Ajustar su plantilla de solicitud para conseguir respuestas de agente precisas

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir cuándo utilizar un flujo en una plantilla de solicitud con agentes.
  
• Explicar por qué la realización de pruebas en Prompt Builder y Agent Builder mejora las respuestas.
  
• Demostrar cómo probar un agente en Agent Builder con solicitudes en un entorno activo.
  

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Trailcast

Si desea escuchar una grabación de audio de este módulo, utilice el siguiente reproductor. Cuando termine de escuchar la grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las tareas asociadas.

Ha aprendido a elaborar una plantilla de solicitud, crear un agente y conectar acciones, pero ¿cómo sabe si todo funciona como es debido? En esta unidad, verá cómo Becca cambia al modo de control de calidad. Aprenderá a probar un agente, identificar comportamientos inesperados y revisar la solicitud para garantizar que el agente responda con precisión y empatía en todo momento.

Probar su agente

Becca empieza por simular una interacción de huésped para ver cómo responde el agente.

1. En Agent Builder, haga clic en el icono de actualizar (flecha circular) en la esquina superior derecha de la ventana Conversation Preview (Vista previa de la conversación).
   

2. No se preocupe si los puntos giran en la vista previa de la conversación. Escriba este mensaje y pulse Entrar: The White Water Rafting experience my family and I booked was unexpectedly cancelled. (La experiencia de rafting en aguas bravas que reservamos mi familia y yo se canceló de forma inesperada).
   
3. Cuando el agente responda, introduzca lo siguiente y pulse Entrar: I’m sofiarodriguez@example.com and my membership number is 10008155. (Soy sofiarodriguez@ejemplo.com y mi número de afiliación es 10008155).

Si el agente no puede identificar la información del huésped, vuelva a introducirla.

Vamos a ver qué pasa.

• Un huésped envía una queja: el huésped utiliza el agente del chat para expresar la queja.
  
• El agente responde y le pide su información de identificación (correo electrónico y número de afiliación) porque debe verificar quién es el huésped.
  
• La acción Get Customer Details (Obtener detalles del cliente) recupera la información del huésped, incluidos los detalles del caso, y los comprueba mediante un flujo.
  
• Clasificación de quejas: según el tipo de queja, el agente clasifica el problema en uno de los cuatro niveles.
  
• El agente responde y proporciona un mensaje amable en el que ofrece una compensación o una resolución. Sin embargo, ofrece una compensación de nivel 2 para un problema de nivel 3. Esto significa que necesita más contexto.
  

Y hay otro problema... vamos a probar con otra solicitud para ver qué pasa.

1. En Agent Builder, haga clic en el icono de actualizar (flecha circular) en la esquina superior derecha de la ventana Conversation Preview (Vista previa de la conversación).
   
2. Escriba este mensaje y pulse Entrar: At the Ocean Kayak Expedition, I didn’t like that the tour group was so large. (En la expedición en kayak por el océano, no me gustó que el grupo fuese tan grande).
   
3. Cuando el agente responda, introduzca lo siguiente: I’m tabathatobias@example.com and my membership number is 10009996. (Soy tabathatobias@ejemplo.com y mi número de afiliación es 10009996). Pulse Entrar.
   

Si el agente no puede identificar la información del huésped, vuelva a introducirla.

Becca observa algo que le preocupa.

Problema detectado

Aunque todavía no se ha registrado la queja ni se ha abierto el problema, el agente ha ofrecido una compensación. Esto implica que cualquier persona que manifieste que algo no le ha gustado puede conseguir una noche gratis o crédito para gastar más adelante. ¡Vaya! Esto no es algo que Coral Cloud Resorts se pueda permitir.

Para solucionar estos problemas, Becca debe actualizar la plantilla de solicitud Guest Experience Compensation (Compensación de experiencia de huésped) para que tenga el contexto necesario y ofrezca la compensación adecuada en caso de que haya un caso abierto vinculado al huésped.

Modificar la plantilla de solicitud

Vuelve a Prompt Builder y actualiza la plantilla de solicitud para incluir lógica que ayude al LLM a determinar el nivel de compensación adecuado según los casos abiertos y le guíe para que sepa cómo responder cuando un huésped plantea otro problema no que no se haya registrado oficialmente.

1. Haga clic en y seleccione Setup (Configuración).
   
2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) de la configuración, busque y seleccione Prompt Builder.
   
3. Haga clic en la plantilla de solicitud Guest Experience Compensation (Compensación de experiencia de huésped).
   
4. Reemplace la línea "Determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below" (Determine el nivel de compensación adecuado según las siguientes directrices). Copie y pegue el siguiente texto:
   

Use the details from the following case to determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below:


If the case details say "There are no open cases," or are empty or null, assign Tier 0.


Case Details:
Complaint:


If there is an open case, proceed with the appropriate compensation tier and include a brief
mention that their issue is part of an existing official complaint. If there is not an open case,
acknowledge the complaint, let the guest know it's appreciated, and that their preferences will be
noted for future stays.

