Elaborar una plantilla de solicitud eficaz

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir la función de las solicitudes y las plantillas de solicitud.
  
• Enumerar los diferentes tipos de plantillas de plantilla de solicitud.
  
• Integrar los datos de la organización de Salesforce en las plantillas de solicitud para mejorar las respuestas generadas por IA.
  

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

¡Nueva experiencia de creación de agentes muy pronto!

¡Agentforce se actualiza! En Dreamforce 2025, anunciamos la nueva experiencia de creación de agentes que puede ser diferente del proceso y las funciones que se aprenden en esta insignia. Esperamos que la nueva experiencia esté disponible en versión beta unas semanas después de la Dreamforce. La disponibilidad general será un poco después. La experiencia de creación actual sigue estando disponible para admitir los agentes que se hayan creado previamente. Permanezca atento para mantenerse informado.

Trailcast

Si desea escuchar una grabación de audio de este módulo, utilice el siguiente reproductor. Cuando termine de escuchar la grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las tareas asociadas.

El poder de las solicitudes en el día a día

Es posible que no se haya dado cuenta, pero lleva utilizando plantillas de solicitud toda su vida. Cada vez que da una instrucción esperando una respuesta específica, está interactuando con la ingeniería de solicitudes.

• Cuando escribe un mensaje en un bot de chat para el servicio de atención al cliente.
  
• Cuando le pide a su asistente de voz que establezca un recordatorio.
  
• Cuando va al cajero y le pide que le cambie en billetes de menor valor.
  
• Incluso cuando pide un café y especifica "un iced latte grande con leche de avena y sin azúcar" está proporcionando datos detallados para conseguir un resultado deseado.
  

Estas interacciones cotidianas demuestran cómo los datos de entrada estructurados llevan a resultados más claros y esperados. Esto es igual que la ingeniería de solicitudes con IA.

Ahora, vamos a explorar cómo se aplica este concepto en una situación real con el servicio de atención al cliente.

Gestionar quejas de los huéspedes de Coral Cloud Resorts

Sofia Rodriguez y su familia llevan mucho tiempo ilusionados por sus vacaciones en Coral Cloud Resorts, especialmente con la experiencia de rafting en aguas bravas. Sin embargo, cuando la actividad se canceló de forma inesperada, se puso en contacto con el servicio de atención al cliente.

A medida que Coral Cloud Resorts va ganando popularidad, las quejas de los huéspedes como Sofia también son cada vez más comunes, por lo que el equipo de atención al cliente se ve sobrepasado y tardan más tiempo en proporcionar una respuesta. A fin de proporcionar soluciones de manera más rápida y mejorar la satisfacción de los huéspedes, el complejo vacacional quiere implementar Agentforce for Service a fin de optimizar la gestión de las quejas y mejorar la experiencia de los huéspedes. A Becca, una administradora de Coral Cloud Resorts, se le ha encomendado la tarea de configurar un agente. Becca empieza por resaltar la manera en la que la automatización de Agentforce puede ayudar.

Automatizar resoluciones de casos con Agentforce

Mediante el uso de Agentforce para automatizar respuestas y resoluciones, Coral Cloud Resorts puede abordar los problemas rápidamente y de manera eficaz a la vez que se mejora la satisfacción de los huéspedes. Este es un vistazo general sobre el funcionamiento de este proceso.

Flujo de trabajo simple para las quejas de los huéspedes

• Los huéspedes envían una queja: el huésped utiliza el agente del chat para expresar la queja.
  
• El agente verifica la identidad del huésped: el sistema comprueba la identidad del huésped y los detalles del caso abierto.
  
• El agente clasifica la queja: según el tipo de queja, el agente clasifica el problema en uno de los cuatro niveles.
  
  • Nivel 0 (preferencia menor): pequeña interrupción basada en las preferencias del huésped.
    
  • Nivel 1 (inconveniente menor): pequeñas interrupciones, como el retraso de la hora de inicio de una actividad.
    
  • Nivel 2 (interrupción moderada): errores de reserva o insatisfacción del servicio.
    
  • Nivel 3 (interrupción mayor): cancelaciones de actividades o impacto grave en los huéspedes.
    
• El agente ofrece una solución: el agente ofrece una solución según los detalles del caso y el nivel de compensación.
  
• El huésped selecciona una compensación: el huésped elige la opción de resolución que desee.
  
