Comprender Service Console
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir qué es Service Console y sus principales beneficios.
- Aprender a utilizar la consola para resolver y cerrar casos de clientes.
Antes de empezar
Antes de empezar este módulo, considere completar este contenido recomendado.
Presentamos su espacio de trabajo de agentes para Service
Agentforce Service combina la experiencia humana con agentes de IA a fin de proporcionar un servicio eficaz, inteligente y proactivo. Service Console es donde se produce esa colaboración.
No piense en la consola como una base de datos exclusivamente, sino como un espacio de trabajo unificado que incorpora información de clientes en una sola vista. Para los representantes de servicio, es un espacio de trabajo que extrae y resume los detalles de los clientes (historial, activos y conversaciones anteriores) en una sola pantalla. Para los administradores, es un lienzo flexible y personalizable que puede ajustarse a los flujos de trabajo únicos de su equipo, a la vez que gestionan grandes volúmenes de llamadas de teléfono u operaciones complejas de servicio de campo.
Con herramientas de servicio heredadas, los representantes tenían que estar cambiando entre docenas de fichas de navegador a fin de encontrar información. En la era de Agentforce, la consola incorpora el trabajo para usted. Integra agentes de IA, distribución en Omni-Channel y enjambres de Slack directamente en el formato, lo que permite resolver problemas complejos desde cualquier canal sin tener que salir de la pantalla.
Vamos a hacer un recorrido por este moderno espacio de trabajo.
¿Está listo para practicar con la Service Console?
Inicie su Trailhead Playground ahora para seguirnos y probar algunos de los pasos de este módulo. (Observe que algunas instrucciones de la insignia no pueden llevarse a cabo en un Playground porque no hay disponibilidad de una función o recurso necesario). Para abrir su Trailhead Playground, desplácese hasta el reto práctico de la unidad 3 y haga clic en Launch (Iniciar). También se utiliza el Playground cuando es el momento de completar los retos prácticos de la unidad.
Recorrido por la Service Console
Al iniciar sesión en Salesforce y abrir la aplicación Service Console desde App Launcher (
), se le da la bienvenida con una interfaz especializada a fin de minimizar el número de clics y evitar tener que desplazarse.
Observe la siguiente captura de pantalla, que es un ejemplo personalizado. Su interfaz de usuario real de Service Console puede variar según las funciones y la configuración habilitadas.
Barra de navegación (1)
La barra de navegación se encuentra en la parte superior de la pantalla. A diferencia de las aplicaciones estándar, la consola le permite trabajar con múltiples registros a la vez. Puede utilizar el menú de objetos (menú desplegable junto al nombre de ficha) para cambiar entre casos, cuentas, contactos e informes de manera instantánea. Al hacer clic en un registro se abre como ficha principal y los registros relacionados, como los contactos, se abren como subfichas debajo de los mismos. Esta navegación centrada en fichas evita que se pierda el lugar cuando se realizan varias tareas a la vez.
Vista dividida (2)
En la parte de más hacia la izquierda de la consola se encuentra la vista dividida. Históricamente, los representantes han malgastado horas y horas haciendo clic en Back to List (Volver a la lista), seleccionando registros y esperando a que se carguen. La vista dividida mantiene su lista de casos abierta en una barra lateral contraíble mientras trabaja en un registro en el panel principal. Puede hacer clic en la cola uno por uno, actualizando así los registros de forma instantánea sin tener que salir.
Páginas de registro (3)
El centro de la pantalla es su espacio de trabajo y la vista completa de un registro.
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Highlights Panel (Panel de aspectos destacados): se encuentra en la parte superior; muestra los datos más importantes de un vistazo (la prioridad, el estado y el origen del caso), por lo que puede saber de forma inmediata si un caso requiere atención urgente.
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Feed (Noticias en tiempo real): el motor de los registros. Muestra una cronología de interacciones, correos electrónicos, llamadas, mensajes del portal y notas internas. En Agentforce Service, las noticias en tiempo real cuentan con tecnología de IA. Los resúmenes de trabajo pueden generar una recapitulación de un hilo de forma automática, por lo que no tiene que leer todos los correos electrónicos para ponerse al día.
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Related Record Components (Componentes de registro relacionados): en las barras laterales, verá los datos relacionados sin tener que salir. Por ejemplo, el componente Contact Details (Detalles de contacto) le permite ver el número de teléfono y el correo electrónico del cliente directamente en la página del caso.
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Knowledge Component (Componente de Knowledge): esta barra lateral inteligente sugiere artículos de ayuda basados en el asunto del caso. Si un cliente pregunta por inversores de paneles solares, la IA extrae la guía Inverter Troubleshooting Guide (Guía de resolución de problemas para inversores) de forma automática, la cual puede adjuntar al caso o enviársela por correo electrónico al cliente con un solo clic.
Barra de utilidades (4)
La barra de utilidades se encuentra en la parte inferior de la pantalla. Estas son herramientas personalizables y que siempre están disponibles, independientemente de la ficha que esté visualizando.
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History (Historial): una máquina del tiempo que le permite saltar a los últimos 10 registros que haya visitado.
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Macros: centro de desarrollo productivo que le permite realizar tareas repetitivas (como enviar un correo electrónico estándar de restablecimiento de contraseña y actualizar el estado del caso) con un solo clic.
