Presentamos Agentforce Voice
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir las funciones clave de Agentforce Voice.
- Conocer las opciones de telefonía con Agentforce Voice.
- Conocer las protecciones integradas y las políticas de confianza.
Descubrir Agentforce Voice
Agentforce Voice es una capacidad de IA conversacional que permite tener interacciones de voz en lenguaje natural entre los clientes y sus agentes de servicio. Comprende la intención de los clientes a partir de lo que digan y genera respuestas habladas, mejorando así las interacciones con funciones, como transcripción de llamadas en tiempo real y recomendaciones impulsadas por IA. Se puede conectar con los sistemas de telefonía para proporcionar experiencias de clientes inteligentes y conversacionales.
Así es cómo funciona: cuando un cliente llama, Agentforce Voice se pone a trabajar inmediatamente. Primero, convierte el discurso de la persona que llama en texto y, después, averigua lo que necesita y prepara una respuesta. Después, esa respuesta vuelve a convertirse en un audio que suene natural para que el cliente pueda escucharlo como parte de una conversación fluida en tiempo real.
Elegir la arquitectura de telefonía
Agentforce Voice es compatible con dos enfoques principales para integrar capacidades de voz en su configuración de telefonía: Salesforce Voice (sistema telefónico nativo) y la integración con socios proveedores de servicio telefónico.
Opción 1: Salesforce Voice (sistema telefónico nativo)
Salesforce Voice gestiona el ciclo de vida completo de la comunicación de voz, desde la compra hasta el análisis después de la llamada. Ofrece una profunda personalización, una integración ajustada y la capacidad de aprovechar por completo las capacidades de Agentforce, entre las que se incluye Agentforce Voice. Estos son algunos beneficios clave.
- Configuración sencilla: se eliminan las dependencias de la canalización externa del Protocolo de Inicio de Sesión (SIP) o las configuraciones de transferencia de la Red Telefónica Pública Conmutada (PSTN).
- Mejor experiencia de usuario: las entregas entre agentes y representantes reales son fluidas.
- Preservación del contexto: se mantienen las transcripciones de llamadas completas y el contexto de la sesión durante toda la interacción, incluidas las transferencias.
Opción 2: Integración con socios proveedores de servicio telefónico
Puede integrar Salesforce CRM, capacidades de la IA y Agentforce Voice con un proveedor de servicio telefónico existente. Este enfoque le proporciona flexibilidad y le permite conservar su configuración de telefonía actual. Estas son algunas consideraciones clave.
- Compatibilidad con protocolos: es compatible con tecnologías de telefonía estándar, como la Red Telefónica Pública Conmutada para llamadas tradicionales y el Protocolo de Inicio de Sesión para llamadas basadas en Internet, que se utilizan para conectar llamadas entre Salesforce y su proveedor telefónico.
- Coordinación: requiere compatibilidad con tecnologías de telefonía estándar, como la Red Telefónica Pública Conmutada o el Protocolo de Inicio de Sesión para conectar llamadas entre Salesforce y su proveedor de servicio telefónico.
Integrar agentes en el flujo de trabajo
Ambas soluciones de telefonía son compatibles con la integración con agentes de voz, según su caso de uso empresarial.
- Primer punto de contacto con IA: el agente de voz actúa como punto de contacto principal, dado que comprende la intención del cliente e intenta resolver los problemas en cuanto comienza la llamada.
- Transición a Respuesta de Voz Interactiva: las organizaciones mantienen una estructura de Respuesta de Voz Interactiva (como "Pulse 1 para conocer el estado de un pedido") e introducen agentes de voz en puntos específicos en el flujo de la llamada.
Conversar de forma segura con protecciones
Sin embargo, esto no trata solo de hablar, sino de hablar bien. Agentforce Voice contiene protecciones e instrucciones integradas para asegurarse de que las respuestas sean seguras, claras y útiles. Esto incluye:
- Respuestas habladas optimizadas: el agente sabe cuándo debe pararse para que la respuesta sea clara, por ejemplo, al proporcionar una dirección.
- Respuestas concisas: los límites de palabras ayudan a que las respuestas estén enfocadas a las preguntas.
- Seguridad del contenido: las protecciones evitan que se utilice lenguaje ofensivo y protegen la información confidencial de su empresa.
Proteger sus datos con la cero retención de datos
Salesforce ha establecido políticas de cero retención de datos con sus socios, entre los que se incluyen OpenAI, Deepgram y ElevenLabs. Esto significa que estos proveedores no almacenan los datos ni los utilizan para entrenar sus modelos, consiguiendo así que su información esté protegida.