• Caso cerrado: una vez que el huésped selecciona una opción, el agente finaliza el caso y lo cierra.
  

Aunque los agentes sean potentes por sí mismos, confían en solicitudes claras y bien estructuradas para proporcionar respuestas precisas, coherentes y útiles. Una plantilla de solicitud actúa como guía: se asegura de que el agente cuente con el contexto, el tono y los datos adecuados para gestionar cada situación de manera eficaz. Esto es especialmente importante a la hora de tratar con problemas delicados, como las quejas de los huéspedes, en los que es importante que la comunicación sea personalizada y precisa. Al utilizar una plantilla de solicitud, puede ayudar a los agentes a generar mejores resultados y mantener la coherencia en todas las interacciones de los huéspedes.

A continuación, explore los tipos de plantilla de solicitud y aprenda cómo Becca configura una plantilla de solicitud para Coral Cloud Resorts, de manera que pueda conectarla a un agente más adelante.

Seleccionar la plantilla de solicitud adecuada

Prompt Builder le proporciona diferentes plantillas de solicitud para que elija la más adecuada para su caso de uso.

• Las plantillas de generación de campo son adecuadas cuando quiere utilizar un objeto para rellenar información en un campo de registro en Lightning Experience.
  
• Las plantillas flexibles ofrecen la mayor versatilidad, permitiendo así utilizar varios objetos, campos de entrada de texto libre (que son un tipo de campos de entrada sin registro de solo texto) y modelos de datos para conseguir respuestas más enriquecidas .
  
• Las plantillas estándar son una buena opción para respuestas relacionadas con casos de uso específicos, pero se restringen a ese ámbito (por ejemplo, para los resúmenes de trabajo, orientación para discursos de venta o aprovisionamiento de datos para respuestas de servicio).
  

¿Por qué se debe elegir una plantilla flexible para este caso de uso?

Las quejas de los huéspedes pueden ser simples inconvenientes o problemas más complejos, por lo que Becca necesita una solución que pueda adaptar. Las plantillas flexibles son una buena opción para estas situaciones porque eliminan muchas restricciones que se pueden encontrar en plantillas definidas con más precisión. Permiten lo siguiente:

• Uso de varios objetos.
  
• Entrada de texto libre para una personalización adaptada.
  
• Modelos de datos que generan respuestas dinámicas y con conciencia del contexto.
  

Este nivel de flexibilidad hace que las plantillas flexibles sean perfectas para experiencias de chat interactivas, recomendaciones personalizadas y perspectivas con mayor contexto, donde la capacidad de adaptación es fundamental.

En Coral Cloud Resorts se trata a los huéspedes con mucho cuidado. Cuando algo sale mal, Coral Cloud quiere hacer las cosas bien. Por eso, el complejo vacacional quiere crear un agente que escuche las quejas de los huéspedes, recupere los detalles del caso y recomiende la compensación adecuada a fin de ayudar a cambiar la experiencia.

Para que este proceso sea incluso más eficaz y personalizado, Becca crea una plantilla de solicitud flexible. De esta manera, el agente puede ajustar dinámicamente las respuestas según la situación exclusiva del huésped, garantizando así que el agente proporcione la solución adecuada.

Regístrese para obtener una organización de Developer Edition gratuita con Prompt Builder y Agentforce

Para completar este módulo, necesita una organización de Developer Edition especial que contenga Prompt Builder, Agentforce y nuestros datos de ejemplo. Obtenga la versión gratuita de Developer Edition y conéctela a Trailhead para completar los retos del módulo. Observe que Developer Edition se ha diseñado para que funcione con los retos de esta insignia, y es posible que no funcione con otras. Compruebe siempre que está usando el Trailhead Playground o la organización especial de Developer Edition que le hemos recomendado.

• Regístrese para obtener una organización de Developer Edition gratuita con Prompt Builder y Agentforce.
  
• Rellene el formulario:
  
  • En Email (Correo electrónico), introduzca una dirección de correo activa.
    
  • En Username (Nombre de usuario), introduzca un nombre de usuario que tenga el mismo aspecto que una dirección de correo electrónico y que sea exclusivo, pero no tiene por qué ser una cuenta de correo válida (por ejemplo, sunombre@ejemplo.com).
    