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Omni-Channel: el motor que le distribuye el trabajo. Envía casos, chats y llamadas a su consola según su disponibilidad y sus habilidades, garantizando así que el trabajo le llegue al representante adecuado.
Integraciones de Agentforce (5)
En la consola, encontrará dos capacidades fundamentales.
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Service Assistant: suele ubicarse en la barra lateral o en la barra de utilidades y extrae los datos de forma proactiva y elabora respuestas. Actúa como un cómplice de IA, ya que gestiona la ardua tarea de entrada y elaboración de datos para que pueda centrarse en la conexión con los clientes.
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Enjambres de Slack: si se atasca con el trabajo, no será necesario ir a la mesa de uno de los gerentes a pedirle ayuda. Puede hacer clic en Begin Swarm (Iniciar enjambre) directamente desde el caso. De esta manera, se abre un canal especializado de Slack vinculado al registro, lo que hace que los expertos colaboren en tiempo real. Una vez resuelto el problema, la conversación completa de Slack se captura en las noticias en tiempo real de forma automática.
Para hacer un recorrido por la consola de servicio y su navegación basada en fichas, vea este vídeo.
Crear o actualizar casos
Aunque con la IA y la automatización se puedan gestionar tareas rutinarias, el trabajo principal de un representante de servicio es gestionar el ciclo de vida de un caso. Así es cómo se gestionan casos en Service Console.
Imagine que un cliente, Lauren Boyle, llama para informar sobre un problema con una puerta mecánica que el agente de IA no ha podido resolver de manera autónoma. Debe registrar un caso.
- En App Launcher (Iniciador de aplicación) (
), encuentre y seleccione Service Console.
- Haga clic en la flecha desplegable de la ficha Cases (Casos) en la barra de navegación y seleccione Cases (Casos).
- En el menú desplegable situado junto a la vista de lista, seleccione New (Nuevo).
- En Contact Name (Nombre de contacto), busque Lauren Boyle. En caso de que sea un nuevo cliente, puede hacer clic en + New Contact (+Nuevo contacto) en el menú desplegable para crearle el perfil sobre la marcha. Al seleccionar el contacto, se suele rellenar el nombre de cuenta de forma automática.
- En Status (Estado), seleccione New (Nuevo) y en Priority (Prioridad), seleccione Low (Baja).
- En Case Origin (Origen del caso), elija Phone (Teléfono) o el canal pertinente, por ejemplo, Email (Correo electrónico) o Web (Sitio web). Estos datos ayudan a los administradores a realizar un seguimiento de los canales con más ocupación.
- Describa el problema:
- Asunto: introduzca un resumen conciso, por ejemplo: Problema de diseño en la puerta mecánica.
- Descripción: introduzca notas detalladas y específicas. Estos datos alimentan al agente de IA, que los utiliza para recomendar artículos de Knowledge y las siguientes acciones recomendadas.
- Asunto: introduzca un resumen conciso, por ejemplo: Problema de diseño en la puerta mecánica.
- Haga clic en Save (Guardar).
Se abre el nuevo registro de caso y estará listo para que pueda trabajar con él. Cualquier Omni-Channel o flujo de trabajo con IA que haya establecido un administrador distribuye el caso automáticamente a los expertos, agentes de IA o colas adecuados para resolver el caso. También se desencadena cualquier hito de respuesta, distribución o acuerdo de nivel de servicio (SLA) automático.
Puede actualizar los casos rápidamente a fin de garantizar que su equipo y los agentes de IA se mantengan alineados en el estado del cliente. Utilice la búsqueda o localice los casos con la vista dividida; a continuación, utilice las noticias en tiempo real para registrar llamadas, enviar correos electrónicos o iniciar un enjambre de Slack.
Para modificar detalles específicos, como la prioridad o el estado, basta con hacer clic en el icono de lápiz junto al campo y, cuando el problema se haya resuelto, actualice el estado a Closed (Cerrado) para desencadenar un resumen de trabajo de IA automático.
Crear o personalizar una consola
Ahora que ya ha visto cómo funciona la aplicación de la consola, ¿cómo se crea? Desde el gestor de aplicaciones en la configuración. Para empezar, haga clic en 
y seleccione Setup (Configuración). En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione App Manager (Gestor de aplicaciones).
En App Manager (Gestor de aplicaciones) se enumeran todas las aplicaciones de su organización. En Service Console, seleccione el menú desplegable y haga clic en Edit (Modificar).
Aquí es donde se ajustan las reglas de navegación y se añade productividad. ¿Quiere que los agentes inicien enjambres en Slack o se puedan ver resúmenes de casos generados por IA? Solo tiene que activar dichas funciones, modificar la aplicación de la consola y arrastrar los componentes a la barra de utilidades o al formato de página para que su equipo pueda disponer de dichas capacidades de Agentforce.
Podrá personalizar una consola en cualquier momento. A medida que s equipo crece, puede volver a App Manager fácilmente para activar nuevas funciones o ajustar el formato. Si hace que el diseño se mantenga claro y enfocado, se garantizará que sus representantes dediquen menos tiempo a hacer clic y más tiempo a resolver problemas.
Si configura la consola con consideración, no solo estará proporcionándoles una herramienta a los representantes. Estará creando un flujo de trabajo de agentes que les ayude a triunfar.