5. Haga clic enSave As (Guardar como) y en Save as a New Version (Guardar como nueva versión).
   

Activar un flujo para utilizarlo en una plantilla de solicitud

Becca quiere utilizar un flujo que compruebe si el huésped tiene algún caso abierto y solo devuelva los detalles pertinentes a la plantilla de solicitud. A diferencia de una lista relacionada, que simplemente devuelve los primeros cinco casos independientemente del estado, el flujo proporciona más control. Filtra para conseguir información del caso específico que necesita. En este ejemplo, quiere devolver solo los casos abiertos.

1. Haga clic en y seleccione Setup (Configuración).
   
2. En el cuadro Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione Flows (Flujos).
   
3. Seleccione el flujo Get Open Cases for Contact (Conseguir casos abiertos del contacto).
   

Este flujo comprueba si hay casos abiertos vinculados al huésped y los devuelve a la plantilla de solicitud para que el agente pueda responder.

4. Haga clic en Activate (Activar) para poder utilizar el flujo en la plantilla de solicitud.
   
5. En Flow Builder, haga clic en la flecha hacia atrás para volver a Setup (Configuración).
   

Conectar el flujo a la plantilla de solicitud

Ahora, Becca agrega el flujo a su plantilla de solicitud, de manera que solo pueda utilizar los datos del caso abierto a la hora de elaborar respuestas.

1. En Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Prompt Builder.
   
2. Seleccione la plantilla de solicitud existente, Guest Experience Compensation (Compensación de experiencia de huésped).
   

Si empieza a modificar una plantilla de solicitud abierta, deberá guardarla como nueva versión o una nueva plantilla para probar los cambios.

3. En la solicitud, después del texto Case Details: (Detalles del caso:), agregue el flujo en la plantilla de solicitud. Haga clic en Insert Resource (Insertar recurso) > Flows (Flujos) > Get Open Cases for Contact (Obtener casos abiertos del contacto).
   
4. En la solicitud, después del texto Complaint: (Queja:),agregue el recurso de texto libre en la solicitud. Haga clic en Insert Resource (Insertar recurso) > Free Text (Texto libre) > Complaint (Queja).
   
5. Haga clic en Save (Guardar).
   

Vista previa y validación en Prompt Builder

Becca realiza una vista previa de la plantilla actualizada con datos reales.

1. Haga clic en Preview (Vista previa) y seleccione Sofia Rodriguez en el campo Contact (Contacto); a continuación, escriba I didn’t like that the tour group was so large (No me gustó que el grupo fuese tan grande) en el campo Complaint (Queja).
   
2. Vuelva a hacer clic en Preview (Vista previa).
   

Ahora, Becca observa la vista previa. La resolución muestra los detalles del caso abierto de Sofia, la queja que ha expresado al agente, las opciones de compensación sugeridas según el caso y una vista previa de la respuesta.

3. Haga clic en Activate (Activar) para publicar la plantilla de solicitud actualizada.
   

Volver a probar en Agent Builder

Becca vuelve a Agent Builder y ve la experiencia completa en acción.

1. En Setup (Configuración), busque y seleccione Agentforce Agents (Agentes de Agentforce).
   
2. Elija el agente Coral Cloud Experience Agent (Agente de experiencias de Coral Cloud).
   
3. Haga clic en Open in Builder (Abrir en Builder).
   
4. En Conversation Preview (Vista previa de la conversación), vuelva a introducir la misma solicitud de prueba: The White Water Rafting experience my family and I booked was unexpectedly canceled. (La experiencia de rafting en aguas bravas que reservamos mi familia y yo se canceló de forma inesperada). Pulse la tecla Volver/Entrar.
   
5. Cuando el agente responda, introduzca la siguiente solicitud: I’m sofiarodriguez@example.com and my membership number is 10008155. (Soy sofiarodriguez@ejemplo.com y mi número de afiliación es 10008155). Pulse la tecla Volver/Entrar.
   

Becca observa la respuesta mejorada, que ahora se ha nutrido con el historial del huésped.

Conclusión

En este módulo, ha elaborado una plantilla de solicitud potente, ha configurado un agente y, después, se ha asegurado de que todo funciona en el mundo real.

Ha aprendido a hacer lo siguiente:

• Diseñar solicitudes que generen respuestas precisas y según la marca.
  
• Conectar plantillas de solicitud a agentes mediante acciones inteligentes.
  
• Utilizar flujos para potenciar las solicitudes con datos contextuales y en tiempo real.
  
• Probar y resolver los problemas de las respuestas de los agentes a fin de evitar la sobreautomatización o la lógica incorrecta.
  
• Ajustar su solución según el comportamiento en tiempo real, no solo realizando suposiciones.
  

¿Cuál es la conclusión clave? Los buenos agentes no solo se configuran, sino que hay que trabajar en ellos. Combinan lógica, lenguaje y datos para proporcionar experiencias útiles que parezcan provenir de personas humanas. Prompt Builder proporciona precisión. Agentforce proporciona automatización. Juntos, le ayudan a crear flujos de trabajo impulsados por IA más inteligentes, seguros y escalables.

¡Diviértase creando modelos de datos!