Iniciar su trayectoria de servicio al cliente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir qué es Service Cloud.
- Describir las ventajas clave de la consola de servicio Lightning.
- Crear y actualizar un caso de cliente.
Por qué preocuparse por el servicio al cliente
Como la mayoría de las empresas, Ursa Major Solar es tan buena como su servicio al cliente. Este proveedor de componentes de energía solar, localizado en el sudeste, está creciendo y está pasando de ser una empresa local a ser una regional. Acaban de abrir un segundo centro de distribución en un estado vecino. Pero los clientes de la energía solar tienen opciones. Además, si no obtienen el servicio que desean, pueden irse a otra parte. No solo eso, también pueden influir en su círculo de amigos, familiares, colegas e incluso seguidores en redes sociales para ir a otra parte.
La directora ejecutiva de Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, escuchó que su empresa está enfrentando a los clientes a un servicio frustrante que parece un circo:
- Alicia envió mensajes de correo electrónico tres veces, pero nunca recibió una respuesta.
- Greg llamó por teléfono a la empresa con una pregunta breve, pero le tuvieron en espera durante 50 minutos.
- Colleen contactó con Ursa Major Solar por redes sociales, pero se ignoró su publicación y le hicieron sentir solo, indiferente y sin importancia.
A Sita le preocupa que su empresa tenga la reputación por los suelos y que se desvanezca su crecimiento. No desea que ningún cliente se marche pensando que Ursa Major Solar está formado por una panda de payasos.
Para empeorar las cosas, Sita leyó recientemente que el 91 % de los clientes dicen que es más probable que realicen otra compra cuando el servicio es bueno.
Sita ve cómo el servicio puede tener el mayor impacto sobre la marca de Ursa Major Solar. El mundo hiperconectado actual puso nuevas expectativas sobre el servicio. Los clientes buscan experiencias personales positivas siempre que estén implicados: en tienda, en línea, a través del correo electrónico, dispositivos móviles y mucho más. Sita se imagina un nuevo modelo de servicio para su empresa. Uno donde los clientes pueden contactar con su equipo desde cualquier dispositivo o canal de comunicación y recibir interacciones útiles que creen relaciones fieles e impulsen las ventas futuras.
Para ayudarle con su recorrido de servicio, seguimos Ursa Major Solar a través de su aventura. Vemos esta empresa de energías renovables de rápido crecimiento de 200 empleados averiguar qué pueden hacer con Service Cloud para conseguir que sus clientes sean fieles y que los agentes de asistencia estén satisfechos.
¿Qué es Service Cloud?
Sita y su director de operaciones, cofundador y esposo, Roberto, dedicaron los últimos 20 años de sus vidas a crear Ursa Major Solar. Saben que necesitan mejorar el servicio al cliente de la empresa, pero no tienen tiempo para investigar o experimentar con nuevas tecnologías. Roberto conoce un poco Salesforce desde que sus equipos de ventas lo utilizan. Pregunta, “¿Qué es Service Cloud?”
Service Cloud es una aplicación de servicio al cliente fácil de utilizar que puede ayudarle a proporcionar y hacer un seguimiento de un excelente servicio. Mantiene a sus clientes contentos y una buena salud mental de su equipo de asistencia, independientemente de que sus clientes contacten por correo electrónico, teléfono, redes sociales u otros canales desde escritorios, dispositivos móviles o aplicaciones.
Puede empezar con Service Cloud rápidamente, con clics, no con código.
Así es como funciona:
Consola de servicio
La Consola de servicio es el centro de Service Cloud. La consola es una plataforma de ayuda que permite a cualquiera en su equipo de servicio (o cualquiera en su empresa) ver una vista personalizada de cada cliente y su caso.
Gestión de casos
Un caso es un registro personalizable en Salesforce que realiza un seguimiento y describe el problema, la reclamación, la solicitud de un cliente, por mencionar algunos. Toda la información de unificación acerca de un cliente se almacena en un caso, incluyendo datos de cuenta, contacto, productos e historial para que cualquiera en su equipo de servicio pueda ayudar.
Canales y participación digital
Si el caso llegó por correo electrónico, llamada de teléfono, chat web, redes sociales o mensaje de texto, un agente de asistencia puede rápidamente responder a él desde la consola. Los agentes pueden realizar un seguimiento de cualquier información útil e implicarse con clientes en sus canales, aplicaciones o dispositivos favoritos para proporcionar una fantástica experiencia de servicio.
Flujos de trabajo automáticos
Cuando llega un caso, su información se evalúa automáticamente y se dirige a las personas apropiadas para que coincida con cualquier flujo de trabajo personalizado configurado para su equipo. Las notificaciones mantienen al día a su equipo de servicio para que no se pierdan ningún elemento clave, respuesta obligatoria o acuerdos de servicio.
Base de conocimientos
Busque, comparta y almacene artículos o respuestas relacionadas con casos para acelerar el servicio. O bien, permita a los clientes encontrar respuestas por sí mismos desde sus portales o centros de ayuda de autoservicio.
Mediciones instantáneas
La información acerca de casos está disponible en mediciones de servicio para medir los tiempos de respuesta de su negocio, los tiempos de resolución o el estado del servicio en general. Utilice datos para identificar puntos fuertes y brechas, así como para decidir cómo entregar un servicio mejor y más rápido.
Preparado para dispositivos móviles y el trabajo de campo
Como Service Cloud forma parte de Salesforce Platform, todos sus datos de negocio, procesos personalizados y flujos de trabajo únicos se reúnen en una sola ubicación sencilla. Puede incluso verlo todo en su teléfono móvil o tableta en los desplazamientos.
