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Gestionar la distribución de llamadas entrantes

Objetivos de aprendizaje:

Después de completar esta unidad, podrá:

  • Crear un flujo de Omni-Channel para distribuir llamadas.
  • Conectar el flujo al canal de voz.

Distribuir llamadas entrantes con flujos de Omni-Channel

Ahora que ha configurado su agente de voz de Agentforce, es el momento de conectarlo a flujos para poder distribuir las llamadas de forma eficaz. Los flujos de Omni-Channel funcionan como centro de distribución para Salesforce Voice. Cuando llega una llamada entrante, la plataforma utiliza el flujo entrante de Omni-Channel asociado para determinar qué agente debería gestionarla y, después, transfiere la llamada en consecuencia. Ahora que ha creado y personalizado su agente, el siguiente paso es configurar un flujo de Omni-Channel que distribuya las llamadas entrantes directamente.

  1. Haga clic en Icono de engranaje. y seleccione Setup (Configuración).
  2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Flows (Flujos).
  3. Haga clic en New Flow (Nuevo flujo).
  4. En la ventana emergente New Automation (Nueva automatización) en Flow Builder, seleccione Omni-Channel Flow (Flujo de Omni-Channel).

Pantalla New Automation (Nueva automatización) en Flow Builder que muestra varias categorías de flujo, con el flujo de Omni-Channel resaltado debajo de la sección Frequently Used (Utilizado frecuentemente).

  1. Necesita una variable de entrada para almacenar el Id. de registro de llamada entrante. Haga clic en Icono Toggle Toolbox (Activar/desactivar caja de herramientas) y, a continuación, seleccione New Resource (Nuevo recurso).
  2. En la ventana emergente New Resource (Nueva recurso), introduzca esta información.
    • Resource Type (Tipo de recurso): Variable (Variable)
    • API Name (Nombre de API): recordId
    • Data Type (Tipo de datos): seleccione Text (Texto)
    • Available for input (Disponible para entrada): Selected (Seleccionado)

Proceso de creación del nuevo recurso en Flow Builder que muestra el botón para agregar un recurso y el cuadro de diálogo para la variable de texto recordId.

  1. Haga clic en Done (Listo).

Una vez creada la variable para almacenar el Id. de registro de llamada de voz, está listo para crear el flujo que distribuya las llamadas entrantes a su agente de voz de Agentforce. Este flujo conecta la telefonía al agente de IA, garantiza que se pase el contexto adecuado y orquesta la manera en la que la llamada pasa por el sistema.

  1. Haga clic en Icono más. y seleccione el componente Route Work (Distribuir trabajo). Este componente pasa el elemento de trabajo actual, como una llamada entrante, a Omni-Channel, de manera que se puede poner en cola y enviarlo en tiempo real al agente que ha creado anteriormente.

Lienzo del flujo de Omni-Channel que muestra un cuadro de diálogo Add Element (Agregar elemento) con varias opciones de distribución, entre las que se incluyen Route Work (Distribuir trabajo) y Voice Calls Routed to Agents and Queues (Llamadas de voz distribuidas a agentes y colas).

  1. En el panel lateral Route Work (Distribuir trabajo), introduzca esta información:
    • Label (Etiqueta): Inbound Voice Routing Flow (Distribución de llamadas entrantes)
    • API Name (Nombre de API): Inbound_Voice_Routing_Flow
    • How Many Work Records to Route? (¿Cuántos registro de trabajo desea distribuir?) Seleccione Single (Uno)
    • Record ID Variable (Variable de Id. de registro): seleccione recordID (esta es la variable que ha creado en la sección anterior).
    • Service Channel (Canal de servicio): seleccione Phone (Teléfono)
    • Route to (Distribuir a): seleccione Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce)
    • Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce): Inbound Voice Service Agent (Agente de servicio de voz entrante) (este es el agente que ha creado antes).
    • Fallback Queue (Cola de respuesta): seleccione Queue (Cola)
    • Fallback Queue ID (Id. de cola de respuesta): seleccione Default Queue Salesforce (Cola predeterminada de Salesforce) (u otra cola que desee utilizar como red segura cuando el objetivo principal de la distribución no pueda aceptar el trabajo).

Pantalla de configuración de distribución de trabajo en Flow Builder para un flujo de distribución de voz entrante en la que se definen las entradas para variables de registro, canales de servicio y la distribución a un agente de servicio de Agentforce.

  1. Haga clic en Save (Guardar) e introduzca esta información:
    • Flow Label (Etiqueta de flujo): seleccione Voice Call Handling Flow (Flujo de gestión de llamadas de voz)
    • Flow API Name (Nombre de la API del flujo): Voice_Call_Handling_Flow
  2. Haga clic en Save (Guardar) y, a continuación, en Activate (Activar).

Una vez que haya configurado su agente por completo y haya activado el flujo de Omni-Channel, su marco de distribución de llamadas estará listo.

Ha creado y personalizado un agente que está listo para hacer frente a los clientes. También ha creado un flujo que funciona con este agente para distribuir llamadas según se desarrolle la conversación. El paso final es conectar el flujo a su canal de voz, garantizando así que las llamadas entrantes entren en esta experiencia de Omni-Channel. A partir de ahí, el agente podrá interactuar con los clientes, resolver problemas como se ha diseñado y, cuando sea necesario, distribuir el asunto a un representantes de servicio para que se encargue del mismo.

Conectar su flujo al canal de voz

  1. En Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Communication Channels (Canales de comunicación).
  2. Haga clic en el canal de voz y ábralo desde la ficha All Channels (Todos los canales).
  3. Haga clic en Edit (Modificar) en la sección Omni-Channel Routing (Distribución de Omni-Channel).
  4. Busque y seleccione el flujo que ha creado en el campo Flow Definition (Definición de flujo).
  5. Agregue una cola de respuesta.
  6. Haga clic en Save (Guardar).

Detalles del canal para un canal de voz de una red telefónica pública en la configuración de Salesforce que muestra la distribución de Omni-Channel configurada con un tipo de distribución en todos los flujos y una definición de flujo específica.

Y eso es todo. Una vez integrado el flujo en el canal de voz, las llamadas se distribuirán a este flujo, con tecnología de agentes de IA para gestionar las consultas de los clientes y un mecanismo de distribución para que los representantes de servicio sean más productivos y el centro de contacto sea más eficaz.

Note

Puede conectar el flujo a un canal de voz existente o crear uno nuevo. Para aprender cómo adquirir un nuevo número y crear un canal de voz, consulte Adquirir un número de teléfono).

Conclusión

Ha conectado las partes fundamentales de la experiencia de manera eficaz: el agente de IA capaz de gestionar interacciones de voz en tiempo real, la conexión telefónica que trae las llamadas al sistema y la lógica de distribución que garantiza que las llamadas lleguen al destino adecuado.

Esta base no solo optimiza sus operaciones de asistencia por voz, sino que le prepara para las mejoras futuras, ya sea contar con más canales y agentes, enriquecer los conocimientos de su agente o escalar para cumplir las crecientes demandas de los clientes.

Su estrategia de asistencia por voz es ahora más inteligente y eficaz, y está lista para proporcionar las experiencias con capacidad de respuesta y de buena calidad que esperan los clientes.

Recursos

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