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Exploration de Data 360 et d’Agentforce

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Expliquer pourquoi Data 360 est nécessaire pour Agentforce
  • Identifier les avantages de la conception d’agents qui utilisent des données Customer 360 unifiées issues de Data 360

Avant de commencer

Avant de commencer ce module, nous vous invitons à consulter entièrement le contenu recommandé suivant.

Note

Toutes les fonctionnalités décrites dans ce module consomment des crédits Data 360. Pour en savoir plus, consultez Consommation de crédits Data 360 : aperçu et Salesforce Digital Wallet : aperçu.

Présentation de l’interaction entre Data 360 et Agentforce

Vous avez franchi le pas et intégré Agentforce à votre organisation Salesforce. Vous avez hâte de créer des agents IA qui connaissent vos clients et votre entreprise. Découvrons comment Data 360 est lié à Agentforce afin de comprendre leur lien et comment les utiliser ensemble.

Il existe deux niveaux de Data 360 pour Agentforce : l’activation et l’implémentation.

  • L’activation signifie que vous avez provisionné et activé Data 360 dans votre organisation.
  • L’implémentation signifie que vous avez activé Data 360 dans votre organisation, que vous avez connecté des données et que les avez mappées avec des modèles de données. Vous avez peut-être également harmonisé les données avec des jeux de règles de résolution de l’identité et configuré d’autres fonctionnalités de Data 360.

L’activation et l’implémentation de Data 360 ont une incidence sur les capacités d’Agentforce.

  • Data 360 activé : Data 360 doit être provisionné et activé pour toute utilisation d’Agentforce. Les fonctionnalités d’Agentforce, telles que la bibliothèque de données Agentforce et la couche de confiance Einstein, ne fonctionnent pas sans Data 360.
  • Data 360 implémenté : lorsque vous implémentez Data 360, vous bénéficiez d’avantages, tels que des données Customer 360 variées, de puissantes capacités de nettoyage et de transformation de données, et une RAG entièrement personnalisable. Pour constituer une main-d’œuvre solide d’agents et répondre à des exigences complexes, vous devez implémenter Data 360.

Ce module vous permet de comprendre en quoi l’activation et l’implémentation de Data 360 ont une incidence sur vos agents. Data 360 et Agentforce fonctionnent ensemble pour vous offrir des agents efficaces et fiables, ancrés dans les données de votre entreprise. Afin de comprendre pourquoi vous avez besoin de Data 360, vous allez découvrir comment les capacités d’Agentforce sont alimentées par Data 360. Vous saurez si vous devez activer ou implémenter Data 360 pour chaque capacité. Vous apprendrez également à implémenter Data 360 pour Agentforce en suivant un cas d’utilisation.

Commencez par découvrir comment Data 360 fournit une base pour des agents efficaces et personnalisés.

Data 360 implémenté : des agents reposant sur des données Customer 360

Lorsque Data 360 est entièrement implémenté, il offre une base de données robuste et sécurisée qui permet aux agents d’accéder à des données Customer 360 unifiées, transformées, en temps réel et zéro copie. Dans le tableau ci-dessous, explorez certains aspects clés d’une base Data 360 et leur incidence sur les agents.

Dans la colonne Exemple de NTO, suivez un exemple avec Northern Trail Outfitters (NTO), une entreprise fictive de vêtements. NTO a conçu un agent de service qui traite les demandes client, notamment en recommandant des produits, en remboursant des commandes et en proposant des promotions.

Base Data 360

Description

Incidence sur Agentforce

Exemple de NTO

Données Customer 360 unifiées

Rassemblez les données provenant de Salesforce et d’ailleurs, exécutez des jeux de règles de résolution de l’identité et créez un profil unifié pour chaque client avec un historique complet à travers les sources de données.

Les agents reposant sur des données Data 360 connaissent vos clients sur le bout des doigts, de leurs achats dans Sales Cloud à leurs interactions dans Marketing Cloud.

