Déploiement de la connexion de messagerie sur un site Web

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Créer un canal de chat Web avancé et un formulaire préalable au chat
Créer un déploiement de service incorporé
Créer et publier un site Experience Cloud avec messagerie incorporée
Configurer la liste d’autorisation CORS

Placement de l’agent là où se trouvent les clients

Warren a configuré la connexion de messagerie pour l’agent de service de Northern Trail Outfitters (NTO), mais personne ne peut encore interagir avec l’agent. La prochaine tâche de Warren consiste à offrir aux utilisateurs un point d’entrée : une fenêtre de chat présente directement sur le site Web du centre d’assistance de NTO. Lorsqu’un client clique dessus, le flux entrant de l’unité précédente prend le relais et le connecte à l’agent.

Pour y parvenir, Warren associe quatre éléments.

Un canal de chat Web avancé
Un formulaire préalable au chat
Un déploiement de service incorporé
Un site Experience Cloud pour l’héberger

Création d’un canal de chat Web avancé

Un chat Web avancé est un type de canal qui vous permet de créer une expérience de messagerie personnalisée pour un site Web, s’appuyant sur le chat avancé v2 (ECv1). Warren crée le canal et le connecte à l’acheminement Omni-Channel entrant. Dans une étape ultérieure, Warren créera un site Experience Cloud et y intégrera le canal.

Dans Setup (Configuration), dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Messaging (Messagerie), puis sélectionnez Messaging Settings (Paramètres de messagerie).
Cliquez sur New Channel (Nouveau canal).
Dans la fenêtre Add a Messaging Channel (Ajouter un canal de messagerie), cliquez sur Start (Démarrer).
Pour Channel Type (Type de canal), sélectionnez Enhanced Chat (Chat avancé).
Dans la fenêtre Name Your Channel (Nommez votre canal), définissez les paramètres du canal.
1. Pour Channel Name (Nom du canal), saisissez Help Center Chat (Chat du centre d’assistance).
2. Pour Deployment Type (Type de déploiement), sélectionnez Web.
3. Pour le domaine, copiez et collez le domaine des sites Experience Cloud sur la page Domains Setup (Configuration des domaines).
Dans la fenêtre Channel Routing (Acheminement de canal), spécifiez l’acheminement du canal.
1. Pour Routing Type (Type d’acheminement), sélectionnez Omni-Flow (Flux Omni).
2. Pour Flow Definition (Définition du flux), sélectionnez le flux Omni-Channel sortant Route Messaging Session to Agent (Acheminer la session de messagerie vers l’agent).
3. Pour Fallback Queue (File d’attente de secours), sélectionnez Messaging (Messagerie).
4. Acceptez les conditions. Cliquez ensuite sur Save (Enregistrer) et laissez la fenêtre ouverte pendant la création de votre canal.
Dans la section Customer Inactivity (Inactivité du client), sélectionnez Automatically mark conversations inactive after a period of customer inactivity (Marquer automatiquement les conversations comme inactives après une période d’inactivité du client).
Enregistrez vos modifications.
Dans Setup (Configuration), sélectionnez à nouveau Messaging Settings (Paramètres de messagerie). Cliquez ensuite sur le nom de votre canal de messagerie.
Dans la section Messaging Settings (Paramètres de messagerie), sélectionnez Identify preferred language of messaging users (Identifier la langue préférée des utilisateurs de la messagerie).
Dans la section Parameter Mappings (Mappages de paramètres), créez les mappages présentés ci-après. Ils relient les champs du formulaire préalable au chat que vous créerez plus tard aux variables de flux dans votre flux Omni-Channel entrant.
1. Le paramètre First Name (Prénom) est mappé au nom de variable de flux firstName
2. Le paramètre Last Name (Nom) est mappé au nom de variable de flux lastName
3. Le paramètre Email (E-mail) est mappé au nom de variable de flux email (e-mail)

Publication et test du déploiement de service incorporé

Lorsque Warren a créé le canal de messagerie, Salesforce a créé un déploiement de service incorporé qui facilite la gestion de l’expérience utilisateur du canal de messagerie.

La prochaine étape pour Warren consiste à ajouter un formulaire préalable au chat au déploiement de service incorporé. Un formulaire préalable au chat collecte quelques informations avant le début de la conversation, comme le nom et l’adresse e-mail du client, afin que l’agent dispose d’un contexte de départ. Warren peut configurer les champs du formulaire et mapper chacun d’eux vers le champ Salesforce approprié grâce aux mappages de paramètres, de sorte que les informations d’un client existant soient liées à son enregistrement existant.

Dans Setup (Configuration), dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez Embedded (Incorporé), puis sélectionnez Embedded Service Deployments (Déploiements de service incorporé).
Cliquez sur le déploiement Help_Center_Chat (Chat_du_centre_d’assistance).
Modifiez et activez le formulaire préalable au chat du déploiement.
1. Cliquez sur Edit Pre-Chat (Modifier le pré-chat) sur la vignette Pre-Chat (Préalable au chat).
2. Sur la page Pre-Chat Form (Formulaire préalable au chat), sélectionnez Activate the pre-chat feature (Activer la fonctionnalité pré-chat).
3. Dans la section Visible Pre-Chat fields (Champs préalables au chat visibles) de la page, ajoutez un champ First Name (Prénom), Last Name (Nom) et Email (E-mail). Marquez les champs Email (E-mail) et Last Name (Nom) comme obligatoires. Cliquez ensuite sur Enregistrer.
Sur la page du déploiement Help Center Chat (Chat du centre d’assistance), cliquez sur Publish (Publier).
Pour tester votre déploiement de messagerie, cliquez sur Test Messaging (Messagerie test) sur la vignette Test Messaging (Messagerie test). Une page sur laquelle figure un bouton de chat s’affiche.
Pour démarrer une conversation, cliquez sur le bouton de chat. Saisissez les informations de contact d’un contact existant, puis cliquez sur Start Conversation (Démarrer la conversation). Si vous avez correctement effectué les étapes précédentes, votre agent rejoint la conversation et répond aux messages que vous envoyez.

