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Agregar la utilidad de softphone a su aplicación

Nota

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Seguir la ruta marcada por Trail Together

¿Desea contar con la ayuda de un instructor a medida que trabaja en este paso? Eche un vistazo a este vídeo, que forma parte de la serie Trail Together.

(Este clip comienza en la marca del minuto 18:45, en caso de que desee volver atrás y ver el comienzo del paso de nuevo).

Introducción

Ada quiere que su equipo tenga acceso rápido a herramientas de productividad, como los servicios de llamadas por Internet o el historial. Utilizar la barra de utilidades de la consola es una buena forma de hacerlo. La barra de utilidades funciona del mismo modo que los accesos directos o los marcadores, en los que se puede acceder a varias herramientas con un solo clic. Aparece como un pie de página fijo en su aplicación de la consola Lightning y abre utilidades en paneles acoplados. Algunas utilidades admiten los elementos emergentes, lo que permite abrirlas en una nueva ventana del navegador. Las utilidades de llamadas por Internet (softphones) permiten a los usuarios de la consola Lightning realizar llamadas directamente desde Salesforce. Antes de añadir la utilidad de softphone a la aplicación de la consola Lightning, instale y configure el softphone y Open CTI.

Instalar el paquete de demostración de Open CTI

Para configurar la utilidad de softphone para Ada, instale un paquete de demostración de Open CTI en su Trailhead Playground. En primer lugar, desplácese hasta la parte inferior de esta página y haga clic en Launch (Iniciar). Si ve una ficha en su organización etiquetada como Install a Package (Instalar un paquete), es buena señal. Siga los pasos que se describen a continuación. 

De lo contrario, haga clic en Iniciador de aplicación para iniciar App Launcher (Iniciador de aplicación) y luego haga clic en Playground Starter y siga los pasos. Si no ve la aplicación Playground Starter, copie este vínculo de instalación de paquete y consulte Install a Package or App to Complete a Trailhead Challenge (Instalar un paquete o una aplicación para completar un reto de Trailhead) en la ayuda de Trailhead.

  1. Haga clic en la ficha Install a Package (Instalar un paquete).
  2. Pegue 04t41000000bSXh en el campo.
  3. Haga clic en Install (Instalar).
  4. Seleccione Install for All Users (Instalar para todos los usuarios) y haga clic en Install (Instalar).

Una vez instalado el paquete, verá una página de confirmación y recibirá un correo electrónico en la dirección asociada al Playground.

Configurar el centro de llamadas

A continuación, configure el centro de llamadas de Ursa Major Solar. Una vez configurado, los usuarios del centro de llamadas pueden utilizar la utilidad de softphone para ayudar a los clientes con sus casos. Para este paso, también probaremos cambiar a Salesforce Classic, que puede ofrecerle otra forma de navegar por Salesforce, pero presenta las mismas funciones que Lightning Experience para este ejercicio.

  1. En primer lugar, busque su perfil en la esquina superior derecha de la pantalla. Haga clic en el icono y seleccione Switch to Salesforce Classic (Cambiar a Salesforce Classic).
  2. Espere a que se actualice la interfaz de usuario. A continuación, en las opciones de la parte superior derecha, haga clic en Setup (Configurar).
  3. Introduzca Call Centers (Centros de llamadas) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) que encontrará a la izquierda de la pantalla en Classic Setup (Configuración clásica) y seleccione Call Centers (Centros de llamadas).
  4. Haga clic en Continue (Continuar) si se le solicita.
  5. Haga clic en Del junto al Demo Call Center Adaptor (Adaptador del centro de llamadas de demostración) y, a continuación, en OK (Aceptar) en el cuadro emergente. Esto elimina el registro vacío del centro de llamadas.
  6. Haga clic con el botón derecho y seleccione Save Link As (Guardar vínculo como) en este archivo callcenter.xml y guárdelo en un lugar de su dispositivo que recuerde.
  7. Desde dentro de Call Centers (Centros de llamadas), haga clic en Import (Importar).
  8. Haga clic en Choose File (Seleccionar archivo), seleccione el archivo callcenter.xml que acaba de descargar y haga clic en Open (Abrir) y en Import (Importar).
  9. Cuando aparezca el registro importado Demo Call Center Adapter (Adaptador del centro de llamadas de demostración), asegúrese de establecer CTI Adaptor URL y CTI Adaptor URL2 (URL y URL2 del adaptador de CTI) como /apex/demoAdapterPage.

