Configuration de la connexion de messagerie

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer comment la connexion de messagerie et les flux Omni-Channel acheminent les conversations
  
• Configurer un canal de service, une configuration d’acheminement et une file d’attente
  
• Créer des flux Omni-Channel entrants et sortants pour la messagerie
  
• Décrire comment le sous-agent Escalation (Réaffectation) transfère les conversations à un représentant de service
  

Tout commence là où les clients conversent

Le plan de déploiement de Warren chez Northern Trail Outfitters (NTO) commence par la messagerie, qui est le canal que les clients utilisent en premier. Toutefois, avant que Warren puisse intégrer une fenêtre de chat sur le site Web, il doit répondre à une question plus fondamentale : lorsqu’un client envoie un message, comment celui-ci parvient-il à l’agent ? En outre, lorsque l’agent IA ne peut pas aider, comment la conversation parvient-elle alors à un représentant de service ? C’est le rôle de la connexion de messagerie et de son acheminement.

Pour l’agent de service que NTO déploie, Warren va créer un canal de chat Web avancé qui pourra être intégré au site Web de NTO.

Fonctionnement de l’acheminement

Agentforce peut utiliser Omni-Channel pour acheminer des conversations vers et depuis votre agent. La connexion de messagerie repose sur deux flux Omni-Channel.

• Flux entrant : lorsqu’une nouvelle conversation démarre, ce flux l’achemine vers l’agent IA.
  
• Flux sortant : lorsque l’agent doit procéder à une réaffectation, ce flux achemine la conversation de l’agent IA vers une file d’attente de vos représentants de service.
  

Configuration des prérequis

Warren crée trois éléments prérequis dont dépendent les flux Omni-Channel.

• Canal de service
  
• Configuration d’acheminement
  
• File d’attente
  

Création d’un canal de service

Le canal de service relie la configuration d’acheminement et les flux Omni-Channel à l’objet Messaging Session (Session de Messagerie).

1. Dans Setup (Configuration), dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Service Channels (Canaux de service), puis sélectionnez Service Channels (Canaux de service).
   
2. Si vous disposez déjà d’un canal de service de messagerie, passez à l’étape suivante. Sinon, cliquez sur New (Nouveau).
   
   1. Pour le nom du canal de service, Warren saisit NTO Help Center (Centre d’assistance NTO).
      
   2. Pour l’objet Salesforce, sélectionnez Messaging Session (Session de messagerie).
      
3. Enregistrez le canal de service.
   

Création d’une configuration d’acheminement

La configuration d’acheminement définit la façon dont les sessions de messagerie dans la file d’attente sont attribuées aux représentants de service.

1. Dans Setup (Configuration), dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Routing (Acheminement), puis sélectionnez Routing Configurations (Configurations d’acheminement.
   
2. Cliquez sur Nouveau.
   
   1. Pour Routing Configuration Name (Nom de la configuration de l’acheminement), saisissez Messaging Routing (Acheminement de la messagerie).
      
   2. Pour Routing Priority (Priorité d’acheminement), saisissez 1.
      
   3. Pour Routing Model (Modèle d’acheminement), sélectionnez Least Active (Le moins actif).
      
   4. Pour Capacity Type (Type de capacité), sélectionnez Inherited (Hérité).
      
   5. Pour Percentage of Capacity (Pourcentage de capacité), saisissez 25.
      
3. Enregistrez la configuration d’acheminement.
   

Créer une file d'attente

Lorsque votre flux Omni-Channel entrant ne parvient pas à acheminer une conversation vers votre agent, ou lorsque votre agent réaffecte une conversation, la conversation est acheminée vers cette file d’attente. La file d’attente attribue la session de messagerie à un représentant de service en fonction des paramètres de votre configuration d’acheminement.

1. Dans Setup (Configuration), dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Queues (Files d’attente), puis sélectionnez Queues (Files d’attente).
   
2. Cliquez sur Nouveau.
   
3. Pour Label (Étiquette), saisissez Messaging (Messagerie).
   
4. Pour Routing Configuration (Configuration d’acheminement), saisissez Messaging_Routing (Acheminement_de_messagerie).
   
5. Pour Supported Objects (Objets pris en charge), sélectionnez Messaging Session (Session de messagerie).
   
6. Pour Queue Members (Membres de la file d’attente), sélectionnez-vous en tant que représentant de service.
   
7. Enregistrez la file d’attente.
   

Tous les éléments étant en place, Warren peut créer les flux sortant et entrant dans Flow Builder.

