Desarrollar un agente con voz
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Crear un agente de servicio con voz.
- Ajustar la configuración de voz del agente.
La configuración de un agente para gestionar las llamadas entrantes desde Agentforce es un proceso de dos pasos que incorpora una estructura, inteligencia y eficiencia a su canal de voz. En primer lugar, debe crear un agente de Agentforce configurado para recibir y responder las llamadas de voz entrantes. Este agente se convertirá en el primer contacto del centro de contacto, y además funciona con IA, por lo que está equipado para comprender la intención, responder preguntas y resolver consultas típicas con rapidez y coherencia.
En esta unidad, describiremos el proceso de creación de un agente con voz.
En la siguiente unidad, vamos a crear un flujo que conecte este agente con el sistema telefónico. Este flujo determina cómo se envían las llamadas al agente, cómo se captura el contexto del cliente y cuándo debe transferirse una conversación a una persona. En conjunto, estos pasos generan una experiencia de voz escalable que mejora la asistencia al cliente.
Crear un agente de voz de Agentforce
Antes de empezar, asegúrese de que Agentforce está habilitado en su organización. Agentforce debe estar habilitado para poder crear agentes de IA y usar todas sus capacidades.
- En App Launcher (Iniciador de aplicación), introduzca Agent (Agente) y, a continuación, seleccione la aplicación Agentforce Studio.
- En la ficha Agents (Agentes), seleccione New Agent (Nuevo agente).
- Seleccione la plantilla Agentforce Service Agent (Agente de servicios de Agentforce). En Agent Details (Detalles del agente), seleccione o cree un registro de usuario agente para este agente.
- Introduzca el nombre: Inbound Voice Service Agent (Agente de servicio de llamadas de voz entrantes). A continuación, seleccione Let's Go (¡Vamos allá!).
- En la sección Settings (Configuración), seleccione Agent Details (Detalles del agente) e introduzca esta descripción:
Deliver personalized customer interactions with an autonomous AI agent. Inbound Voice Service Agent intelligently supports your customers with common inquiries and escalates complex issues.(Proporcione interacciones personalizadas con el cliente con un agente de IA autónomo. El agente de servicio de llamadas de voz entrantes proporciona asistencia de forma inteligente a sus clientes y distribuye los problemas complejos). - En la sección Settings (Configuración), seleccione System (Sistema). En el campo Agent level instructions (Instrucciones de nivel de agente), introduzca lo siguiente:
An AI customer service agent whose job is to help customers with support questions or other issues. You represent Ursa Major Solar, which provides reliable, high-efficiency solar solutions for homes and businesses.(Un agente de IA del servicio de atención al cliente cuyo trabajo es ayudar a los clientes con sus preguntas u otros problemas. Usted representa a Ursa Major Solar, que proporciona soluciones solares fiables de alta eficiencia para uso doméstico y empresarial).
- En Language Settings (Configuración de idiomas), establezca el idioma predeterminado en un idioma que sea compatible con la voz.
- En la sección Subagents (Subagentes), revise y personalice los subagentes y acciones de su agente.
- Seleccione Save (Guardar).
Ya ha creado un agente nuevo para gestionar las llamadas de voz entrantes. El siguiente paso es conectar este agente con el sistema telefónico para que reciba las llamadas que se le distribuyan y para que participe en conversaciones con los clientes en tiempo real.
Añadir una conexión de telefonía
- En el panel Explorer (Explorador), en Connections (Conexiones), seleccione Add Connection (Agregar conexión).
- En la ventana Add Connections (Agregar conexiones), seleccione Telephony (Telefonía).
- Seleccione Add to Agent (Agregar al agente).
confirma que la conexión se ha agregado y le solicita que vaya a la sección Voice Settings (Configuración de voz) para personalizar y realizar una vista previa de la voz de su agente.
Y así de fácil ha sido agregar la conexión de telefonía al agente. Ya puede completar la configuración.
Personalizar el perfil de su agente
Cuando su agente habla con una voz en el tono de la marca que interpela a su audiencia, todas las interacciones parecen más naturales, fiables y humanas. Elegir la voz adecuada permite mejorar la claridad, reducir la frustración de las personas que llaman y reforzar la experiencia que quiere que tengan los clientes siempre que contacten con su centro de servicio.
Ahora que ya tenemos la conexión telefónica, el siguiente paso es seleccionar un perfil (la voz que utilizará su agente para hablar con los clientes).
- En el panel Explorer (Explorador), en Agent Definition Settings (Configuración de definición del agente), seleccione Voice Settings (Configuración de voz).
- En Basic (Básico), seleccione un perfil de la lista desplegable. Para cada opción, revise la descripción y los parámetros como el género, el idioma principal, el estilo, la edad y el acento para saber lo que ofrece la voz, y seleccione Play (Reproducir) para escuchar una muestra. Esta es la voz que escucharán los clientes cuando contacten con el agente de IA, así que debe elegir una que concuerde con su marca.
- En Advanced (Avanzado), ajuste el perfil seleccionado. Puede ajustar la velocidad, la similitud y la estabilidad para que el agente suene todo lo natural, dinámico o coherente que necesite. Puede ralentizar o acelerar la velocidad, hacer que la voz sea más o menos similar al estilo habitual y controlar si hay mucha variación o si se emplea un mismo tono. También puede definir un diccionario de pronunciación para especificar cómo debe decir el agente determinadas palabras o frases. Las indicaciones de términos clave sirven para mejorar el reconocimiento de términos importantes, como nombres de marcas o jerga interna, pero se deben usar con cuidado y solo si observa que el agente con voz tiene dificultades para reconocer algunos términos. No olvide probar y obtener una vista previa de los ajustes antes de implementarlos en producción.
[Texto alternativo: Pantalla de configuración de la voz en Agentforce Builder donde vemos la configuración básica de una voz y ajustes avanzados de velocidad, similitud y estabilidad.]
- Cuando le guste la voz del agente, seleccione Save (Guardar) y, después, seleccione Commit Version (Confirmar versión).
- Active el agente. Deberá confirmar la versión del agente y activarla antes de poder configurar la distribución de las llamadas entrantes.
Conclusión
Ha configurado y activado un agente con voz para que interactúe con los clientes y escale las operaciones del centro de contacto. En la siguiente unidad, configurará el flujo para distribuir las llamadas al agente. A continuación, conectará ese flujo con el canal de voz para conectar toda la experiencia.