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Utilisation d’autorisations avec des ordres d’exécution

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Expliquer l’utilité des ordres d’exécution
  • Expliquer les différences entre l’utilisation d’ordres d’exécution et d’autorisations pour les requêtes

Accessibilité

Cette unité nécessite des instructions supplémentaires pour les utilisateurs de lecteurs d’écran. Pour accéder à une version détaillée du lecteur d’écran de cet appareil, cliquez sur le lien ci-dessous.

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Introduction aux ordres d’exécution

Ursa Major utilise les ordres d’exécution pour assurer le suivi du type de travail qu’elle doit effectuer sur les produits de ses clients. Les ordres d’exécution sont gérés à l’aide d’une fonctionnalité appelée Field Service. Ursa Major utilise les accords de niveau de service pour déterminer les prestations auxquelles chacun de ses clients a droit, tout comme elle le fait pour la résolution de requêtes. Par exemple, DreamHouse Realty a droit à des réparations d’urgence dans les 48 heures suivant un incident survenu sur ses panneaux solaires.

Ursa Major utilise également les types de travail, des modèles qui permettent de gagner du temps et de standardiser plus facilement les tâches Field Service. Pour l’instant, elle utilise deux types de travail de base : Maintenance planifiée et Réparations d’urgence. Lorsque Ursa Major crée un ordre d’exécution à partir d’un type de travail, cela remplit automatiquement certaines informations clés telles que la durée estimée du travail, les compétences requises par l’équipe de service et les produits requis pour effectuer le travail. Cette automatisation permet à l’équipe d’Ursa Major de gagner du temps, temps qu’elle pourra utiliser pour aider les clients et pour prendre quelques pauses café !

Il existe deux ou trois points à garder à l’esprit concernant l’utilisation d’autorisations avec des ordres d’exécution.

  • Les processus d’autorisation ne s’exécutent que sur les enregistrements qui correspondent à leur type. Vous ne pouvez donc pas utiliser le même processus d’autorisation pour les requêtes et les ordres d’exécution. Étant donné qu’Ursa Major utilise des processus d’autorisation, elle doit gérer les requêtes et les ordres d’exécution de ses clients sur différentes autorisations.
  • La liste associée Jalons d’objet des ordres d’exécution n’a pas les mêmes champs que celle des requêtes.

Les ordres d’exécution faisant partie de Field Service, Maria doit activer Field Service dans son organisation Salesforce pour pouvoir les utiliser.

  1. Activez Field Service.
    1. Dans Setup (Configuration), saisissez Field Service (Field Service) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Field Service Settings (Paramètres de Field Service).
    2. Cliquez sur le commutateur pour activer Field Service.
  1. Modifiez la présentation de l’ordre d’exécution
    1. Dans le gestionnaire d’objet, saisissez Work Order (Ordre d’exécution) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Work Order (Ordre d’exécution).
    2. Sélectionnez Présentations de page | Présentation de l’ordre d’exécution.
    3. Faites glisser le champ Durée dans la section Informations.
    4. Faites glisser les champs Type de travail et Statut du jalon dans la section Description.
    5. Cliquez sur Enregistrer.

Maria est désormais en passe de devenir une experte des ordres d’exécution.

Configuration d’autorisations pour les ordres d’exécution

Maria doit ensuite créer de nouveaux types d’enregistrements en vue de toute urgence que DreamHouse Realty pourrait avoir avec ses panneaux solaires. Mieux vaut prévenir que guérir, n’est-ce pas ? La procédure est semblable à celle qu’elle a suivie pour son autorisation Support téléphonique standard, à quelques étapes près. Elle se connecte à Salesforce et suit les étapes suivantes.

