Présentation de l’orchestration de flux
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire l’orchestration des flux de travail
- Identifier la différence entre Flow et l’orchestration de flux
- Énumérer les avantages de l’utilisation de l’orchestration de flux
- Identifier les utilisations commerciales de l’orchestration de flux
Orchestration des flux de travail
Certains processus métier sont plus complexes que d’autres. Pour mettre à jour des champs de données dans un compte Salesforce, vous n’aurez peut-être besoin que d’une seule personne qui procédera à quelques saisies (voire de personne si le processus est automatisé). Cependant, que se passe-t-il si le service en ligne fourni par votre entreprise est victime d’une panne généralisée ou si un nouveau processus nécessite la coordination de différents départements ?
À ce moment-là, au lieu de compter sur une seule personne, vous devrez peut-être impliquer plusieurs équipes qui n’ont jamais collaboré auparavant. À mesure que vos processus métier gagnent en complexité, les transferts sont également plus délicats. C’est dans cette situation que l’orchestration des flux de travail peut vous aider.
L’orchestration des flux de travail transforme des processus complexes et interdépendants, pouvant impliquer de nombreux transferts entre équipes, en un flux de travail unique et simplifié où l’ensemble de la logique et des actions est schématisé. Avec l’orchestration de flux, vous pouvez :
- modéliser des flux de travail complexes en éléments de travail ;
- coordonner les activités étape par étape ;
- montrer aux membres de l’équipe où se produisent les transferts ;
- prendre en charge des flux de travail parallèles ;
- combiner des actions automatisées et des éléments de travail manuels.
En quoi l’orchestration de flux est-elle différente de Flow ?
Salesforce Flow vous permet d’automatiser des actions en fonction de déclencheurs et de créer des expériences axées sur les processus grâce à des flux d’écran guidés. Flow vous aide à automatiser vos processus métier manuels, parmi lesquels la mise à jour automatique d’un enregistrement ou la génération d’un formulaire qui collecte les informations dont votre entreprise a besoin. Certains de ces processus sont autonomes, mais d’autres peuvent être combinés dans le cadre d’un flux de travail plus large pour simplifier davantage votre processus global.
Pour en savoir plus sur Salesforce Flow, consultez les parcours Élaboration de flux avec Flow Builder et Automatisation de vos processus métier avec Salesforce Flow sur Trailhead.
L’orchestration de flux repose sur le même moteur Flow que celui qui alimente des milliards de flux exécutés sur Salesforce chaque mois. Il est cependant utilisé pour résoudre des problèmes très différents.
Imaginons que vous demandiez une nouvelle carte de crédit en ligne. Le formulaire de demande en ligne peut reposer sur un flux d’écran, mais les informations sont simplement collectées et doivent attendre qu’un agent examine la demande. Le processus d’approbation qui se produit après la soumission est complètement séparé et implique une analyse des risques supplémentaire, des contrôles de conformité sur les clients, etc.
Avec l’orchestration de flux, vous pouvez combiner vos processus automatisés en un seul flux de travail et profiter de l’approche sans code de l’orchestration de flux pour créer des orchestrations et transformer des flux en étapes organisées par phases. Vous bénéficiez ainsi de plus de flexibilité pour créer les processus d’approbation, d’une plus grande capacité à attribuer du travail à n’importe quel utilisateur de Salesforce et de plus de contrôle sur le cycle de vie des enregistrements. Vous pouvez rationaliser les éventuels retards entre les processus tout en guidant les différentes équipes. L’orchestration de flux vous permet également de combiner plusieurs flux et de déterminer la façon dont ils interagissent, à l’image d’un chef d’orchestre qui dirige ses musiciens !
Cas d’utilisation pour chaque secteur d’activité
Comme vous venez de le découvrir, l’orchestration de flux permet de créer des flux de travail complexes qui peuvent impliquer plusieurs utilisateurs et axes de travail. Ces flux de travail peuvent être adaptés pour répondre aux exigences de différents secteurs d’activité et objectifs commerciaux.
Examinons quelques exemples supplémentaires.
Cas d’utilisation | Secteur d’activité/branche | Fonction |
|---|---|---|
Gestion des incidents | Service, informatique | Pour créer un plan de réponse aux incidents afin d’aider les agents de service et équipes des opérations à faire face aux pics soudains de requêtes en lien avec un incident. L’équipe des opérations peut enquêter sur la cause profonde avec l’équipe d’ingénierie, collaborer avec le service marketing pour contacter les clients et trouver une solution de contournement pour rester conforme. |
Traitement des réclamations | Assurance | Pour combiner les étapes impliquées après la réception d’une réclamation par le biais d’un agent du centre de contact. L’expert d’assurances inspecte les dommages (maison/voiture), transmet un élément de travail à la personne chargée d’approuver l’estimation, de vérifier le rapport et d’approuver le paiement. |
Du devis jusqu’au contrat | Ventes | Pour simplifier les flux de travail complexes impliqués lors de la conversion d’une piste en prospect, puis en client. Cela peut concerner la prospection, la qualification, l’évaluation, la proposition, le devis, l’approbation du client, la clôture et le suivi. Le processus englobe de nombreuses fonctions de vente, de gestion de compte, d’exécution des commandes, de facturation et de comptes débiteurs. |
Autorisation de retour de produit (RMA) | Vente au détail | Pour déposer une demande d’autorisation. Possibilité de vérifier les accords de garantie et de service et d’envoyer un agent de service sur le terrain pour procéder à la réparation. |
Approbation de prêts | Services financiers | Pour déposer les demandes de prêts, pour les processus de traitement et de souscription du prêt. Des processus parallèles peuvent s’exécuter lorsque le chargé du dossier requiert des documents supplémentaires de la société de garantie de titres de propriété tout en exécutant simultanément des évaluations. |
Vous avez probablement compris toute l’utilité de l’orchestration de flux. Vous explorerez ensuite les composantes d’une orchestration.
Ressources
- Site Web : Page d’accueil non officielle de l’orchestration de flux
- Aide Salesforce : Quelle est la différence entre Salesforce Flow et l’orchestration de flux ?
- Trailhead : Élaboration de flux avec Flow Builder
- Trailhead : Automatisation de vos processus métier avec Salesforce Flow