Maintenant que Warren a testé avec succès le déploiement de service incorporé, il peut créer un site Experience Cloud pour tester l’ensemble des fonctionnalités de l’agent.

Création d’un site Experience Cloud

Afin de tester l’ensemble des fonctionnalités de l’agent, notamment sa capacité à réaffecter et gérer les requêtes, Warren le publie sur un site Experience Cloud. Pour créer et mettre rapidement un site en ligne, il utilisera le modèle Help Center (Centre d’assistance).

Dans Configuration, dans la zone Quick Find (Recherche rapide), saisissez All Sites (Tous les sites), puis sélectionnez All Sites (Tous les sites).
Cliquez sur Nouveau. Sélectionnez ensuite le modèle Help Center (Centre d’assistance).
Cliquez sur Get Started (Commencer).
Pour le nom du centre d’assistance, saisissez NTO Help Center (Centre d’assistance NTO).
Pour l’URL du centre d’assistance, saisissez help (aide).

Activation et publication du site Experience Cloud

Ensuite, Warren intègre directement le composant Embedded Messaging (Messagerie incorporée) sur le site du centre d’assistance de NTO. Il veille également à ajouter le site à la liste d’autorisation CORS afin que Salesforce sache qu’il peut faire confiance aux appels provenant du site d’assistance. Si vous ignorez cette étape, la fenêtre de chat ne se chargera pas et aucun message d’erreur explicite n’expliquera pourquoi.

Dans l’outil Experience Builder (Générateur d’expériences), cliquez sur l’onglet Components (Composants).
Si le composant Embedded Messaging (Messagerie incorporée) est déjà présent sur la page, passez à l’étape suivante. Sinon, dans le panneau Components (Composants), sélectionnez le composant Embedded Messaging (Messagerie incorporée) et faites-le glisser vers le pied de page du modèle.
Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Publish (Publier).
Vérifiez que le domaine de votre site Experience Builder (Générateur d’expériences) figure dans votre liste d’autorisation CORS. Si vous constatez un problème avec le domaine *.live-preview, ajoutez-le également à la liste d’autorisation CORS.
1. Dans Setup (Configuration), saisissez Digital Experiences (Expériences numériques) dans la zone Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez Settings (Paramètres). Copiez ou notez le nom de domaine par défaut qui figure dans la section Domain Name (Nom de domaine).
2. Dans Setup (Configuration), dans la zone Quick Search (Recherche rapide), saisissez CORS, puis sélectionnez CORS.
3. Si le nom de domaine par défaut figure déjà dans la liste Allowed Origin List (Liste d’origines autorisées), passez à l’étape suivante. Sinon, sélectionnez New (Nouveau), puis saisissez l’URL du nom de domaine par défaut. Ajoutez https:// au début de l’URL, puis cliquez sur Save (Enregistrer).

Test de l’agent sur le site Web

C’est le moment pour Warren de vérifier que tous les éléments du déploiement de messagerie de NTO sont configurés correctement. Il prendra note des points à améliorer et à retravailler dans le déploiement, comme la personnalisation plus poussée de l’expérience de réaffectation ou de l’application Service Console (Console de service).

Sur la page All Sites Setup (Configuration de tous les sites), ouvrez le site Experience Cloud en cliquant sur l’URL.
Pour démarrer une conversation, cliquez sur le bouton de chat.
Saisissez les informations de contact d’un contact existant, puis cliquez sur Start Conversation (Démarrer la conversation).
Testez le processus de réaffectation lorsqu’aucun représentant de service n’est disponible.
1. Dans la fenêtre de chat sur le site Experience Cloud, demandez à l’agent de vous transférer à un représentant humain.
2. Vérifiez que l’agent vous indique qu’aucun représentant de service n’est disponible et vous propose de créer une requête.
3. Une fois que l’agent vous indique qu’il a créé la requête, vérifiez que la nouvelle requête existe bien dans Salesforce.
Testez le processus de réaffectation lorsqu’au moins un représentant de service est disponible.
1. Mettez fin à la session de chat et démarrez-en une nouvelle.
2. Dans un autre onglet du navigateur, ouvrez l’application Service Console (Console de service).
3. Dans le menu latéral, sélectionnez Omni-Channel, puis changez votre statut en Online (En ligne).
4. Dans la fenêtre de chat sur le site Experience Cloud, demandez à l’agent de vous transférer à un représentant humain.
5. Dans le menu latéral Omni-Channel, acceptez la demande de chat. Ensuite, cliquez sur la demande pour ouvrir l’enregistrement de la session de messagerie. Envoyez un message, puis vérifiez qu’il a bien été envoyé dans la fenêtre de chat du site Experience Cloud.

Étant donné que la fenêtre de chat se charge et que le flux entrant achemine la conversation, cela signifie que l’agent de service de NTO est officiellement opérationnel sur le Web ! Maintenant, Warren va s’attaquer à un autre canal : le téléphone.

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