Presentamos Agentforce Voice
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir las funciones clave de Agentforce Voice.
- Explicar los pasos principales para crear un agente con voz.
- Conocer las protecciones integradas y las políticas de confianza.
Descubrir Agentforce Voice
Imagine un equipo de atención al cliente que esté disponible las 24 horas del día, que pueda comprender las necesidades de los clientes y resolver sus problemas de forma instantánea, y que nunca necesite dormir, comer o tomar descansos. Esa es la magia de Agentforce Voice. Se trata de una función de IA conversacional que proporciona a sus agentes de servicio de Agentforce la capacidad de hablar con clientes, comprender lo que dicen y pasar a la acción.
Así es cómo funciona: un cliente llamada para hacer una pregunta y Agentforce Voice se pone a trabajar inmediatamente. Primero, utiliza un modelo de texto a voz para convertir las palabras del cliente en texto. A continuación, un motor de razonamiento optimizado para latencia, llamado Flash Planner, averigua lo que quiere el cliente y elabora una respuesta en texto. Por último, un modelo de texto a voz convierte ese texto en un audio que suene natural para que el cliente lo escuche. Todo esto ocurre rápidamente, por lo que la conversación puede tener lugar de manera natural y fluida.
Crear un agente con voz
Vamos a tomar como ejemplo a su agente para que gestione llamadas de teléfono de los clientes. Empezaremos con una nueva plantilla de agente, agregaremos una conexión telefónica y, después, empezará la parte divertida: elegir la voz. Puede seleccionar una voz según el género, la edad o el acento de su agente, e incluso puede ajustar la velocidad y estabilidad (el nivel de consistencia de la voz entre cada generación) para que se adapte a la personalidad de su marca.
Una vez que haya personalizado los temas y haya agregado un mensaje de bienvenida, puede realizar una vista previa y probar cómo suena el agente antes de implementarlo.
La configuración del flujo de llamada es igual de importante. Debe configurar una transferencia de llamada entrante con un canal de Omni-Channel. De esta manera, su sistema telefónico enviará las llamadas entrantes al agente de voz adecuado. ¿Qué ocurre si el agente de IA no puede resolver el problema de un cliente? Ahí es donde entra en juego la distribución de llamadas. Puede configurar otro flujo que permita que el agente envíe la conversación a un representante real de manera elegante. Así se garantiza que los clientes consigan siempre la ayuda que necesitan, ya sea por parte de un agente de IA o una persona real.
Agentforce Voice y Service Cloud Voice funcionan conjuntamente para . enviar las llamadas de sus clientes a un agente de Agentforce. Service Cloud Voice es el puente que conecta sus sistemas telefónicos de terceros con Salesforce. Agentforce Voice es el cerebro de IA que gestiona la conversación. Juntos, transforman su centro de llamadas estándar en un centro de ayuda inteligente que está operativo las 24 horas del día.
Conversar de forma segura con protecciones
Sin embargo, esto no trata solo de hablar, sino de hablar bien. Agentforce Voice contiene protecciones e instrucciones integradas para asegurarse de que las respuestas sean seguras, claras y útiles. Esto incluye:
- Optimizar las respuestas habladas: el agente sabe cuándo debe pararse para que la respuesta sea clara, por ejemplo, al proporcionar una dirección.
- Proporcionar respuestas concisas: el límite de palabras hace que el agente no se disperse.
- Garantizar la seguridad del contenido: las protecciones ayudan a evitar que se utilice lenguaje ofensivo y a proteger la información privada de su empresa.
Proteger sus datos con la cero retención de datos
Salesforce ha establecido políticas de cero retención de datos con sus socios, entre los que se incluyen OpenAI, Deepgram y ElevenLabs. Esto significa que estos proveedores de terceros no almacenan los datos ni los utilizan para entrenar a sus modelos, consiguiendo así que su información esté protegida.