• Una vez completado el formulario, haga clic en Sign me up (Registrarse). Aparece un mensaje de confirmación.
  
• Cuando reciba el correo electrónico de activación (es posible que tarde unos minutos), ábralo y haga clic en Verificar cuenta.
  
• Complete el registro estableciendo una contraseña y una pregunta de seguridad. Sugerencia: Guarde su nombre de usuario, contraseña y URL de inicio de sesión en un lugar seguro, como un gestor de contraseñas, para acceder fácilmente más tarde.
  
• Ya ha iniciado sesión en su Developer Edition.
  

Ahora, conecte su organización de Developer Edition a Trailhead.

• Asegúrese de haber iniciado sesión en su cuenta de Trailhead.
  
• En la sección Challenge (Reto) al final de esta página, haga clic en el nombre de la organización y seleccione Connect Org (Conectar organización).
  
• En la pantalla de inicio de sesión, introduzca su nombre de usuario y contraseña para la organización de Developer Edition que acaba de configurar.
  
• En la pantalla Allow Access? )¿Permitir acceso?), haga clic en Allow (Permitir).
  
• En la pantalla Want to connect this org for hands-on challenges? (¿Desea conectar esta organización para retos prácticos?), haga clic en Yes! Save it (Sí, guardar). Se le redirigirá a la página de retos y ya podrá utilizar su organización de Developer Edition para conseguir esta insignia.
  

Crear una plantilla de solicitud flexible

Ahora que Becca ha seleccionado la plantilla flexible, vamos a ver cómo la configura en Prompt Builder. Si quiere, siga el proceso en su nueva organización de Developer Edition.

1. Haga clic en y seleccione Setup (Configuración). La página Setup (Configuración) se abre en una nueva ficha.
   
2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) en la configuración, busque y seleccione Einstein Setup (Configuración de Einstein).
   
3. Asegúrese de que el botón Turn on Einstein (Activar Einstein) esté activado.
   
4. Actualice la ventana del navegador para que aparezca la configuración del nuevo administrador ahora que se ha activado Einstein.
   
5. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Prompt Builder.
   
6. Haga clic en New Prompt Template (Nueva plantilla de solicitud).
   
7. Complete estos campos:
   
   • Prompt Template Type (Tipo de plantilla de solicitud): Flex (Flexible)
     
   • Prompt Template Name (Nombre de la plantilla de solicitud: Guest Experience Compensation (Compensación de experiencia de huésped)
   • API Name (Nombre de API): Guest_Experience_Compensation
   • Template Description (Descripción de la plantilla): This template generates personalized compensation recommendations based on guest feedback and open case details, with tailored and empathetic responses. (Esta plantilla genera recomendaciones de compensaciones personalizadas según los comentarios y los detalles del caso abierto del huésped con respuestas ajustadas y empáticas).

12. En las plantillas de Flex, puede agregar hasta cinco recursos. Haga clic en Add (Agregar) para agregar dos recursos. El primero es el tipo de objeto:
    
    • Name (Nombre): Contact (Contacto)
    • API Name (Nombre de API): Contact
      
    • Source Type (Tipo de fuente): Object (Objeto)
      
    • Object (Objeto): Contact (Contacto)
13. Haga clic en Add (Agregar) y agregue el segundo recurso de texto libre:
    
    • Name (Nombre): Complaint (Queja)
    • API Name (Nombre de API): Complaint
    • Source Type (Tipo de fuente): Free Text (Texto libre)
14. Haga clic en Next (Siguiente). Se abre el espacio de trabajo de la plantilla de solicitud.
    

Ya está listo el espacio de trabajo.

Elaborar la solicitud

Ahora que el espacio de trabajo de la plantilla de solicitud está configurado, ha llegado el momento de que Becca cree la solicitud.

Introduce el siguiente texto en el espacio de trabajo de la plantilla de solicitud:

You’re a customer service representative responding to [Guest Name], a guest at Coral Cloud Resort, regarding a complaint they submitted about a recent experience they booked.
Determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below:


"""[Tiered Guest Compensation]


Response Format:
“Hi [Guest Name], We know this wasn’t the experience you were expecting, and we want to make it right.


[If Tier 0]
We've noted your preferences for future stays and invite you to share any additional feedback to help us improve.