Au lieu de réponses génériques ou décousues, les agents peuvent générer des réponses personnalisées qui tiennent compte des actions du client à l’échelle de l’entreprise.

  1. Un client demande à l’agent de NTO de lui recommander un produit.
  2. Grâce aux profils unifiés, l’agent peut voir le récent achat du client : une paire de chaussures de la nouvelle collection de NTO. L’agent constate également que le client a récemment interagi avec la campagne marketing de la collection, notamment en cliquant sur une veste et les chaussures.
  3. Étant donné que le client a déjà acheté les chaussures, l’agent lui recommande la veste.

Transformations de données

Nettoyez et transformez les données. Résolvez les problèmes de qualité des données, tels que les incohérences de noms et de formats.

Des données nettoyées améliorent la précision, la cohérence et la fiabilité des agents. Sans données nettoyées, l’agent est plus susceptible de fournir des réponses incorrectes ou ambiguës, voire de ne pas répondre du tout.

NTO vient d’ingérer les enregistrements de commande issus de Commerce Cloud dans Data 360. NTO n’a pas encore eu le temps de nettoyer les données.

  1. Un client demande à l’agent de NTO de lui rembourser sa commande.
  2. L’agent de NTO recherche le numéro de commande dans Data 360. Cependant, la date figurant sur l’enregistrement de la commande est au format JJ/MM/AA. Selon la politique de NTO, les retours doivent être traités dans les 30 jours, mais la formule ne fonctionne qu’avec les dates au format MM/JJ/AA.
  3. L’agent de NTO n’est pas en mesure de traiter un remboursement.

NTO exécute une transformation de données pour convertir toutes les dates au format MM/JJ/AA. Les agents peuvent désormais traiter les remboursements !

Données en temps réel

Ingérez, unifiez, analysez et traitez les données en temps réel.

Créez des agents qui connaissent les actions client en cours et réagissent en quelques secondes.

  1. Alors qu’un client navigue sur le site Web de NTO, il ouvre le chat d’agent et demande quelles sont les promotions en cours.
  2. L’agent voit les interactions du client en temps réel et constate que ce dernier clique sur des sacs à dos.
  3. Au lieu de recommander toutes les promotions en cours, l’agent propose au client la promotion la plus pertinente : un acheté, un offert sur une sélection de sacs à dos.

Zéro copie

Connectez des données stockées en dehors de Salesforce à l’aide de l’intégration zéro copie. Cette intégration vous permet de créer des communications bidirectionnelles entre Data 360 et des systèmes externes, afin que vous puissiez accéder librement aux données sans les dupliquer.

Étendez la portée de vos agents au-delà de Salesforce.

NTO stocke les données de son programme de fidélité dans Databricks. L’entreprise utilise une connexion zéro copie pour intégrer les données dans Data 360 et enrichir les profils unifiés.

  1. Un client demande aux agents de NTO de lui indiquer les promotions en cours.
  2. L’agent consulte le profil unifié du client, qui a été enrichi avec les données du programme de fidélité.
  3. L’agent constate que le client est un membre platine, ce qui lui permet de bénéficier d’une promotion exclusive.
  4. L’agent de NTO recommande la promotion exclusive.

Bien qu’il existe d’autres options d’ingestion de données pour l’utilisation d’Agentforce, Data 360 est la seule à prendre en charge une stratégie 360 globale avec des données unifiées.

  • Données de CRM via Fileforce : ingère uniquement des données de CRM non structurées, n’unifie pas les données.
  • Agentforce via une bibliothèque de données Agentforce (utilise le stockage Data 360) : ingère uniquement des données non structurées, n’unifie pas les données.

Étapes suivantes

Dans cette unité, vous avez découvert comment les agents reposant sur Data 360 bénéficient d’un accès à des données unifiées, transformées, en temps réel et zéro copie. Après avoir connecté des sources et transformé les données dans Data 360, vous êtes prêt à configurer la génération augmentée de récupération (RAG).

Ressources

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