Surveillance des conversations d’agent grâce à l’analyse des énoncés
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Comprendre comment le tableau de bord Utterance Analysis (Analyse des énoncés) regroupe les demandes utilisateur en clusters et en catégories afin d’identifier les tendances et d’affiner les rubriques et les actions
- Effectuer une recherche inversée afin d’identifier les demandes non prises en charge et d’améliorer l’efficacité des réponses des agents
- Personnaliser les rapports Utterance Analysis (Analyse des énoncés)
Les performances de votre agent constituent un élément important, mais ne reflètent pas la situation dans son ensemble. Si cela est pertinent pour votre entreprise et qu’il n’existe aucune restriction en matière de collecte de données vous concernant, telles que des réglementations ou des lois sectorielles, vous pouvez consulter les entrées saisies par les utilisateurs dans votre agent.
Les demandes ou questions que vos utilisateurs formulent à votre agent sont appelées « énoncés utilisateur ». Par défaut, ces données ne sont pas capturées, car les réglementations en matière de confidentialité peuvent l’interdire. Toutefois, si vous n’êtes pas concerné par ces réglementations, vous pouvez autoriser la collecte d’énoncés en activant Feedback (Commentaires) dans Einstein Feedback and Monitoring Setup (Configuration des commentaires et de la surveillance Einstein).
Utterance Analysis (Analyse des énoncés) vous fournit des rapports personnalisables qui suivent les interactions utilisateur, les entrées et les types de réponses de l’agent. En utilisant ces rapports, vous pouvez obtenir des connaissances précieuses sur la façon dont vos utilisateurs interagissent avec vos agents et identifier les points d’amélioration.
Accès au tableau de bord Utterance Analysis (Analyse des énoncés)
Le tableau de bord Utterance Analysis (Analyse des énoncés) figure également dans le dossier Agentforce (Default) (Agentforce [par défaut]). Recherchez-le dans l’onglet Dashboards (Tableaux de bord). Le tableau de bord Utterance Analysis (Analyse des énoncés) comprend des rapports qui suivent les utilisateurs, leurs entrées et le type de réponse de l’agent. Les rapports sont générés le week-end et le tableau de bord est mis à jour chaque semaine, vous fournissant ainsi suffisamment de données agrégées pour avoir une vue d’ensemble et des données suffisamment récentes pour suivre les tendances.
Utilisation de clusters et de catégories
Par défaut, Utterance Analysis (Analyse des énoncés) rassemble les énoncés similaires dans des groupes appelés « clusters ». Ces clusters sont ensuite regroupés en catégories. En regroupant ces informations, vous pouvez voir les tendances générales qui se dégagent des demandes utilisateur, ce qui vous aide à identifier les demandes courantes. Vous pouvez également repérer les domaines dans lesquels les agents pourraient avoir besoin de plus d’aide.
Vous pouvez aussi effectuer une recherche inversée et filtrer les demandes non prises en charge, qui sont marquées comme des rubriques système. Votre agent peut utiliser les rubriques système pour les conversations informelles, entre autres, mais il peut également s’en servir lorsqu’il n’est pas en mesure d’apporter une réponse pertinente. L’accès à ces informations vous aide à déterminer où se situent les lacunes et quand créer de nouvelles rubriques et actions pour répondre aux besoins de vos utilisateurs.
Personnalisation des rapports Utterance Analysis (Analyse des énoncés)
Le tableau de bord Utterance Analysis (Analyse des énoncés) repose sur des rapports Data 360, qui peuvent être facilement modifiés et personnalisés selon vos besoins. Toutefois, afin de ne pas perturber le fonctionnement du tableau de bord, veillez à cloner les rapports, puis à modifier les clones. Ne modifiez pas les rapports d’origine.
Vous avez compris les bases ? Voyons comment mettre cela en pratique.
Le client s’exprime : Coral Cloud Resorts
Alex Wu veut prendre connaissance des questions posées par les utilisateurs afin de comprendre la manière dont ils utilisent son agent. Étant donné que ni son secteur d’activité ni sa région n’imposent de restrictions concernant la collecte de ce type de données, il active Utterance Analysis (Analyse des énoncés). Pour cela, il accède à Setup (Configuration) et active la section Feedback (Commentaires) de la page Einstein Feedback and Monitoring Setup (Configuration des commentaires et de la surveillance Einstein). En sachant que le tableau de bord Utterance Analysis (Analyse des énoncés) collecte des données tout au long de la semaine et qu’il alimente les rapports pendant le week-end, Alex revient consulter les données le lundi.
Tout comme le tableau de bord Agentforce Analytics, le tableau de bord Utterance Analysis (Analyse des énoncés) comporte des widgets présentant divers graphiques et listes basés sur des rapports.
Alex peut voir combien d’utilisateurs uniques ont interagi avec son agent, ainsi que les types de questions et de demandes qu’ils ont formulées. Il remarque qu’un grand nombre de demandes se trouvent dans la catégorie Greetings and Salutations (Salutations et formules de politesse), ce qui l’amène à se demander s’il doit affiner une rubrique existante ou en créer une. Il ouvre le rapport et peut voir les énoncés réels formulés par les utilisateurs. Il semble simplement que la plupart des utilisateurs soient polis et disent bonjour à son agent. Il n’est pas nécessaire de procéder à d’autres ajustements.