Fonctionnement du flux sortant

Les agents Agentforce Service utilisent le sous-agent Escalation (Réaffectation) et un flux Omni-Channel sortant pour réaffecter des conversations vers des destinations telles que des représentants de service et des files d’attente.

Comme tout sous-agent, le sous-agent Escalation (Réaffectation) dispose d’instructions qui indiquent à l’agent quand agir. Par exemple, l’agent peut réaffecter la conversation dans les cas suivants :

• Un client demande explicitement à parler à une personne.
  
• Le sentiment devient négatif.
  
• La demande sort du cadre de ce que l’agent peut traiter.
  

Lorsque ces conditions sont remplies, l’agent IA déclenche le flux sortant.

Le flux vérifie si des représentants de service sont disponibles dans la file d’attente de messagerie. Si c’est le cas, il met à jour la session de messagerie et applique l’action Route Work (Acheminer le travail) pour transférer la session et l’historique de la conversation vers cette file d’attente. Un représentant de service peut alors reprendre exactement là où l’agent s’est arrêté. Il en résulte un transfert fluide : l’agent traite ce qu’il peut, et le client n’a jamais à se répéter lorsqu’un représentant de service intervient.

Si aucun représentant n’est disponible et que la réaffectation échoue, l’agent reprend la conversation à l’aide du sous-agent Escalation (Réaffectation), en conservant le contexte antérieur à la réaffectation. La réaffectation n’est tentée qu’une seule fois par session.

Création du flux Omni-Channel sortant

Warren crée un flux Omni-Channel sortant pour acheminer les conversations réaffectées de l’agent IA vers une file d’attente de messagerie destinée aux représentants de service de Northern Trail Outfitters. Si vous ne savez pas comment créer un flux sortant, consultez l’article Transfert de conversations depuis un agent avec un flux Omni-Channel dans l’aide Salesforce.

Pour une présentation étape par étape d’un flux de réaffectation sortant, consultez le chapitre Déploiement de vos agents sur les canaux du guide d’implémentation Agentforce.

Ajout de la connexion de messagerie

Maintenant que Warren a créé le flux sortant, il peut commencer à configurer la connexion de messagerie pour l’agent de service dans l’outil Agentforce Builder (Générateur Agentforce). La connexion de messagerie inclut des instructions en arrière-plan et des formats de réponse adaptatifs qui aident l’agent à raisonner et à répondre sur les canaux de chat Web avancé.

1. Dans l’outil App Launcher (Lanceur d’application), saisissez Agent, puis sélectionnez l’application Agentforce Studio (Studio Agentforce).
   
2. Dans l’onglet Agents, cliquez sur le nom de votre agent.
   
3. Dans le panneau Explorer (Explorateur), cliquez sur + à côté de Connections (Connexions). Sélectionnez ensuite Add connection (Ajouter une connexion).
   
4. Dans la fenêtre Add Connections (Ajouter des connexions), sélectionnez la connexion Messaging (Messagerie). Cliquez ensuite sur Add to Agent (Ajouter à l’agent).
   

Connexion du flux Omni-Channel sortant

Pour connecter le flux sortant à l’agent, Warren l’ajoute en tant que flux de réaffectation dans les paramètres de connexion de messagerie de l’agent.

1. Dans l’outil Agentforce Builder (Générateur Agentforce), dans le panneau Explorer (Explorateur), sélectionnez la page Settings (Paramètres) de la connexion de messagerie.
   
2. Dans la zone de dessin, dans la section Escalation (Réaffectation), sélectionnez le flux Route Messaging Session to Queue (Acheminer la session de messagerie vers la file d’attente) que vous avez créé. Si votre flux n’apparaît pas dans la liste, activez-le et réessayez.
   
3. Modifiez le message de réaffectation que l’agent envoie avant de transférer une conversation afin que les clients sachent à quoi s’attendre. Saisissez One moment while I check if there are any Northern Trail Outfitter reps available (Un instant, je vérifie si des représentants Northern Trail Outfitters sont disponibles).
   
