De vida a su solicitud con acciones de agentes
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Enumerar los beneficios de utilizar solicitudes estructuradas en Agentforce.
- Describir cómo activar y configurar Agentforce para la interacción de usuarios en Salesforce.
- Explicar cómo las plantillas de solicitud mejoran los flujos de trabajo de agentes.
Nota
¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).
Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.
Trailcast
Si desea escuchar una grabación de audio de este módulo, utilice el siguiente reproductor. Cuando termine de escuchar la grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las tareas asociadas.
Conectar los puntos entre Prompt Builder y los agentes
En la primera unidad, ha explorado el concepto de ingeniería de solicitudes y la manera en la que las solicitudes bien elaboradas ayudan a garantizar que su agente proporcione respuestas precisas, coherentes y útiles. También ha aprendido a crear una solicitud que elabore un mensaje personalizado con opciones de compensaciones para los problemas relacionados con los huéspedes.
Configurar un agente
Ahora que ya entiende la importancia de la automatización a la hora de resolver las quejas de los huéspedes, vamos a ver cómo Becca configura Agentforce y lo ajusta para cumplir sus necesidades. Gracias a la flexibilidad de Agentforce, puede automatizar una gran variedad de tareas a fin de proporcionar interacciones coherentes y eficaces con los huéspedes en todos los puntos de contacto.
Activar Agentforce
El primer paso es activar Agentforce.
- En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) de la configuración, busque y seleccione Agentforce Agents (Agentes de Agentforce).
- Haga clic en Agentforce y compruebe que esté activado.
- Haga clic en la opción Enable the Agentforce (Default) Agent (Habilitar el agente de Agentforce [predeterminado]) y asegúrese de que esté activada.
Crear un tema personalizado con acciones en Agentforce
Una vez que haya activado Agentforce, puede empezar a configurarlo para utilizar su plantilla de solicitud. Para ello, agrega acciones y temas personalizados a fin de definir la manera en la que el agente responde a las quejas de los huéspedes.
Agregar un tema personalizado
- En la página de configuración de Agentforce, seleccione Coral Cloud Experience Agent (Agente de Coral Cloud Experience).
- En Agent Builder, haga clic en Open in Builder (Abrir en Builder).
- Haga clic en New (Nuevo) > + New Topic (Nuevo tema).
Si el botón New (Nuevo) no aparece, vuelva a la página de configuración del agente, desactive la opción de Agentforce y vuelva a activarla.
- En el modal What do you want this topic to do (Qué quiere que haga este tema), introduzca
Handles guest issues by providing personalized recovery options based on an open case.(Gestionar los problemas de los huéspedes al proporcionar opciones de recuperación personalizadas según un caso abierto). - Haga clic en Next (Siguiente).
- Configure Create a Topic (Crear un tema) de la siguiente manera, reemplazando el texto del marcador de posición en estos campos:
Campo |
Valor |
|---|---|
Name (Nombre) |
Guest Issue Recovery (Recuperación del problema del huésped) |
Classification Description (Descripción de la clasificación) |
Handles guest issues by providing personalized recovery options based on an open case (Gestiona los problemas de los huéspedes al proporcionar opciones de recuperación personalizadas según un caso abierto) |
Scope (Ámbito) |
Your job is only to assist in resolving guest issues by offering tailored recovery options based on the details of open cases. (Su misión es ayudar a resolver los problemas de los huéspedes ofreciendo opciones de recuperación según los detalles de los casos abiertos). |
- En la parte inferior, deje solo dos cuadros de texto para las instrucciones. Los cuadros de texto adicionales se pueden eliminar.
- Agregue estas instrucciones reemplazando el texto de los marcadores de posición:
Campo |
Valor |
|---|---|
1st Instruction (Primera instrucción) |
If a guest sends a negative message about the resort experience or event, run the ’Guest Experience Compensation’ action. Always ensure you know the customer before running this action. If the response returns saying that a case does not exist, inform the user and provide an empathetic response to the guest’s concerns. (Si un huésped envía un mensaje negativo sobre el complejo vacacional o un evento del mismo, ejecute la acción Guest Experience Compensation (Compensación de experiencia de huésped). Asegúrese de que sabe quién es el cliente antes de ejecutar la acción. Si se devuelve una respuesta en la que se indique que el caso no existe, informe al usuario y proporcione una respuesta empática de acuerdo con el problema del huésped). |
2nd Instruction (Segunda instrucción) |
If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action ’Get Customer Details’ before running any other actions. (Si no conoce al cliente, siempre debe pedirle su dirección de correo electrónico y número de afiliación para obtener el registro de contacto ejecutando la acción Get Customer Details [Obtener detalles del cliente] antes de realizar cualquier otra acción). |
- Haga clic en Next (Siguiente) y, a continuación, en Finish (Finalizar).
