Desarrollar un agente con voz

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Crear un agente de servicio con voz.
  
• Ajustar la configuración de voz del agente.
  

La configuración de un agente para gestionar las llamadas entrantes desde Agentforce es un proceso de dos pasos que incorpora una estructura, inteligencia y eficiencia a su canal de voz. En primer lugar, debe crear un agente de Agentforce configurado para recibir y responder las llamadas de voz entrantes. Este agente se convertirá en el primer contacto del centro de contacto, y además funciona con IA, por lo que está equipado para comprender la intención, responder preguntas y resolver consultas típicas con rapidez y coherencia.

En esta unidad, describiremos el proceso de creación de un agente con voz.

En la siguiente unidad, vamos a crear un flujo que conecte este agente con el sistema telefónico. Este flujo determina cómo se envían las llamadas al agente, cómo se captura el contexto del cliente y cuándo debe transferirse una conversación a una persona. En conjunto, estos pasos generan una experiencia de voz escalable que mejora la asistencia al cliente.

Crear un agente de voz de Agentforce

Tenga en cuenta que en esta insignia se utiliza Agentforce Legacy Builder para explicarle los pasos. Agentforce Voice estará disponible muy pronto en el nuevo Agentforce Builder.

1. Haga clic en y seleccione Setup (Configuración).
   
2. En la barra Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Agentforce Agents (Agentes de Agentforce).
   
3. Habilite Agentforce si no lo ha hecho antes. Agentforce debe estar habilitado para poder crear agentes de IA y usar todas sus capacidades.
   

4. Haga clic en New Agent (Nuevo agente).
   
5. En la página Select an agent (Seleccionar un agente), seleccione la plantilla Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce) y haga clic en Next (Siguiente).
   
6. Todos los temas asociados con la plantilla se agregan de forma predeterminada. Haga clic en Next (Siguiente).
   
7. En la página Customize your agent (Personalizar el agente), introduzca la siguiente información:
   
   • Nombre: Inbound Voice Service Agent (Agente de servicio de llamadas de voz entrantes)
   • Nombre de API: Inbound_Voice_Service_Agent
   • Descripción: Deliver personalized customer interactions with an autonomous AI agent. Inbound Voice Service Agent intelligently supports your customers with common inquiries and escalates complex issues. (Ofrezca interacciones personalizadas a los clientes con un agente de IA autónomo. Los agentes de servicio de llamadas de voz entrantes asisten a los clientes de forma inteligente con problemas comunes y escalan los problemas más complejos).
   • Función: An AI customer service agent whose job is to help customers with support questions or other issues. (Un agente de IA del servicio de atención al cliente cuyo trabajo es ayudar a los clientes con sus preguntas u otros problemas).
   • Empresa: Ursa Major Solar provides reliable, high-efficiency solar solutions for homes and businesses. You can trust them for customized system design, smooth installation, and long-term support that makes clean energy simple and cost-effective. (Ursa Major Solar ofrece soluciones solares fiables de alta eficiencia para uso doméstico y empresarial. Son un socio de confianza para diseños personalizados de sistemas, instalaciones sencillas y asistencia a largo plazo que hace que la energía limpia sea una opción sencilla y rentable).
   • Agent User (Usuario agente): seleccione New Agent User (Nuevo usuario agente)
     

8. Haga clic en Next (Siguiente).
   
9. Sáltese el proceso de configuración de datos y haga clic en Create (Crear).
   

Ya ha creado un agente nuevo para gestionar las llamadas de voz entrantes. El siguiente paso es conectar este agente con el sistema telefónico para que reciba las llamadas que se le distribuyan y para que participe en conversaciones con los clientes en tiempo real.

Añadir una conexión de telefonía

1. En la página de Agent Builder del agente que acaba de crear, haga clic en Connections (Conexiones).
   
2. Haga clic en Turn It On (Activar) en Connections (Conexiones) y espere unos segundos hasta que se actualice la página.
   

3. Vuelva a hacer clic en la ficha Connections (Conexiones) y haga clic en New (Nueva).
   
4. En la ventana emergente Add Connections (Agregar conexiones), seleccione Telephony (Telefonía) y haga clic en Add to Agent (Agregar a agente).
   

5. Revise las recomendaciones para optimizar el agente para voz y haga clic en Yes, Optimize for Voice (Sí, optimizar para voz).
   

Y así de fácil ha sido agregar la conexión de telefonía al agente. Ya puede completar la configuración.

Seleccionar la voz del agente

Cuando su agente habla con una voz en el tono de la marca que interpela a su audiencia, todas las interacciones parecen más naturales, fiables y humanas. Elegir la voz adecuada permite mejorar la claridad, reducir la frustración de las personas que llaman y reforzar la experiencia que quiere que tengan los clientes siempre que contacten con su centro de servicio.

Ahora que ya tenemos la conexión telefónica, el siguiente paso es ajustar con qué voz va a hablar el agente.

1. Asegúrese de que la ficha Connections (Conexiones) esté seleccionada en la página de Agent Builder del agente y haga clic en Needs Setup (Configuración necesaria) junto a Telephony (Telefonía) para personalizar la voz del agente.
   

2. Por ahora, vamos a saltarnos la distribución de las llamadas entrantes y el escalado de casos, y vamos a hacer clic en Voice Settings (Configuración de voz) en Adaptive Response Formats (Formatos de respuesta adaptativa).
   

3. En Basic (Básico), seleccione una voz de la lista desplegable. Para cada opción, revise la descripción y los parámetros como el género, el idioma principal, el estilo, la edad y el acento para saber lo que ofrece la voz, y haga clic en Listen (Escuchar) para escuchar una muestra. Esta es la voz que escucharán los clientes cuando contacten con el agente de IA, así que debe elegir una que concuerde con su marca.
   
4. En Advanced (Avanzado), ajuste la voz seleccionada. Puede ajustar la velocidad, la similitud y la estabilidad para que el agente suene todo lo natural, dinámico o coherente que necesite. Puede ralentizar o acelerar la velocidad, hacer que la voz sea más o menos similar al estilo habitual y controlar si hay mucha variación o si se emplea un mismo tono. También puede definir un diccionario de pronunciación para especificar cómo debe decir el agente determinadas palabras o frases. Las indicaciones de términos clave sirven para mejorar el reconocimiento de términos importantes, como nombres de marcas o jerga interna, pero se deben usar con cuidado y solo si observa que el agente con voz tiene dificultades para reconocer algunos términos. No olvide probar y obtener una vista previa de los ajustes antes de implementarlos en producción.
   

5. Cuando le guste la voz del agente, haga clic en Save (Guardar) y luego active el agente.
   

Conclusión

Ha configurado y activado un agente con voz para que interactúe con los clientes y escale las operaciones del centro de contacto. En la siguiente unidad, configurará el flujo para distribuir las llamadas al agente. A continuación, conectará ese flujo con el canal de voz para conectar toda la experiencia.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Configurar el agente