Découverte d’Agentforce Coach commercial

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Présenter la valeur d’Agentforce Coach commercial pour votre entreprise
Comprendre les fonctionnalités prêtes à l’emploi d’Agentforce Coach commercial

Trailcast

Pour écouter un enregistrement audio de ce module, utilisez le lecteur ci-dessous. Lorsque vous avez fini d’écouter cet enregistrement, n’oubliez pas de revenir à chaque unité, de consulter les ressources et de réaliser les évaluations associées.

Obtention d’un accompagnement commercial grâce à Agentforce

Les équipes commerciales sont en permanence confrontées à de nouveaux défis. Lorsqu’un représentant commercial quitte son poste, l’équipe met tout en œuvre pour le remplacer jusqu’à ce qu’un nouvel employé soit opérationnel. Les représentants commerciaux inexpérimentés ont besoin d’aide pour négocier avec les nouveaux clients avec lesquels ils rencontrent des difficultés. Les gestionnaires n’ont tout simplement pas le temps de s’occuper de chaque affaire et d’offrir à chaque vendeur l’accompagnement individuel dont il a besoin.

Bonne nouvelle : Salesforce propose désormais une solution qui aide aussi bien les gestionnaires que les représentants commerciaux. Agentforce Coach commercial fournit aux vendeurs des commentaires personnalisés et propres à chaque affaire relatifs à leur communication avec les clients. Voici ce que fournit cette solution :

Un accompagnement autonome et à la demande : les représentants commerciaux peuvent recevoir des conseils à tout moment, sans avoir besoin de la présence d’un coach.
Un entraînement aux présentations avant les réunions : les vendeurs peuvent répéter leur présentation et obtenir des commentaires personnalisés et exploitables en fonction de l’affaire et de son stade d’avancement.
Des scénarios de jeux de rôle s’appuyant sur l’IA : les représentants commerciaux peuvent s’entraîner à des conversations difficiles avec un faux « client » ou « acheteur ».
Des commentaires personnalisés sur les jeux de rôle : les représentants commerciaux peuvent améliorer leur approche en s’appuyant sur des informations propres à leur affaire.

Avec Agentforce Coach commercial, les vendeurs peuvent affiner leurs compétences et conclure des affaires plus efficacement.

Menu de l’étape Agentforce Sales Coach (Agentforce Coach commercial) avec Sharpen Your Negotiation Skills (Aiguisez vos compétences en négociation) mis en évidence.

Agentforce Coach commercial est également utile pour les gestionnaires. Compte tenu de l’évolution rapide du monde commercial, il arrive souvent que les gestionnaires ne soient pas en mesure d’offrir aux représentants commerciaux l’accompagnement individuel qu’ils souhaitent ou dont ils ont besoin. Ils sont également susceptibles de ne pas être au courant de toutes les affaires en cours. Ils n’ont tout simplement pas suffisamment de temps ! Agentforce Coach commercial peut traiter toutes les données et est disponible à tout moment. Il dispose d’une connaissance sans faille de chaque opportunité, de sorte que le gestionnaire peut utiliser Agentforce pour développer les activités de l’entreprise.

Agentforce Coach commercial permet à chaque représentant commercial de bénéficier d’un coach dédié pour le guider dans le cadre de chaque opportunité, ce qui lui permet en définitive de conclure davantage d’affaires. Dans sa forme la plus simple, Agentforce Coach commercial aide vos représentants commerciaux à répondre aux questions et aux objections avant même qu’ils ne démarrent une conversation téléphonique.

Éléments constitutifs d’Agentforce Coach commercial

Agentforce Coach commercial comporte des rubriques, des actions et des modèles d’invite prédéfinis pour vous permettre de démarrer rapidement. Voici les éléments inclus dans chaque agent.

Fonctionnalité	Fonction
Rubriques	L’utilisation de rubriques permet de regrouper les actions sous forme de tâches fonctionnelles à effectuer. Cela permet de limiter l’agent à la réalisation d’actions pertinentes pour la rubrique en question.
Actions	Chaque rubrique comprend un ensemble spécifique d’actions qu’un agent peut effectuer. Vous pouvez personnaliser une action en utilisant des instructions en langage naturel. Ces instructions aident l’agent à déterminer les actions à entreprendre ou les questions à poser pour obtenir des éclaircissements.
Instructions	Les instructions décrivent ce que votre action exécute et quand l’utiliser dans une conversation.
Invite	Une invite est une requête en langage naturel qui indique au LLM ce que vous souhaitez faire. Il peut s’agir d’une question, d’une affirmation, d’une réponse ou d’un ensemble détaillé d’instructions.
Modèle d’invite	Les modèles d’invites sont utilisés pour créer des invites. Ils incluent des espaces réservés où seront ajoutés des détails spécifiques concernant les clients, les produits, etc. Chaque fois qu’un modèle d’invite est utilisé, il fusionne des données pour créer une invite unique et personnalisée, qui donne lieu à une réponse personnalisée. Les modèles d’invites sont réutilisables et constituent un élément clé de l’implémentation évolutive de l’IA.
Générateur d'invites	Il s’agit de l’outil utilisé pour créer et gérer des invites qui intègrent l’IA générative dans les flux de travail, en particulier au sein des systèmes CRM.