A continuación, para este tema, crea dos acciones personalizadas.
Añadir una acción para validar los detalles del cliente
Por motivos de seguridad, el agente debe corroborar que el cliente sea quien dice ser. En este caso, el agente valida los detalles principales del contacto, como el correo electrónico y el número de afiliación.
- Seleccione el tema Guest Issue Recovery (Recuperación del problema del huésped).
- Con la subficha This Topic’s Actions (Acciones de este tema) aún seleccionada, haga clic en New (Nuevo) > +Create New Action (Crear nueva acción).
- Seleccione Flow (Flujo) como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
- En Reference Action (Acción de referencia), seleccione Get Customer Details (Obtener detalles del cliente).
- Deje las otras opciones tal y como están y haga clic en Next (Siguiente).
- Anule la selección de la casilla etiquetada como Show loading text for this action (Mostrar texto de carga para esta acción).
- En email (Correo electrónico), marque Require Input (Requiere introducción).
- En memberNumber, marque Require Input (Requiere introducción).
- En contact (contacto), marque Show in conversation (Mostrar en la conversación).
- Haga clic en Finalizar.
Crear una acción para usar la plantilla de solicitud
Ahora, Becca incorpora la plantilla de solicitud. Al igual que los flujos o Apex, las solicitudes también están disponibles como acciones para los agentes. Cuando los agentes se emparejan con plantillas de solicitud, consiguen una capa de inteligencia que les permite tomar decisiones más astutas. Aunque los agentes pueden activar LLM y realizar búsquedas por su cuenta, las plantillas de solicitud les proporcionan dirección y estructura, garantizando así que el agente sepa exactamente qué datos debe buscar y cómo debe presentarlos.
- Con la subficha This Topic’s Actions (Acciones de este tema) seleccionada, haga clic en New (Nuevo) > + Create New Action (Crear nueva acción).
- Seleccione Prompt Template (Plantilla de solicitud) como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
- En Reference Action (Acción de referencia), seleccione Guest Experience Compensation (Compensación de la experiencia del huésped).
Si la plantilla de solicitud Guest Experience Compensation (Compensación de la experiencia del huésped) no aparece, vuelva a Prompt Builder para confirmar que esté activada y, a continuación, actualice la página.
- Deje las otras opciones tal y como están y haga clic en Next (Siguiente).
- Configure las acciones del agente de la siguiente manera, reemplazando el texto de los marcadores de posición:
Campo |
Valor |
|---|---|
Agent Action Instructions (Instrucciones de acción de agente) |
Provide the options the customer has after a grievance about their experience. Do not modify any of the guest options from the response. Do not include that there are tiers to guest resolution gifts. (Proporcione las opciones que tiene el cliente tras la queja sobre su experiencia. No modifique ninguna de las opciones del huésped de la respuesta. No informe sobre los distintos niveles de resoluciones). |
Show loading text for this action (Mostrar texto de carga para esta acción) |
[no seleccionada] |
Contact Input Instruction (Instrucción de entrada de contacto) |
Use the text received from the guest complaint in the chat. (Utilice el texto de la queja del huésped en el chat). |
Contact Input Instructions (Instrucciones de entrada de contacto) |
Input will be the contact record and this contact record will be passed through another flow. (La entrada será el registro de usuario y este registro de contacto se pasará a otro flujo). |
Output Instructions in the Prompt Response (Instrucción de salida en la respuesta de la solicitud) |
The prompt response generated by the action based on the specified prompt and input. (La respuesta de la solicitud generada por la acción basada en una solicitud y una entrada específicas). |
Show in conversation (Mostrar en la conversación) |
[comprobar] |
- Haga clic en Finalizar.
Al conectar su plantilla de solicitud con un agente en Agentforce, Becca ha configurado un potente bucle de automatización que genera respuestas según las quejas de los huéspedes. Sin embargo, por ahora, la plantilla de solicitud no proporciona resultados coherentes, y eso es algo que pasa por defecto. En la siguiente unidad, Becca probará el comportamiento del agente, identificará lo que no está bien y ajustará la plantilla de solicitud para garantizar que responde de forma precisa y responsable en cada situación.