Exploration de l’identité axée sur le mobile

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

• Définir ce qu’est l’identité axée sur le mobile
  
• Expliquer la différence entre la découverte de la connexion et la connexion sans mot de passe
  
• Comprendre la différence entre l’identification et la vérification
  
• Répertorier les méthodes de vérification de connexion sans mot de passe
  
• Savoir qu’une licence complémentaire Salesforce est requise pour la vérification par SMS
  

Un monde axé sur le mobile

Dans le monde actuel, des marchés et des classes d’âges entiers ne se contentent pas de préférer les interactions via les appareils mobiles : ils utilisent exclusivement ces derniers. Les jeunes privilégient les applications mobiles comme Facebook ou WhatsApp plutôt que les adresses e-mail. De plus, avec la pandémie de COVID-19, les interactions numériques entre les clients et les entreprises se sont développées rapidement.

Les utilisateurs mobiles constituent donc la majorité de votre clientèle potentielle.

Identité axée sur le mobile

Si votre application n’est pas conçue pour les interactions mobiles, vous passez à côté d’une incroyable opportunité. D’ailleurs, les interactions mobiles commencent par votre expérience de connexion.

Réfléchissez à vos propres expériences de connexion. À combien de reprises avez-vous essayé de vous inscrire à une application depuis votre téléphone et avez à chaque fois été confronté à un processus bien trop long ? Êtes-vous agacé lorsqu’on vous demande de créer un nom d’utilisateur pour faire des achats en ligne ? Vous est-il arrivé de quitter une application alors qu’on vous demandait une fois de plus le nom de jeune fille de votre mère ?

Que faites-vous lorsque vous souhaitez accéder rapidement à un site, mais que votre mot de passe ne fonctionne pas ? Admettez-le : si vous devez réinitialiser votre mot de passe, vous mettez fin à votre interaction. Vous n’êtes pas la seule personne dans ce cas. Selon des études récentes, (https://swoopnow.com/passwordless-login), 75 % des utilisateurs abandonnent leur navigation après qu’on leur a demandé de réinitialiser leur mot de passe. 30 % des clients en ligne abandonnent leur panier s’ils sont obligés de s’inscrire en fournissant un mot de passe.

Imaginez combien de vos clients sont confrontés aux mêmes frustrations. Imaginez le chiffre d’affaires que vous manquez de réaliser.

C’est là qu’intervient l’identité axée sur le mobile de Salesforce, grâce à laquelle :

• vous n’avez pas besoin de demander à vos clients de saisir un mot de passe pour interagir avec votre site Experience Cloud ;
  
• vos clients peuvent vous joindre à tout moment, où qu’ils se trouvent et depuis n’importe quel appareil mobile ou ordinateur de bureau.
  

Démonstration d’une expérience de connexion adaptée au mobile

Alors, à quoi ressemble une expérience de connexion axée sur le mobile ?

Pour découvrir concrètement de quoi il s’agit, regardez cette vidéo intitulée Un monde axé sur le mobile a besoin d’une connexion axée sur le mobile (5:42).

Expérience de connexion de l’identité Salesforce axée sur le mobile

L’identité axée sur le mobile de Salesforce simplifie l’expérience de connexion de vos clients. Lorsque nous parlons d’expérience de connexion, nous faisons référence à tous les aspects de la vérification et de l’authentification de l’identité : cela va de l’inscription à la connexion, en passant par la gestion de la vérification de l’identité, la réinitialisation des mots de passe et la déconnexion.

Bien que cette expérience de connexion soit disponible pour les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles, elle est d’abord conçue pour les mobiles. L’accès à la connexion sur les appareils mobiles est fluide.

