Configuration des utilisateurs et ressources de Field Service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Créer et modifier des utilisateurs pour Field Service
- Affecter vos utilisateurs à des ressources de service technique (employés mobiles)
- Ajouter des répartiteurs à votre organisation
Remarque
Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».
Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.
Création de vos utilisateurs Field Service
Avant de pouvoir attribuer ou planifier des travaux, Salesforce doit savoir qui les effectue. C’est là que les ressource de service entrent en jeu. Les ressources de service représentent chaque travailleur mobile, technicien ou membre de votre équipe de terrain, et constituent le lien que votre moteur de planification utilise pour associer la bonne personne à la bonne tâche, au bon endroit et au bon moment.
Vous avez besoin d’aide pour lancer vos services mobiles. Heureusement, vous en avez déjà une : vous !
Étant donné que seules deux licences Salesforce sont disponibles dans les Trailhead Playground, vous allez utiliser votre propre profil pour cet exercice. Vous allez l’adapter au rôle d’un technicien de terrain basé à New York afin de vivre l’expérience Field Service and Operations comme un vrai technicien de terrain. Voici comment procéder.
- Dans Setup (Configuration), dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez Users (Utilisateurs).
- Sélectionnez votre nom dans la liste des utilisateurs.
- Cliquez sur Edit (Modifier), puis modifiez les informations suivantes.
- Sélectionnez : Utilisateur de Knowledge
- Vérifiez que Utilisateur de Service Cloud est sélectionné.
- Time Zone (Fuseau horaire) : sélectionnez Eastern Time (America/New_York) Heure de l’Est [Amérique/New_York]) ou Eastern Daylight Time (America/New_York) (Heure d’été de l’Est [Amérique/New_York]). (Le nom peut changer selon que vous êtes à l’heure d’été ou d’hiver.)
- Cliquez sur Enregistrer.
Vous disposez désormais d’un profil utilisateur configuré que vous pouvez associer en tant que ressource de service, ce qui vous donne accès aux fonctionnalités de base de Field Service.
Créer des ressources Field Service
L’étape suivante consiste à devenir vous-même une ressource de service pour pouvoir intervenir auprès de vos clients.
Considérez cela comme la création de votre identité de terrain. Une fois que vous êtes configuré en tant que ressource de service, le système sait que vous existez, où vous êtes basé et ce dont vous êtes capable. C’est ce qui permet de vous associer à des tâches, de vous inclure dans des planifications et de vous répartir auprès des clients qui ont besoin d’aide. Utilisez l’assistant de configuration Salesforce Go pour effectuer cette opération en un rien de temps.
- Revenez à la page Initial Setup (Configuration initiale) de Salesforce Go.
- Sous Set Up Your Workforce (Configurer votre force de travail), sélectionnez Manage (Gérer) dans la section Add Your Service Resources (Ajouter vos ressources de service).
- Sélectionnez New Service Resource (Nouvelle ressource de service) dans le coin supérieur gauche.
- Dans Utilisateur, utilisez le champ de recherche pour vous choisir.
- Pour Name (Nom), saisissez
James Clifton.
- Pour Service Territory (Territoire de service), utilisez le champ de recherche pour sélectionner le territoire New York Area (Région de New York) que vous venez de créer.
- Cliquez sur Save & Close (Enregistrer et fermer).
Et voilà, vous disposez maintenant un enregistrement de ressource de service dans Salesforce correspondant à votre employé mobile (et dans le cas présent, il s’agit de vous !) .
Création de vos répartiteurs
Tout le monde dans l’assistance sur site n’est pas sur le terrain. Les répartiteurs sont les personnes qui travaillent en coulisses : ils gèrent la planification, attribuent les tâches aux bonnes ressources et veillent au bon déroulement des opérations. Pensez au répartiteur comme à un contrôleur aérien : il ne pilote pas les avions, mais rien ne décolle sans lui.
Dans Salesforce, un répartiteur est un rôle spécifique qui donne à un utilisateur accès à la console du répartiteur Field Service and Operations ainsi qu’aux outils nécessaires pour gérer son équipe. Un répartiteur peut superviser des dizaines de techniciens sur plusieurs territoires, en prenant des décisions en temps réel lorsque des rendez-vous se prolongent, que des urgences surviennent ou qu’une ressource est absente pour maladie. Sans le profil et les autorisations appropriés, ils n’auront accès à aucun de ces outils.
Comme vous disposez d’un nombre limité de licences dans Trailhead Playground, vous devez utiliser le profil d’administrateur Salesforce (c’est votre profil) pour créer un utilisateur Field Service. C’est fou, toutes ces casquettes que vous pouvez porter ! Suivez les étapes ci-dessous pour poursuivre.
- Depuis la page Initial Setup (Configuration initiale) de Salesforce Go, sous Set Up Your Workforce (Configurer votre équipe), sélectionnez Manage (Gérer) dans la section Add Your Dispatcher (Ajouter votre répartiteur).
- Sélectionnez New Territory (Nouveau répartiteur) dans le coin supérieur gauche.
- Dans Utilisateur, utilisez le champ de recherche pour vous choisir.
- Cliquez sur Save & Close (Enregistrer et fermer).
Voilà qui est fait ! Maintenant que votre profil de répartiteur est configuré, vous avez un accès complet à la console de planification et à tout ce dont vous avez besoin pour commencer à coordonner votre équipe de terrain.
Ce que vous avez appris jusqu’ici
Vous avez maintenant mis en place les éléments essentiels de Field Service and Operations. La bonne configuration, les bonnes personnes et les bons territoires. Une base bien configurée permet à vos répartiteurs de savoir où envoyer les techniciens, à vos techniciens de savoir quand et où se rendre, et à vos clients de bénéficier de l’expérience de service simple et fluide qu’ils attendent. C’est un impact réel et concret sur votre organisation, dès le premier jour.
Et vous ne faites que commencer. La plate-forme principale est déjà très puissante, mais Field Service and Operations a encore bien plus à offrir. Dans le badge suivant, explorez le package géré que vous avez installé avec Salesforce Go, ainsi que ses fonctionnalités avancées de planification. Vous allez vous appuyer sur tout ce que vous avez configuré ici pour aider votre organisation à planifier plus intelligemment, à réduire les temps de déplacement et à tirer le meilleur parti de la journée de chaque technicien.