Presentamos Agentforce Voice
Objetivos de aprendizaje
Despu茅s de completar esta unidad, podr谩:
- Describir las funciones clave de Agentforce Voice.
- Conocer las opciones de telefon铆a con Agentforce Voice.
- Conocer las protecciones integradas y las pol铆ticas de confianza.
Descubrir Agentforce Voice
Agentforce Voice es una capacidad de IA conversacional que permite tener interacciones de voz en lenguaje natural entre los clientes y sus agentes de servicio. Comprende la intenci贸n de los clientes a partir de lo que digan y genera respuestas habladas, mejorando as铆 las interacciones con funciones, como transcripci贸n de llamadas en tiempo real y recomendaciones impulsadas por IA. Se puede conectar con los sistemas de telefon铆a para proporcionar experiencias de clientes inteligentes y conversacionales.
As铆 es c贸mo funciona: cuando un cliente llama, Agentforce Voice se pone a trabajar inmediatamente. Primero, convierte el discurso de la persona que llama en texto y, despu茅s, averigua lo que necesita y prepara una respuesta. Despu茅s, esa respuesta vuelve a convertirse en un audio que suene natural para que el cliente pueda escucharlo como parte de una conversaci贸n fluida en tiempo real.
Agentforce Voice puede hacer mucho m谩s realizar llamadas de tel茅fono. Chat mejorado v2, el canal de mensajer铆a moderna de Salesforce para sitios web y aplicaciones m贸viles, tambi茅n es compatible con la voz. Con Chat mejorado v2, puede cambiar entre texto y voz de forma sencilla en la misma conversaci贸n, lo que proporciona m谩s flexibilidad en la manera de implementar los agentes habilitados para voz m谩s all谩 de la telefon铆a tradicional.
Elegir la arquitectura de telefon铆a
Agentforce Voice es compatible con dos enfoques principales para integrar capacidades de voz en su configuraci贸n de telefon铆a: Salesforce Voice (sistema telef贸nico nativo) y la integraci贸n con socios proveedores de servicio telef贸nico.
Opci贸n 1: Salesforce Voice (sistema telef贸nico nativo)
Salesforce Voice gestiona el ciclo de vida completo de la comunicaci贸n de voz, desde la compra hasta el an谩lisis despu茅s de la llamada. Ofrece una profunda personalizaci贸n, una integraci贸n ajustada y la capacidad de aprovechar por completo las capacidades de Agentforce, entre las que se incluye Agentforce Voice. Estos son algunos beneficios clave.
- Configuraci贸n sencilla: se eliminan las dependencias de la canalizaci贸n externa del Protocolo de Inicio de Sesi贸n (SIP) o las configuraciones de transferencia de la Red Telef贸nica P煤blica Conmutada (PSTN)
- Mejor experiencia de usuario: las entregas entre agentes y representantes de clientes son fluidas
- Preservaci贸n del contexto: se mantienen las transcripciones de llamadas completas y el contexto de la sesi贸n durante toda la interacci贸n, incluidas las transferencias
Opci贸n 2: Integraci贸n con socios proveedores de servicio telef贸nico
Puede integrar Salesforce CRM, capacidades de la IA y Agentforce Voice con un proveedor de servicio telef贸nico existente. Este enfoque le proporciona flexibilidad y le permite conservar su configuraci贸n de telefon铆a actual. Estos son algunos beneficios clave.
- Compatibilidad con protocolos: es compatible con tecnolog铆as de telefon铆a est谩ndar, como la Red Telef贸nica P煤blica Conmutada para llamadas tradicionales y el Protocolo de Inicio de Sesi贸n para llamadas basadas en Internet, que se utilizan para conectar llamadas entre Salesforce y su proveedor telef贸nico
- Coordinaci贸n: requiere compatibilidad con tecnolog铆as de telefon铆a est谩ndar, como la Red Telef贸nica P煤blica Conmutada o el Protocolo de Inicio de Sesi贸n para conectar llamadas entre Salesforce y su proveedor de servicio telef贸nico.
Integrar agentes en el flujo de trabajo
Ambas soluciones de telefon铆a son compatibles con la integraci贸n con agentes de voz, seg煤n su caso de uso empresarial.
- Primer punto de contacto con IA: el agente de voz act煤a como punto de contacto principal, dado que comprende la intenci贸n del cliente e intenta resolver los problemas en cuanto comienza la llamada.
- Transici贸n a Respuesta de Voz Interactiva: las organizaciones mantienen una estructura de Respuesta de Voz Interactiva (como "Pulse 1 para conocer el estado de un pedido") e introducen agentes de voz en puntos espec铆ficos en el flujo de la llamada.
Conversar de forma segura con protecciones
Sin embargo, esto no trata solo de hablar, sino de hablar bien. Agentforce Voice contiene protecciones e instrucciones integradas para asegurarse de que las respuestas sean seguras, claras y 煤tiles. Esto incluye:
- Respuestas habladas optimizadas: el agente sabe cu谩ndo debe pararse para que la respuesta sea clara, por ejemplo, al proporcionar una direcci贸n.
- Respuestas concisas: los l铆mites de palabras ayudan a que las respuestas est茅n enfocadas a las preguntas.
- Seguridad del contenido: las protecciones evitan que se utilice lenguaje ofensivo y protegen la informaci贸n confidencial de su empresa.
Proteger sus datos con la cero retenci贸n de datos
Salesforce ha establecido pol铆ticas de cero retenci贸n de datos con sus socios, entre los que se incluyen OpenAI, Deepgram y ElevenLabs. Esto significa que los proveedores no almacenan los datos ni los utilizan para entrenar sus modelos, consiguiendo as铆 que su informaci贸n est茅 protegida.