Servicio para todos
Salesforce se compromete a proporcionar productos accesibles para todas las personas; incluyendo los miembros de su equipo de servicio que trabajan con tecnología de asistencia, como software de reconocimiento de voz y lectores de pantalla. La accesibilidad no es una función especial, está diseñada de forma universal en las funciones de Service Cloud.
Actualizaciones automáticas para el futuro
Con cada versión de Salesforce, obtiene automáticamente las últimas tecnologías para posicionar a su equipo para el futuro y la cuarta revolución industrial, incluyendo IA para el servicio de predicción. Además, con AppExchange (un mercado donde puede adquirir o encontrar aplicaciones gratuitas de Salesforce) puede elegir entre una variedad de aplicaciones para ayudar su equipos y sus clientes.
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Nota: Si no ve la aplicación Consola de servicio en Lightning Experience en su Trailhead Playground (TP), cree un nuevo TP.
A Sita le gusta cómo coincide Service Cloud con su visión de ofrecer asistencia a clientes desde cualquier dispositivo o canal para crear relaciones fieles. A Roberto le gusta cómo una sola aplicación en la plataforma de Salesforce que ya utilizan conserva la información del cliente en una sola ubicación. Service Cloud parece poder poner fin a su mal servicio.
Ventajas de la consola de servicio
A Roberto le gusta la idea de una plataforma de ayuda. No más mensajes de correo electrónico de clientes aleatorios perdidos en una bandeja de entrada. Se acabaron las notas adhesivas sobre llamadas de clientes en los monitores. Roberto pregunta, “¿Qué hace esta consola por mi actualmente?” Echemos un vistazo a la consola y cómo simplifica Service Cloud.
Ventajas |
Descripción |
|---|---|
(1) Vistas divididas |
Desde el inicio, puede ver una lista de casos junto con su espacio de trabajo para trabajar rápidamente en problemas de cliente entrantes. |
(2) Componentes de lista relacionada y registro relacionado |
Sin ningún tipo de configuración, puede ver información relacionada con un cliente para obtener una imagen completa de su problema y quiénes son. Vaya a listas de casos similares y trabaje en listas para mantener sus casos organizados. |
(3) Componente Panel de aspectos destacados |
Sin ningún tipo de configuración, detecte exactamente en el frente y el centro para responder a los clientes rápidamente. |
(4) Noticias en tiempo real de caso compactas |
Comprenda el progreso del caso y el historial del caso de un vistazo con noticias en tiempo real y páginas preconfiguradas. Los iconos coloridos le ayudan a distinguir entre personas e interacciones al instante, y puede agregar un comentario rápido para ayudar a sus clientes o su equipo. |
(5) Componente de Knowledge |
Consulte artículos sugeridos desde su base de conocimientos para resolver casos con mayor rapidez, busque artículos para averiguar exactamente lo que necesitan y adjunte soluciones comunes desde casos similares. (Debe activar Lightning Knowledge primero.) |
(6) Barra de utilidades preconfigurada |
Aumente la productividad con herramientas, como Notas para anotar las cosas, o Historial para volver a registros vistos recientemente. |
Todo lo que necesita para responder rápidamente a clientes está configurado previamente para usted en la consola. Además, con Service Cloud, puede ampliar sus herramientas de servicio y personalizaciones conforme crezca su equipo o su empresa.
Sugerencia: Para aumentar la productividad de los usuarios en su consola, considere instalar Directrices en aplicación: Potenciar productividad de usuario de servicio en Lightning Experience. Para aprender más sobre este paquete de AppExchange de Salesforce Labs, visite el módulo Participación de usuario en Trailhead.
Realizar un seguimiento de los problemas de clientes en Salesforce
A Sita y Roberto les gusta lo que vieron de Service Cloud. Como personas que toman decisiones, desean más que una demostración. Desean realizar un seguimiento de los problemas de clientes, lo cual se denomina caso en Salesforce, y probar la consola. Unámonos a ellos para ver lo fácil que es crear un caso.
Jon Amos llamó para decir: “Hola, no he recibido mis paneles solares”. Ahora veamos el proceso de creación de un caso en la consola para el problema de Jon. Si dispone de un Trailhead Playground, síganos y active Lightning Experience.
- Inicie sesión en su organización, y si está en Salesforce Classic, cambie a Lightning Experience.
- Haga clic en el icono Add (Agregar) (
) y, luego, en New Case (Nuevo caso).
- Busque a Jon Amos como un contacto existente. Si no lo ve, seleccione New Contact (Nuevo contacto) para agregar a Jon Amos; a continuación, guarde sus cambios.
- En Estado, deje el valor como Nuevo porque es un nuevo caso.
- En Subject (Asunto), escriba
Missing solar panels(Paneles solares que faltan).
- En Description (Descripción), escriba
Solar panels for next week’s installation never arrived(Los paneles solares para la instalación de la próxima semana no han llegado).
- Guarde sus cambios. ¡Eso es todo! Ahora, usted o cualquier miembro de su equipo pueden trabajar en conjunto para resolver el caso rápidamente.
Para actualizar el caso, o ver quién lo comentó, haga clic en la ficha Casos y seleccione el caso.
También puede agregar su propio comentario en las noticias en tiempo real del caso. Seleccione Publicar, escriba lo que desea decir, luego haga clic en Compartir.
Basándose en lo que Sita y Roberto vieron, piensan que Service Cloud es una buena opción de asistencia al cliente para Ursa Major Solar. Pero desean conocer otra opinión. Están interesados en escuchar lo que su administrador de sistemas estrella, Maria Jimenez, piensa.