4. Cliquez sur Enregistrer.
   
5. Cliquez sur Commit Version (Engager la version).
   
6. Cliquez sur Activer. Si vous n’activez pas l’agent, il n’apparaîtra pas comme option d’acheminement dans Flow Builder lorsque vous créerez le flux entrant.
   

Fonctionnement du flux entrant

Maintenant que vous savez comment fonctionne le flux sortant, intéressons-nous au flux entrant. Le flux entrant utilise l’action Route Work (Acheminer le travail) pour acheminer vers un agent une conversation et ses enregistrements associés, tels que des enregistrements de session de messagerie et d’e-mail.

Warren prévoit de créer un flux Omni-Channel entrant qui achemine les sessions de messagerie depuis le site Web de l’entreprise vers l’agent de service de NTO. Lorsqu’un client interagit avec un agent sur un canal, un enregistrement de session de messagerie associé à la conversation est créé. Ensuite, le flux Omni-Channel entrant achemine l’enregistrement depuis le canal vers un agent.

Le flux reçoit l’enregistrement de la session de messagerie ainsi que les informations collectées via un formulaire préalable au chat. Ensuite, il vérifie si l’utilisateur de la messagerie est un contact existant. Enfin, il utilise l’action Route Work (Acheminer le travail) pour acheminer la session vers l’agent. Si l’acheminement vers l’agent n’est pas possible, le flux envoie la session de messagerie vers la file d’attente de messagerie à la place.

Création d’un flux Omni-Channel entrant

Ensuite, Warren retrousse ses manches et commence à travailler sur le flux entrant pour l’agent de NTO. Il connecte l’agent à la messagerie à l’aide du chat avancé v1. Cependant, si vous n’utilisez pas le chat avancé v1, vous pouvez connecter votre agent à un autre type de canal de messagerie.

Pour une présentation étape par étape d’un flux entrant, consultez le chapitre Déploiement de vos agents sur les canaux du guide d’implémentation Agentforce.

Personnalisation des instructions de connexion et des formats de réponse

Une fois vos flux d’acheminement configurés, vous pouvez affiner davantage la façon dont votre agent communique sur le canal de messagerie. Les instructions de connexion vous permettent de guider la façon dont votre agent raisonne et répond sur ce canal spécifique ; par exemple, vous pouvez indiquer à l’agent d’utiliser un format de réponse particulier ou de suivre des consignes spécifiques pour les interactions de messagerie. Les formats de réponse adaptatifs vous permettent de personnaliser la façon dont l’agent structure ses réponses pour le canal.

Pour plus d’informations, consultez Gérer les instructions de connexion et les formats de réponse dans l’aide Salesforce.

Préparation de l’équipe de service à la prise en charge des conversations réaffectées

NTO souhaite doter ses représentants de service des outils nécessaires pour gérer les conversations de messagerie réaffectées. En ajoutant les représentants en tant que ressources de service, ceux-ci peuvent recevoir les sessions de messagerie et disposer de statuts de présence indiquant leur disponibilité.

Aidez les représentants à surveiller les conversations et à les rejoindre en ajoutant le menu latéral Omni-Channel et une page d’enregistrement Messaging Session (Session de messagerie) personnalisée à l’application Service Console (Console de service).

• Pour permettre aux représentants de service de recevoir des sessions de messagerie, ajoutez chaque représentant en tant que ressource de service.
  
• Pour indiquer si un représentant de service est disponible ou non pour recevoir des sessions de messagerie, créez au moins deux statuts de présence que les représentants peuvent définir dans la console de service.
  
• Pour permettre aux représentants de service d’accepter et de gérer des sessions de messagerie dans l’application Service Console (Console de service) via le menu latéral Omni-Channel, ajoutez le menu latéral avec les sessions de messagerie à l’interface de la console de service et accordez l’accès correspondant aux représentants.
  

Prochaine étape : réalisation de tests sur le site Web

Maintenant que Warren a configuré la connexion de messagerie et l’ensemble de l’acheminement, il peut intégrer l’agent au site Web de NTO. Dans l’unité suivante, Warren créera un site Experience Cloud pour tester l’agent.

Ressources

• Aide Salesforce : Configuration de connexions dans le générateur Agentforce
• Aide Salesforce : Ajout de flexibilité et de puissance avec le chat avancé
• Aide Salesforce : Acheminement des sessions de messagerie de service avec des flux Omni-Channel
• Aide Salesforce : Connexion d’un agent à la messagerie