Esta imagen muestra el aspecto que deberían tener los datos importados del centro de llamadas.

  1. Baje hasta Call Center Users (Usuarios del centro de llamadas) y haga clic en Manage Call Center Users (Gestionar usuarios del centro de llamadas).
  2. Haga clic en Add More Users (Agregar más usuarios).
  3. Haga clic en Find (Buscar).
  4. Seleccione su nombre y Ada Balewa en la lista de nombres que aparezcan y haga clic en Add to Call Center (Agregar al centro de llamadas).
  5. Por último, haga clic en el botón Switch to Lightning Experience (Cambiar a Lightning Experience) en la parte superior de la página para volver a la versión Lightning de Salesforce.

Configurar los diseños de softphone

Ahora que ha instalado el softphone, revise la configuración del diseño y asigne qué perfiles ven el diseño que ha personalizado.

  1. Haga clic en la ficha Home (Inicio) para Service Setup Home (Inicio de configuración de servicios).
  2. Introduzca Softphone Layouts (Diseños de softphone) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Softphone Layouts (Diseños de softphone).
  3. Haga clic en Continue (Continuar) si se le solicita.
  4. Haga clic en New (Nuevo) y rellene los detalles.
    • Introduzca Softphone Layout Assignment (Asignación de diseño de softphone) en el campo Name (Nombre).
    • En la sección Display these salesforce.com objects (Mostrar estos objetos de salesforce.com), haga clic en Add/Remove Objects (Agregar/eliminar objetos).
    • Sustituya Lead (Candidato) con Case (Caso).
      Personalice los objetos de salesforce.com mostrados para el diseño del softphone. Sustituya el objeto Lead (Candidato) con el objeto Case (Caso).
    • Revise el resto de los ajustes de softphone para ver las opciones de personalización, pero deje el resto de valores predeterminados.
  1. Haga clic en Save (Guardar).
  2. Haga clic en Softphone Layout Assignment (Asignación de diseño de softphone).
  3. Asigne el diseño Ursa Major Softphone (asignación de diseño de softphone) a Custom: Support Profile (Perfil de asistencia personalizado) y el perfil System Administrator (Administrador del sistema).
  4. Haga clic en Save (Guardar).

¡A probarlo!

Nota

Al completar los pasos que se indican a continuación, es posible que aparezca un mensaje emergente sobre el nuevo asistente de transición a Lightning Experience. Este mensaje se superpone al inicio de sesión del usuario para el elemento de utilidad Phone (Teléfono). Si aparece este mensaje, cierre la ventana emergente y siga los pasos.

  1. Haga clic en App Launcher (Iniciador de aplicación) Icono del Iniciador de aplicacióny seleccione Ursa Major Solar Service Console.
  2. Pulse el teléfono de la parte inferior izquierda de la barra de utilidades. (Si no lo ve en la barra de utilidades, actualice la página).
  3. Si ve una ventana emergente, ciérrela.
  4. Inicie sesión con un nombre de usuario y una contraseña. (Nota: Si no ve la página completa de nombre de usuario y contraseña, y tiene problemas para iniciar sesión, haga clic en el icono emergente de la esquina superior derecha de la utilidad de softphone para verla en el modo de pantalla completa).
  5. En Enter a Name or Number (Introducir un nombre o un número), escriba Jack y pulse Intro en el teclado.
  6. Haga clic en Jack Rogers. Observe que el registro de contactos se abre al llamar al contacto. Registro de contacto que aparece en el lienzo de la consola cuando se realiza una llamada con el softphone.
  7. Haga clic en End (Fin) para finalizar la llamada.
  8. Haga clic en el icono de teléfono de la esquina superior derecha del softphone para simular una llamada entrante.
  9. Haga clic en Decline (Rechazar).

¡Genial! La utilidad de softphone está lista para usar. Tiene una herramienta de comunicación más, Live Agent, que habilitar y personalizar para que Ada y el equipo puedan acceder a ella en Service Console (Consola de servicio). Vaya al siguiente paso para completar la configuración y personalización de Live Agent para Ada y su equipo.

Recursos

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