[If Tier 1-3]
Based on your recent experience, we’d like to offer you one of the following options:


[Insert compensation options based on the determined tier]


Please let us know which option you’d like to select, and we’ll take care of the rest. If you need any further assistance, we’re here to help!”


Now create a message.

Ajustar la solicitud para que esté personalizada

Llegados a este punto, la estructura de la solicitud está lista, pero aún es demasiado genérica. Si proporciona un modelo de lenguaje grande (LLM) con una solicitud general, obtendrá una respuesta general. Sin datos de entrada detallados, al LLM le faltará contexto, no reconocerá el nombre del huésped, los datos específicos del negocio o cualquier detalle relevante del caso.

Para generar respuestas más relevantes y eficaces, Becca debe hacer que la solicitud sea precisa y esté personalizada. Veamos a ver cómo lo hace.

Agregar campos de combinación

Al incorporar campos de combinación y datos estructurados, Becca puede hacer que la solicitud sea dinámica y se ajuste a cada uno de los huéspedes.

Para personalizar la respuesta del agente con un campo de combinación solo tiene que seguir algunos pasos.

1. En la sección Prompt (Solicitud), busque el texto [Guest Name] (Nombre del huésped) en las instrucciones.
   
2. Elimine el marcador de posición [Guest Name] (Nombre del huésped) y reemplácelo por un campo de combinación.
   
   • Haga clic en Insert Resource (Insertar recurso) y seleccione Contact (Contacto) > FirstName.
     

Agregar más contexto

Coral Cloud Resorts sigue una estructura de niveles de compensación que clasifica las interrupciones de los huéspedes en cuatro categorías: preferencia menor, inconveniente menor, interrupción moderada e interrupción mayor. Este enfoque estructurado garantiza una compensación justa y coherente según la gravedad de la queja del huésped.

Así es cómo Becca define claramente estos niveles y su estructura de compensación a fin de ayudar al agente a generar respuestas precisas y apropiadas que se ajusten a las políticas empresariales de Coral Cloud Resort.

1. Busque [Tiered Guest Compensation] (Compensación del huésped por niveles) en la plantilla.
   
2. Reemplace el marcador de posición por los siguientes detalles estructurados:
   

```Tier 0 (Minor Preference Issue) - No Open Cases
Trigger: There are no open cases.
Action: Apologize and acknowledge the feedback. Inform the guest that preferences will be noted for future stays and invite them to share more feedback to help improve. Do not offer compensation options.


Tier 1 (Minor Inconvenience)
Trigger: Issues such as delayed activity start times, minor room maintenance problems, or slow restaurant service fall into this category.


Compensation Options:
$50 Resort credit
Complimentary drink, appetizer, or dessert
Early check-in / late checkout (if available)


Tier 2 (Moderate Disruption)
Trigger: Covers booking errors affecting reservations, room/service dissatisfaction, extended delays


Compensation Options:
Rebooking of the same or alternative experience
Resort credit (Up to $350 for dining, spa, or activities)
Complimentary room upgrade (if available)


Tier 3 (Major Disruption)
Trigger: Activity cancellations, major booking failures, severe service issues, safety concerns


Compensation Options:
Resort credit (Up to $1000)
Complimentary premium experience (private tour, fine dining, spa treatment)
Complimentary 1-night stay extension```

Este es el aspecto que debería tener la plantilla de solicitud completada.

You’re a customer service representative responding to {!$Input:Contact.Name}, a guest at Coral Cloud Resort, regarding a complaint they submitted about a recent experience they booked. Determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below:


```Tier 0 (Minor Preference Issue) - Complaints that don’t significantly impact their experience but still warrant acknowledgment.
Include a personalized apology message acknowledging the feedback. Inform the guest that a note will be added to their profile to accommodate preferences for future stays. End with a friendly message inviting the guest to share more feedback for continuous improvement.


Tier 1 (Minor Inconvenience)
Issues such as delayed activity start times, minor room maintenance problems, or slow restaurant service fall into this category.


