Utilisation de vos données pour améliorer les agents
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Identifier les problèmes à l’aide d’analytiques
- Expliquer comment les tests peuvent aider à cerner le problème
- Modifier des rubriques ou en créer d’autres à l’aide de l’IA générative
Jusqu’à présent, nous avons évoqué les deux principaux types d’analytiques pour les agents : les tableaux de bord Agentforce Analytics et Utterance Analysis (Analyse des énoncés). Disposer d’informations sur votre agent, notamment sur ses performances, son utilisation et la pertinence de ses réponses par rapport aux besoins des utilisateurs, est formidable, mais seulement si vous les utilisez pour prendre des décisions éclairées. Voyons comment procéder.
Identification des tendances
Les tableaux de bord Agentforce Analytics et Utterance Analysis (Analyse des énoncés) peuvent vous aider à identifier les tendances, y compris celles qui sont préoccupantes. Vous remarquez peut-être que le taux d’adoption est en baisse ou que des énoncés qui devraient être gérés par des rubriques tombent plutôt dans une catégorie générale. Il s’agit d’informations utiles, mais que faire avec ? Vous effectuez des tests !
Test de votre agent
Le centre de test, qui se trouve dans Setup (Configuration), vous permet d’effectuer des tests par lot pour vérifier les rubriques et les énoncés. La manière la plus simple de l’utiliser est de laisser l’IA générative créer les scénarios de test pour vous, mais vous pouvez également charger un fichier CSV contenant vos scénarios de test. Le centre de test exécute ensuite les tests et vous avertit lorsque la réponse ne correspond pas à l’énoncé. Vous pouvez découvrir la procédure étape par étape dans le module Agentforce : tests des agents.
Résultats de test = davantage de données ! Maintenant, que faire de ces données ? Vous réalisez des tests dans le générateur Agentforce. Dans Setup (Configuration), ouvrez votre agent et cliquez sur Open in Builder (Ouvrir dans le générateur). Ici, vous pouvez réaliser des tests au niveau de la conversation, plutôt qu’au niveau du lot, et voir ce que fait l’agent en temps réel. En utilisant les tests du centre de test qui ont échoué, vous avez également une longueur d’avance pour identifier le problème. Saisissez l’énoncé dans le panneau de conversation et observez les résultats dans le planificateur afin de voir quelles rubriques l’agent estime adaptées à la conversation. Les résultats ne vous satisfont pas ? Vous pouvez ajouter ou supprimer des rubriques, ou modifier des rubriques personnalisées jusqu’à obtenir les résultats souhaités.
Création d’une solution
Une fois que vous avez identifié le problème, ou du moins que vous avez une bonne idée de ce qui doit être mis à jour, vous pouvez modifier ou créer des rubriques pour résoudre le problème dans le générateur Agentforce. L’IA générative peut également vous aider pour cette tâche. Lorsque vous créez des rubriques dans le générateur Agentforce, vous saisissez ce que vous voulez que la rubrique fasse et vous cliquez sur Next (Suivant).
L’IA générative crée tout pour vous, y compris l’ensemble des instructions. Il vous suffit d’examiner ce qu’elle a fait, d’effectuer des modifications ou des ajouts, d’ajouter vos actions et d’enregistrer. La modification des rubriques est également plus simple, car l’outil vous offre la possibilité de faire examiner la description, la portée et les instructions par l’IA générative, qui vous proposera des améliorations. Le tout d’un simple clic.
Vérifiez si les mises à jour ont résolu le problème en redémarrant la conversation dans le générateur Agentforce. Répétez ces étapes jusqu’à ce que vous soyez satisfait des résultats.
Amélioration de l’agent Coral Cloud Resorts
Facile, n’est-ce pas ? C’est ce que pense Alex. Toutefois, il sait qu’il ne peut pas modifier un agent actif, alors il élabore un plan pour réduire le temps d’arrêt de l’agent. Tout d’abord, il identifie les clusters d’énoncés utilisateur qui semblent incorrects. Il se demande si ces clusters ont une incidence sur la satisfaction client et décide donc de les tester.
Dans Setup (Configuration), Alex saisit et sélectionne Testing Center (Centre de test). Il crée un test dans le centre de test et utilise l’IA générative pour l’aider à créer les scénarios. Ensuite, Alex exécute le test. Certains énoncés échouent, car la réponse ne correspond pas à la demande. Il copie une demande type et passe au générateur Agentforce, où il désactive son agent et saisit l’énoncé dans le panneau de conversation.
Dans le panneau du planificateur, il constate que la rubrique choisie par l’agent n’est pas tout à fait appropriée. L’agent ayant utilisé une rubrique générale, Alex pense que l’utilisation d’une rubrique spécifique sera probablement le meilleur choix. Il clique sur New Topic (Nouvelle rubrique), ajoute une description et laisse l’IA générative du générateur Agentforce faire le gros du travail à sa place, à savoir créer le nom de la rubrique, la description, la portée et les instructions. Il ajoute les actions que la rubrique doit couvrir et enregistre cette dernière. Il redémarre la conversation et, cette fois, l’agent choisit correctement sa nouvelle rubrique. Hourra ! Il réactive son agent et reprend ses activités.