Par exemple, intéressons-nous à la vérification par e-mail. Vos utilisateurs peuvent saisir leur mot de passe et recevoir immédiatement un e-mail contenant un code de validation qu’ils saisissent pour accéder à l’application. Il ne s’agit pas d’un lien vers une application de bureau qui nécessite une autre tentative de connexion. Une telle étape supplémentaire peut sembler insignifiante, mais elle suffit à vous priver d’un pourcentage important de ventes potentielles. La vérification par SMS est encore plus rapide. Lorsque les utilisateurs saisissent leur numéro de téléphone sur la page de connexion, ils obtiennent immédiatement un code de validation sans quitter l’application.

Cette fonctionnalité vous permet de protéger facilement vos applications grâce à un accès sur autorisation. Vous vous demandez à quel point cela est facile ? Sachez qu’il ne vous suffit que de quelques clics pour que Salesforce gère votre processus d’inscription et de connexion. Il effectue le travail en arrière-plan afin d’authentifier les utilisateurs lors des connexions initiales et futures,

le tout, de manière instantanée. Vos clients bénéficient d’une expérience de connexion si simple qu’ils peuvent se connecter tout en faisant autre chose. Vous aurez ainsi moins de paniers d’achats abandonnés et moins de clients frustrés cherchant de l’aide.

Licences utilisateur

Ce module vous indique comment activer l’identité axée sur le mobile. Si vous ne tirez pas encore parti des solutions d’engagement client proposées par Salesforce, vous pouvez procéder à l’acquisition de l’une des licences utilisateur suivantes, qui incluent la fonctionnalité d’identité axée sur le mobile :

• External Identity
  
• Customer Community
  
• Customer Community Plus
  
• Partner Community
  
• Lightning External Apps
  
• Lightning External Apps Plus
  

Dans ce module, lorsque nous employons le terme « utilisateurs », nous faisons référence aux utilisateurs disposant de l’une de ces licences.

Licence complémentaire pour les SMS

L’identité axée sur le mobile donne accès gratuitement à la vérification par e-mail. Vous pouvez également proposer une vérification mobile par SMS moyennant un coût supplémentaire.

L’envoi de SMS nécessite l’acquisition d’une licence complémentaire Salesforce fournissant des crédits de vérification de l’identité. L’achat de crédits fournit à votre organisation un nombre prédéterminé d’envoi de messages SMS dans le cadre de la vérification de l’identité par mobile. Si vous souhaitez bénéficier de l’option d’envoi de SMS, contactez votre chargé de compte Salesforce.

Dans les organisations de production, vous pouvez voir si votre organisation a acheté des crédits SMS sur la page de configuration Informations sur la société, au niveau de la section Autorisations basées sur l’utilisation.

Avant de configurer l’identité axée sur le mobile, familiarisons-nous avec certaines notions sous-jacentes.

Connexion sans mot de passe

Que vous apporte cette fonctionnalité d’identité axée sur le mobile ? Tout d’abord, elle vous permet de mettre en place la connexion sans mot de passe. Grâce à celle-ci, les clients n’ont pas besoin de se souvenir d’un mot de passe supplémentaire pour accéder à votre application et vous n’avez pas besoin de conserver les mots de passe de vos clients. Le processus de vérification de l’identité des utilisateurs via la connexion sans mot de passe se déroule comme suit :

1. Salesforce invite les utilisateurs à saisir leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone sur la page de connexion de votre site.
   
2. Les utilisateurs saisissent leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone sur la page de connexion.
   
3. Salesforce envoie un code de validation unique à l’adresse e-mail ou au numéro de téléphone spécifié par les utilisateurs.
   
4. Les utilisateurs saisissent le code de validation sur la page de vérification de Salesforce.
   
5. Salesforce vérifie que le code est correct et que l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone existe et appartient à votre organisation.
   
6. Les utilisateurs sont connectés.
   

Comparaison entre la connexion sans mot de passe et la découverte de la connexion

Comme nous l’avons déjà mentionné, vous pouvez configurer une expérience d’inscription et de connexion axée sur le mobile en quelques clics. Pour ce faire, il vous faut accéder aux espaces de travail d’expérience, depuis lesquels vous gérez votre site. Vous devez ensuite choisir le type de page Découverte de la connexion sur la page Connexion et inscription des espaces de travail de votre site. Salesforce exécute en arrière-plan les tâches nécessaires pour vérifier l’identité des utilisateurs grâce à leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone.

