Configuration de territoires et définition d’heures ouvrables de service

Vous avez sûrement déjà défini des heures ouvrables pendant lesquelles vos clients savent qu’ils peuvent faire appel à vos employés mobiles. Autrement dit, vos techniciens de terrain ne vont sans doute pas aller sonner chez vos clients à trois heures du matin. Les horaires de votre entreprise sont probablement différents selon la localisation des clients et les conditions de leur accord de service. Définir les heures ouvrables de votre service technique dans Field Service peut permettre d’optimiser vos rendez-vous de service en tenant compte de vos accords de service, des emplois du temps de vos employés et des jours fériés locaux.

Si votre entreprise a un territoire de service situé à New York, définissez des heures ouvrables correspondant à ce fuseau horaire. Ainsi, vos employés mobiles et vos clients utiliseront bien les mêmes horaires.

1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Heures ouvrables.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Dans Nom, saisissez : Lun-Ven 8h-17h (New York).
4. Dans Description, saisissez : Horaires de New York.
5. Sélectionnez Heure de l’est (Amérique/New_York) dans le menu déroulant.
   
6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous venez de définir vos heures ouvrables hebdomadaires pour la côte Est des États-Unis !

Créez maintenant des plages horaires pendant ces heures.

1. À partir des heures ouvrables du lundi au vendredi de 8 h 00 à 17 h 00 (Heure de l’est) que vous venez de créer, cliquez sur Associé.
2. En regard de Plages horaires, cliquez sur Nouveau.
3. Pour le jour de la semaine, choisissez Lundi.
4. Pour le type de la plage horaire, choisissez Normal. Pour les heures supplémentaires, choisissez Prolongé.
5. Pour Heure de début, choisissez 8 h 00.
6. Pour Heure de fin, choisissez 17 h 00.
   
7. Enregistrez votre plage horaire.
8. Répétez l’opération pour chaque jour de la semaine pour lequel vous fournissez le service.

Les employés mobiles préfèrent généralement travailler dans la même région, à proximité de leur domicile. C’est là que les territoires de service révèlent leur utilité. Les territoires de service sont une des fonctionnalités de base de Field Service. Les heures ouvrables et les employés mobiles sont affectés à des territoires afin d’assurer le bon déroulement des interventions sur le terrain.

En général, les territoires de service correspondent à des zones géographiques dans lesquelles votre équipe de service technique travaille. Mais vous pouvez décider de créer des territoires fonctionnels, par exemple en séparant les ventes de terrain du service technique. Dans le monde où l’on peut désormais travailler de n’importe où, vous pouvez également créer des territoires de services virtuels pour le travail effectué à distance, ou des emplacements mobiles comme « Fourgon de Jane ».

Créez des territoires et attribuez-leur des heures ouvrables depuis l’onglet Territoire de service.

1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Territoires de service.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Dans Nom, saisissez Région de New York.
4. Utilisez le menu déroulant d’heures ouvrables pour sélectionner Lun-Ven 8 h-17 h (Heure de l’est).
5. Sélectionnez Actif. Vous pourrez alors ajouter des membres au territoire et les associer à des ordres d’exécution, des éléments de ligne d’ordre d’exécution, ou des rendez-vous de service.
   
6. Cliquez sur Enregistrer.

L’affectation d’heures ouvrables à des enregistrements de ressource de service dans Salesforce est un processus un peu délicat. En effet, vous ne pouvez pas affecter directement les heures sur la page de détails d’une ressource de service. Cela est dû au fait que, techniquement, un technicien peut travailler sur plus d’un territoire.

Il faut donc définir les heures ouvrables d’une ressource de service sur l’enregistrement de membre lui correspondant au sein de chacun des territoires auxquels elle appartient. C’est normal si c’est un peu flou. Reprenons étape par étape.

1. Dans le lanceur d’application, cherchez et sélectionnez Ressources de service.
2. Cliquez sur votre nom dans la colonne Nom.
3. Cliquez sur l’onglet Associé.
4. Dans la liste associée Territoires de service, cliquez sur Nouveau.
5. Dans la zone de recherche des Territoires de service, sélectionnez Région de New York. Si vous travaillez parfois dans une autre région, vous pouvez également vous ajouter à cet autre territoire de service, mais sous forme d’un territoire secondaire.
   
6. Utilisez la recherche d’heures ouvrables pour sélectionner Lun-Ven 8h-17h (New York).
7. Saisissez une date de début. Le plus simple est de cliquer sur l’icône de calendrier à droite de la boîte de dialogue pour entrer automatiquement la date d’aujourd’hui.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Félicitations ! Vous disposez maintenant des bases d’un centre de service technique. Vous pouvez ajouter et configurer les fonctionnalités Field Service en fonction des besoins de votre entreprise. Vous pourrez poursuivre la construction de votre activité de service technique avec le module Personnalisation du centre de service technique.