  1. Créez un type de travail.
    • Dans le lanceur d’application, saisissez Work Types (Types de travail) dans la barre de recherche, puis sélectionnez Work Types (Types de travail).
    • Cliquez sur New (Nouveau).
    • Saisissez les informations suivantes :
      • Nom du type de tâche : Emergency Repairs (Réparations d’urgence)
      • Estimated Duration (Durée estimée) : 4.00 (4,00)
    • Laissez les autres champs inchangés, puis cliquez sur Save (Enregistrer).
  1. Créez une nouvelle autorisation pour les ordres d’exécution.
    • Dans le lanceur d’application, saisissez Entitlements (Autorisations) dans la barre de recherche, puis sélectionnez Entitlements (Autorisations).
    • Cliquez sur New (Nouveau).
    • Saisissez les informations suivantes :
      • Nom de l’autorisation : Emergency Repairs (Réparations d’urgence)
      • Type : Aucun
      • Nom du compte : DreamHouse Realty (DreamHouse Immobilier)
      • Date de début : Date du jour
      • Date de fin : 1 an à partir d’aujourd’hui
    • Laissez les autres champs vides, puis cliquez sur Enregistrer.
  1. Créez un processus d’autorisation pour les ordres d’exécution.
    • Dans Configuration, saisissez Entitlement Processes (Processus d'autorisation) dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Entitlement Processes (Processus d'autorisation) sous Gestion des autorisations.
    • Cliquez sur Nouveau processus d'autorisation.
    • Sélectionnez Ordre d’exécution.
    • Nommez votre processus Emergency Repairs (Réparations d’urgence), puis saisissez la description suivante : Perform emergency repairs for customers (Effectuer des réparations d’urgence pour les clients).
    • Sélectionnez Actif. Remarque : Si vous deviez ajouter des jalons à ce processus d’autorisation, il vous faudrait attendre encore un peu avant de l’activer.
    • Si vous le souhaitez, sélectionnez une option d’heures ouvrables.
    • Ne modifiez pas les autres champs et cliquez sur Enregistrer.
  1. Appliquez le processus d’autorisation à votre autorisation.
    • Dans le lanceur d’application, saisissez Entitlements (Autorisations) dans la barre de recherche, puis sélectionnez Entitlements (Autorisations).
    • Sélectionnez l’autorisation Réparations d’urgence.
    • Modifiez l’autorisation. Dans le champ Processus d’autorisation, utilisez la recherche pour sélectionner votre processus Réparations d’urgence.
    • Cliquez sur Enregistrer.

Maria a fait tout ce qu’il fallait pour que DreamHouse Realty bénéficie d’un service de premier ordre si ses panneaux solaires nécessitent des réparations d’urgence. Elle peut y revenir plus tard pour fournir plus de détails, comme des modèles d’autorisation et des jalons, mais pour le moment, son travail est terminé.

Application d’une autorisation à un ordre d’exécution

Six mois après que DreamHouse Realty a installé ses panneaux solaires, une tempête de grêle s’abat sur la région et endommage deux panneaux. Ada, notre experte du support client, prend l’appel. En utilisant l’autorisation que Maria a mis en place, elle crée rapidement un ordre d’exécution pour une réparation d’urgence.

  1. Dans le lanceur d’application, saisissez Work Orders (Ordres d’exécution) dans la barre de recherche, puis sélectionnez Work Orders (Ordres d’exécution).
  2. Cliquez sur New (Nouveau).
  3. Saisissez les informations suivantes :
    • Priorité : Élevée
    • Ressource : Panneau solaire DreamHouse Realty
    • Compte : DreamHouse Immobilier
    • Autorisation : Réparations d’urgence
    • Objet : Damaged Solar Panels (Panneaux solaires endommagés)
    • Description : Repair two solar panels damaged during hail storm (Réparer deux panneaux solaires endommagés lors d’une tempête de grêle)
  1. Cliquez sur Enregistrer.
  2. Sur la page de détails de l’enregistrement, sous Description, cliquez sur Icône de modification à côté de Work Type (Type de travail).
  3. Sous Type de travail, sélectionnez Réparations d’urgence.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Ada a créé un ordre d’exécution pour réparer les panneaux solaires endommagés de DreamHouse Realty, mais comment ce travail est-il ensuite effectué ? Eh bien, Ursa Major crée un rendez-vous de service à partir de cet ordre d’exécution. Elle utilise la console de Field Service Dispatcher pour fixer le rendez-vous de service, et le tour est joué ! Une équipe de service est envoyée pour travailler sur la réparation dans les 48 heures.

Ressources

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