Premiers pas avec les instructions génératives

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer ce qu’est une instruction générative et en quoi elle est importante dans Salesforce
  
• Identifier les principales composantes d’une instruction générative efficace
  
• Déterminer comment les instructions génératives sont utilisées dans les applications Salesforce
  
• Décrire la relation entre les instructions génératives et les modèles IA
  

Qu’est-ce qu’une instruction générative ?

Une instruction générative est une consigne que vous donnez à un modèle IA pour obtenir une sortie précise : vous pouvez la comparer à une recette. Vous êtes le chef. Le modèle IA est votre cuisine, prête à préparer tout ce que vous décrivez. Vous ne diriez pas simplement : « Prépare quelque chose de délicieux ». Vous spécifieriez les ingrédients, la technique, la température, le temps et le résultat souhaité. Votre instruction générative fonctionne de la même façon : plus vos consignes sont précises, meilleur sera le résultat.

Voici d’autres exemples d’instructions génératives.

• Résume cette requête de support client en 2 à 3 phrases.
  
• Rédige un e-mail de suivi à l’attention de ce client.
  
• Procède à l’extraction de tous les éléments d’action de ce message.
  

Les instructions génératives ne sont pas réservées aux utilisateurs techniques. Toute personne qui travaille dans Salesforce, des commerciaux aux agents de service en passant par les administrateurs, peut utiliser des instructions génératives pour tirer davantage parti de l’IA. Vous n’avez pas besoin de connaître le fonctionnement sous-jacent des modèles IA. Il vous suffit de savoir comment formuler vos questions clairement. Plus votre instruction générative est claire et précise, meilleure sera la réponse du modèle IA.

Les six composantes d’une instruction générative efficace

Toute instruction générative efficace comporte jusqu’à six composantes clés. Elles ne sont pas toutes systématiquement nécessaires, mais les comprendre vous aidera à rédiger de meilleures instructions génératives :

1. Rôle : le rôle que doit jouer l’IA.
   

• Exemple : « Tu es un responsable du service client. »
  

2. Contexte : les informations contextuelles dont l’IA a besoin pour comprendre la situation.
   

• Exemple : « Il s’agit d’un ticket de support d’un client mécontent qui attend une réponse depuis 5 jours. »
  

3. Tâche/objectif : ce que vous souhaitez que l’IA accomplisse.
   

• Exemple : « Rédige un e-mail de suivi qui répond à sa préoccupation. »
  

4. Consignes : comment l’IA doit accomplir la tâche.
   

• Exemple : « Emploie un ton professionnel mais empathique. Fais référence au message précédent du client. »
  

5. Format : la manière dont la sortie doit être structurée.
   

• Exemple : « Retour en texte brut, sans mise en forme. »
  

6. Contraintes : les limites ou règles à respecter.
   

• Exemple : « Veille à ce que l’e-mail ne fasse pas plus de 200 mots. »
  

Voici comment ces composantes fonctionnent ensemble dans une instruction générative :

Role: You are a customer service manager
Context: This is a support ticket from a frustrated customer who has been waiting 5 days for a response
Task: Write a follow-up email that addresses their concern and offers a solution
Instructions: Use a professional but empathetic tone. Reference the customer's previous message.
Format: Return as plain text
Constraints: Keep the email under 200 words

Fonctionnement des instructions génératives avec les modèles IA

Lorsque vous envoyez une instruction générative à un modèle IA, celui-ci lit vos consignes et génère une sortie en fonction de ce qu’il a appris grâce à ses données d’entraînement. Plus votre instruction générative est précise, plus la réponse du modèle sera exacte et utile.

Prenons un exemple de la vie courante pour mieux comprendre.

• Une instruction générative vague génère une réponse vague.
  
• Une instruction générative détaillée et précise génère quant à elle une réponse plus ciblée.
  
• Une instruction générative bien structurée, comportant les six composantes, donne les meilleurs résultats.
  

Instructions génératives dans Salesforce

Les instructions génératives sont utilisées dans tout Salesforce pour vous aider à travailler plus intelligemment, et ce, sans effort supplémentaire. Voici quatre cas d’utilisation courants :

Cas d’utilisation 1 - Génération de résumés de requête : votre équipe de support reçoit chaque jour des centaines de mises à jour concernant les requêtes. Une instruction générative permet de résumer les informations d’une requête afin que les représentants puissent rapidement comprendre la situation avant de répondre.

Cas d’utilisation 2 - Génération d’e-mails de suivi : au lieu d’avoir à rédiger manuellement chaque e-mail de suivi, une instruction générative génère un e-mail professionnel et personnalisé s’appuyant sur le contexte de la requête.

Cas d’utilisation 3 - Réécriture de messages : une instruction générative peut réécrire des messages client pour différentes audiences, sur un ton formel lorsque ceux-ci s’adressent à des dirigeants, et sur un ton conversationnel lorsqu’ils sont destinés à être publiés sur des forums communautaires.

Cas d’utilisation 4 - Extraction d’informations : une instruction générative peut extraire des informations clés d’un texte non structuré, comme des éléments d’action, des échéances ou des préoccupations client à partir de longues conversations de support.

Maintenant que vous savez ce que sont les instructions génératives et comment elles fonctionnent dans Salesforce, vous êtes prêt à apprendre à en rédiger une de façon efficace. Dans l’unité suivante, vous découvrirez le cadre en six étapes qui vous permettra de rédiger des instructions génératives sans rien laisser au hasard.