À ce propos, pourquoi ce type de page s’appelle-t-il Découverte de la connexion ? Cela s’explique par le fait que la découverte de la connexion ne sait pas comment vérifier l’utilisateur jusqu’à ce qu’elle détermine (découvre) comment celui-ci est identifié. Il est possible de considérer la découverte de la connexion comme un processus en deux étapes.

La première étape consiste à déterminer l’identité de l’utilisateur, ce qui peut se faire via son nom d’utilisateur, son adresse e-mail, son numéro de téléphone ou un identifiant personnalisé que vous définissez.

La deuxième étape consiste à demander aux utilisateurs de vérifier leur identité. Les utilisateurs prouvent alors qu’ils sont bien qui ils prétendent être.

On peut demander aux utilisateurs de vérifier leur identité par le biais de l’une des méthodes sans mot de passe suivantes :

• La saisie d’un code de validation envoyé par e-mail ou SMS.
  
• La saisie des identifiants qu’ils utilisent sur un réseau social.
  
• Salesforce Authenticator
  
• La saisie d’un code d’accès temporaire à usage unique (TOTP).
  
• Le branchement d’un appareil physique comme une YubiKey.
  

Il peut également être demandé aux utilisateurs de saisir leur mot de passe. En d’autres termes, la découverte de la connexion prend en charge à la fois la connexion par mot de passe et la connexion sans mot de passe.

La manière dont vous vérifiez les utilisateurs est totalement indépendante du mode d’identification. Par exemple, les utilisateurs peuvent être invités à s’identifier au moyen d’un numéro de téléphone, mais pour vérifier leur identité, ils peuvent :

• devoir saisir un code de validation reçu dans un message texte ou un e-mail ;
  
• devoir saisir leur mot de passe ;
  
• être redirigés vers Facebook (ou un autre réseau social) pour procéder à une authentification sociale.
  

Auto-inscription configurable

Les utilisateurs axés sur le mobile apprécient que les processus d’inscription soient rapides. Pour attirer plus de personnes sur votre site, faites en sorte que le processus d’inscription reste court.

Grâce à l’identité axée sur le mobile de Salesforce, vous pouvez choisir la quantité d’informations utilisateur à collecter lors de l’inscription des utilisateurs. Vous pouvez également choisir d’en collecter le moins possible. Demandez-leur d’abord des informations de base, puis faites en sorte d’en obtenir davantage lors de leurs prochaines connexions.

Réalisation de personnalisations grâce à quelques lignes de code

L’identité axée sur le mobile de Salesforce vous offre un moyen simple et sans code de configurer votre expérience de connexion axée sur le mobile. Toutefois, grâce à quelques lignes de code, vous pouvez la personnaliser pour répondre à davantage de vos besoins de connexion, comme permettre aux utilisateurs de se connecter avec leur compte d’un réseau social donné. Par défaut, les utilisateurs peuvent se connecter au moyen de leur adresse e-mail ou de leur numéro de téléphone. Vous pouvez personnaliser la connexion pour qu’elle emploie un autre type d’identifiant unique, par exemple un numéro de compte ou de plaque d’immatriculation.

Nous vous montrerons à quel point il est facile de personnaliser le code Apex dans une unité ultérieure. Pour le moment, commençons par découvrir comment il est aisé de configurer une expérience de connexion axée sur le mobile.

Ressources

• Module Trailhead : Identité pour les clients
  
• Vidéo : Services Salesforce Identity : Un monde axé sur le mobile nécessite une connexion axée sur le mobile
  
• Site Web de Salesforce : Rapport sur la situation du client connecté
  
• Site Web de Salesforce : Page de Salesforce Identity