Chacune de ces fonctionnalités permet à l’agent d’accompagner correctement les représentants commerciaux. Vous trouverez ci-dessous plus de détails à leur sujet.

Rubriques

Les rubriques permettent aux administrateurs de regrouper les actions sous forme de tâches fonctionnelles à effectuer. Ainsi, Agentforce Coach commercial effectue uniquement des actions pertinentes pour la rubrique en question. Il existe actuellement trois rubriques prédéfinies.

Agentforce Coach commercial : Opportunity Coaching (Agent Coach commercial : accompagnement d’opportunité)
Agentforce Coach commercial : Negotiation/Review Role-Play (Agent Coach commercial : jeu de rôle sur la négociation/vérification)
Agentforce Coach commercial : Proposal Quote Role-Play (Agent Coach commercial : jeu de rôle sur le devis de proposition)

Les rubriques Negotiation/Review Role-Play (Jeu de rôle sur la négociation/vérification) et Proposal Quote Role-Play (Jeu de rôle sur le devis de proposition) permettent à votre coach commercial de simuler le comportement d’un client dans les scénarios de jeu de rôle destinés à vos représentants commerciaux. Elles sont préconfigurées avec une description, une étendue et des instructions qui s’appuient sur les meilleures pratiques relatives à ces scénarios.

La rubrique Opportunity Coaching (Accompagnement d’opportunité) permet à votre coach commercial de formuler des commentaires à un représentant commercial après un jeu de rôle ou un scénario d’entraînement à la présentation. Là encore, cette rubrique dispose de descriptions et d’étendues préconfigurées ainsi que d’actions connexes qui fournissent des commentaires aux représentants commerciaux sur la base des meilleures pratiques relatives à cinq étapes d’opportunité : Qualification, Needs Analysis (Analyse des besoins), Discovery (Découverte), Proposal/Pricing (Proposition/Tarification) et Negotiation/Review (Négociation/Vérification).

Pour chacune de ces étapes d’opportunité pour lesquelles un accompagnement est proposé, il existe un modèle d’invite personnalisé lui correspondant, qui fournit au LLM des critères propres à l’étape auxquels il convient de s’intéresser. Dans l’outil Prompt Builder (Générateur d’invites) (voir l’exemple suivant), vous pouvez examiner les critères de chaque modèle d’invite afin de déterminer à quelles données CRM Agentforce Coach commercial a accès et quelles sont les questions propres à l’étape auxquelles votre agent s’attend à ce que le représentant commercial réponde.

Outil Prompt Builder (Générateur d’invites) dans Agentforce Builder (Générateur Agentforce), où l’on peut voir un exemple de modèle d’invite intitulé Get Qualification Stage Feedback (Recevoir des commentaires sur la phase de qualification).

Actions

Chaque rubrique comporte un sous-ensemble spécifique d’actions parmi lesquelles Agentforce Coach commercial peut choisir. Vous intégrez à chaque rubrique un ensemble d’instructions en langage naturel pour guider l’agent dans le choix des actions à exécuter ou des questions à poser afin d’obtenir des précisions supplémentaires.

Invites

Les invites sont des requêtes en langage naturel qui indiquent au LLM ce que vous voulez faire. Il peut s’agir d’une question, d’une affirmation, d’une réponse ou d’un ensemble détaillé d’instructions. Bien que l’agent reçoive des instructions sur ce qu’il doit faire pendant le jeu de rôle à partir des rubriques et des instructions, c’est l’invite qui le guide dans la génération du commentaire. L’invite contient les données de base, les critères d’évaluation, le format de commentaire, etc. Le commentaire découle de l’invite.

Pour plus d’informations sur chacune de ces fonctionnalités, consultez l’article Rubriques, actions et modèles d’invites d’Agentforce Coach commercial.

Fonctionnalités requises

Pour configurer et personnaliser Agentforce Coach commercial, quelques fonctionnalités sont nécessaires.

Agentforce : sert à configurer et gérer les agents.
Einstein et l’IA générative : servent à alimenter vos modèles d’invite et à guider le LLM afin qu’il génère des commentaires pour le représentant commercial.
Studio Agentforce : sert à configurer les rubriques et les actions, alimenter l’agent et le doter de la capacité de mener un jeu de rôle et de générer des commentaires.
Data Cloud : sert à héberger des fichiers et à prendre en charge la génération augmentée de récupération (RAG). Pour en savoir plus sur la RAG, consultez le module Génération augmentée de récupération : Aperçu

En résumé, Agentforce Coach commercial utilise des commentaires générés par l’IA pour accompagner les représentants commerciaux. Les commentaires s’appuient sur différents critères, le premier étant l’étape à laquelle se trouve l’opportunité. Chaque étape d’opportunité dispose de son propre modèle d’invite, composé de questions propres à l’étape. Ces réponses sont ensuite analysées en les recoupant avec des données CRM, si de telles données sont disponibles. En d’autres termes, cela signifie que les commentaires d’Agentforce Coach commercial sont spécifiques, pertinents et faciles à comprendre.

Vous comprenez maintenant ce qu’est Agentforce Coach commercial et son fonctionnement. Vous allez maintenant découvrir comment configurer cet outil afin d’aider les vendeurs de votre entreprise à optimiser leurs performances.

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