Exploration d’Agentforce Analytics

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Utiliser les tableaux de bord et rapports personnalisables afin d’obtenir des connaissances sur les performances des agents
  
• Apprendre à modifier ou à créer des rapports et tableaux de bord personnalisés
  
• Parcourir et explorer les tableaux de bord et rapports par défaut.
  

Premiers pas avec Agentforce Analytics

Agentforce Analytics est un outil puissant conçu pour vous aider à obtenir des connaissances approfondies sur les performances de vos agents. Que vous cherchiez à suivre les taux d’adoption, à recueillir des commentaires ou à analyser les modèles d’utilisation, Agentforce Analytics est là pour vous aider. Les tableaux de bord et les rapports personnalisables offrent une interface conviviale permettant d’explorer les données et d’obtenir les connaissances dont vous avez besoin.

Il est essentiel de comprendre ces données pour optimiser vos stratégies et améliorer la satisfaction utilisateur. Dans cette unité, nous explorons les rapports et les données recueillis, ainsi que la manière d’utiliser ces informations. Voyons comment vous pouvez tirer le meilleur parti d’Agentforce Analytics.

Prise de repères

Accédez à Agentforce Analytics depuis l’onglet Dashboards (Tableaux de bord), dans le dossier Agentforce (Default) (Agentforce [par défaut]).

Ici, vous pouvez consulter une variété de rapports qui fournissent des points de données clés. Cela inclut les taux d’adoption, les commentaires des utilisateurs et une analyse de l’utilisation. Afin d’utiliser toutes les fonctionnalités d’analytiques, y compris les commentaires des utilisateurs, assurez-vous que Feedback (Commentaires) est activé dans la configuration.

Les rapports affichés dans le tableau de bord offrent une multitude d’informations. Vous pouvez voir combien d’utilisateurs adoptent l’outil, la fréquence à laquelle ils l’utilisent et leurs commentaires. Ces points de données sont essentiels pour comprendre l’efficacité de vos stratégies. Par exemple, de faibles taux d’adoption peuvent indiquer que vous devez renforcer la formation ou l’assistance. Un commentaire négatif peut suggérer que certaines rubriques ou actions nécessitent des ajustements. L’analyse de l’utilisation peut vous indiquer quelles sont les fonctionnalités les plus populaires et lesquelles sont sous-utilisées.

Chacun de ces éléments du tableau de bord est essentiel pour comprendre la situation dans son ensemble. Comme spécifié dans l’unité précédente, sélectionnez les graphiques ou les rapports liés pour obtenir une vue plus détaillée des données, et identifier des tendances ou des problèmes spécifiques.

Modification des rapports selon vos besoins

Agentforce Analytics est hautement personnalisable : modifiez les rapports et tableaux de bord existants, ou créez les vôtres pour les adapter aux besoins uniques de votre organisation. Cette flexibilité vous permet d’obtenir exactement les informations dont vous avez besoin pour prendre les meilleures décisions possible.

Toutefois, il est important de garder à l’esprit une étape cruciale : toujours cloner le rapport avant d’y apporter des modifications. Cela vous permet de ne pas perturber accidentellement les processus analytiques d’origine. En clonant le rapport, vous pouvez effectuer des expérimentations et apporter des modifications sans changer le rapport d’origine.

Conseil :
Agentforce Analytics utilise Data 360 pour le stockage et le traitement des données, ce qui signifie qu’il consomme des crédits en fonction de l’utilisation. Si nécessaire, vous pouvez désactiver la fonction dans Einstein Feedback and Monitoring Setup (Configuration des commentaires et de la surveillance Einstein) et supprimer les objets Data 360.

Surveillances des agents chez Coral Cloud Resorts

Jusqu’à présent, nous avons abordé Agentforce Analytics de manière générale. Observons-le en action. Chez Coral Cloud Resorts, Alex Wu s’efforce de mettre en place des agents pour rationaliser les tâches et améliorer le service client. En tant que responsable de l’intelligence commerciale de l’entreprise, il a préconisé l’utilisation d’agents, puis en a implémenté un. Maintenant que l’agent fonctionne, il veut s’assurer que son comportement correspond bien à l’objectif défini.

Alex consulte la page Seller Home (Accueil des vendeurs), sa page d’accueil par défaut. Pour vérifier que son agent fonctionne correctement, Alex sélectionne l’onglet Dashboards (Tableaux de bord), puis ouvre le dossier Agentforce (Default) (Agentforce [par défaut]). Il ouvre ensuite le tableau de bord pour afficher la vue la plus récente de son agent.

Il remarque que les chiffres relatifs à l’adoption et aux utilisateurs actifs par semaine sont plus élevés que la dernière fois qu’il a consulté ces informations, ce qui est une bonne chose. Les utilisateurs se servent de l’agent. Alex peut également voir les rubriques que l’agent a le plus utilisées : la rubrique personnalisée Small Talk (Banalités) se démarque. Il prend note de vérifier s’il s’agit vraiment de simples échanges de banalités entre l’agent et l’utilisateur, ou si l’agent ne comprend pas la demande. Il peut effectuer cette vérification en utilisant Utterance Analysis (Analyse des énoncés), que nous aborderons plus tard.

Le nombre d’utilisateurs actifs par semaine étant plus élevé, Alex souhaite créer un rapport qui analyse la tendance mensuelle. Pour cela, il sélectionne View Report (Afficher le rapport) en bas du widget Weekly Active Users (Utilisateurs actifs par semaine) et en enregistre une copie sous le nom Monthly Average Users (Nombre moyen d’utilisateurs par mois). Il modifie ensuite ce nouveau rapport sans craindre d’endommager le rapport existant ou d’apporter des modifications indésirables à son tableau de bord.

Vous êtes à présent capable d’exploiter pleinement le potentiel d’Agentforce Analytics. Cependant, il existe encore d’autres d’informations que vous pouvez utiliser pour en savoir plus sur les performances de votre agent. Nous aborderons ce sujet dans l’unité suivante.

Ressources

• Aide : Activation de la collecte et du stockage de données par l’IA générative Einstein
• Trailhead : Rapports et tableaux de bord pour Lightning Experience