si vous n’avez pas encore configuré de contenu ou créé d’enquêtes, vous pouvez toujours en créer directement à partir du concepteur de programmes avec un raccourci. Lorsque vous ajoutez un exercice, cliquez sur le bouton déroulant Actions et sélectionnez New (Nouveau).

Exercices Trailhead

Pour le type d’exercice Trailhead, vous ne pouvez faire référence qu’à un seul module accessible au public sur Trailhead. Vous ne pouvez pas faire référence à d’autres types de contenu sur Trailhead comme les parcours, les trailmix, les projets ou les superbadges.

Dans l’unité suivante, vous découvrirez comment les administrateurs Enablement peuvent publier des programmes, rendre les programmes accessibles aux utilisateurs et évaluer la progression des utilisateurs dans le cadre des programmes.

Ressources

• Aide Salesforce : Conception de programmes d’habilitation
  
• Aide Salesforce : Gestion des programmes d’habilitation des partenaires
  
• Aide Salesforce : Gestion des exercices de demande de commentaires avec Coach Einstein
  
• Aide Salesforce : Gestion des enquêtes d’évaluation pour les exercices de demande de commentaires