Compensation Options:
$50 Resort credit
Complimentary drink, appetizer, or dessert
Early check-in / late checkout (if available)


Tier 2 (Moderate Disruption)
Covers booking errors affecting reservations, room/service dissatisfaction, extended delays


Compensation Options:
Rebooking of the same or alternative experience
Resort credit (Up to $350 for dining, spa, or activities)
Complimentary room upgrade (if available)


Tier 3 (Major Disruption)
Activity cancellations, major booking failures, severe service issues, safety concerns


Compensation Options:
Resort credit (Up to $1000)
Complimentary premium experience (private tour, fine dining, spa treatment)
Complimentary 1-night stay extension```


Response Format:
“Hi [Guest Name], We know this wasn’t the experience you were expecting, and we want to make it right. Based on your recent experience, we’d like to offer you one of the following options:


[If Tier 0]
We've noted your preferences for future stays and invite you to share any additional feedback to help us improve.


[If Tier 1-3]
Based on your recent experience, we’d like to offer you one of the following options:


[Insert relevant compensation option]




Please let us know which option you’d like to select, and we’ll take care of the rest. If you need any further assistance, we’re here to help!”


Now create a message.

Probar la plantilla de solicitud y realizar una vista previa

Una vez que Becca haya elaborado las instrucciones de la plantilla de solicitud, habrá llegado el momento de asegurarse de que se proporcionan los resultados esperados. El primer paso: elegir qué LLM debería utilizar la plantilla.

Prompt Builder le proporciona acceso a varios LLM y Becca quiere elegir el más adecuado para realizar el trabajo. ¿Necesita respuestas rápidas? ¿Un análisis detallado? ¿Quiere que el resultado esté estructurado, como un archivo JSON? Los diferentes modelos están optimizados para las distintas necesidades.

Éstos son algunas factores que se deben tener en cuenta.

• Velocidad o complejidad: algunos modelos dan prioridad a la velocidad, mientras que otros se han creado para llevar a cabo un razonamiento profundo.
  
• Resultado estructurado o natural: elija un modelo que se ajuste a su formato (independientemente de si son datos estructurados o texto conversacional).
  

Empiece con un modelo de propósito general, como Omni, y experimente con otros después. Si quiere conseguir respuestas rápidamente, pruebe un modelo turbo. Si su solicitud requiere un análisis más profundo, explore opciones más avanzadas.

Al probar su plantilla con datos reales, podrá confirmar si extrae información con el contexto adecuado, responde con precisión y parece haberse personalizado. Al agregar detalles y un tono considerado, se consigue que el agente parezca más humano y que las respuestas sean más coherentes y se ajusten a la marca.

Este es el poder de Prompt Builder: incorpora datos de Salesforce, instrucciones claras de solicitud y el LLM adecuado para proporcionar respuestas ajustadas y fiables a gran escala.

Becca sigue profundizando y prueba su solicitud. A continuación le mostramos cómo.

1. En Template Settings (Configuración de plantillas) en Models (Modelos), seleccione OpenAI GPT 4 Omni Mini.
   
2. En Preview Settings (Configuración de vista previa) en Inputs (Datos de entrada), en el cuadro de texto Contact (Contacto), busque y seleccione Sofia Rodriguez. En el cuadro de texto Complaint (Queja) escriba The music was too loud on the beach. (La música en la playa estaba demasiado alta).
3. Haga clic en Save & Preview (Guardar y vista previa).
   

Revise la sección Generated Response (Respuesta generada) para ver cómo afecta la plantilla de solicitud a la respuesta de prueba. Si la respuesta no es lo suficientemente adecuada, no se preocupe, podrá revisar la plantilla, volver a probarla y seguir realizando pruebas hasta que cumpla sus expectativas. Puede cambiar el idioma para ver la respuesta en distintas lenguas.

4. Haga clic en Activate (Activar).
   

Recapitulación

Ahora cuenta con las capacidades básicas para crear y ajustar solicitudes impulsadas por IA. Desde la elaboración de instrucciones estructuradas hasta la selección del mejor tipo de plantilla, ha seguido a Becca y ha aprendido a optimizar respuestas para las necesidades de su empresa. Una vez creada la plantilla de solicitud, puede volver a utilizarla siempre que quiera. Independientemente de si está trabajando en el departamento de ventas, servicio o cualquier otro, tener una plantilla de solicitud bien diseñada garantiza que se proporcionen respuestas coherentes y de gran calidad generadas por IA.

En la siguiente unidad, vea cómo Becca conecta su solicitud a un agente, de manera que la automatización no sea solo inteligente, sino también práctica. En este paso se produce la magia: su solicitud conoce al agente y el flujo de trabajo cobra vida.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Compatibilidad de modelos de lenguaje grandes