Conocer las partes integrantes de Agentforce for Service
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir tres fundamentes de Agentforce for Service.
- Explicar cómo implementa Agentforce las acciones.
Trailcast
Si desea escuchar una grabación de audio de este módulo, utilice el siguiente reproductor. Cuando termine de escuchar la grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las tareas asociadas.
¿Cómo funciona Agentforce for Service?
Una de las funciones más potentes de Agentforce for Service es su capacidad para personalizar el funcionamiento y la forma de interacción con los clientes del agente. Esta flexibilidad se basa en tres elementos principales: temas, acciones e instrucciones. Todo ello da forma al proceso de toma de decisiones del agente e impulsa el modelo de aprendizaje.
Los temas, las acciones y las instrucciones se combinan para que Agentforce ofrezca las mejores respuestas posibles en cada interacción. Primero se crea un tema y luego las acciones e instrucciones, que se insertan dentro del tema. Las acciones e instrucciones deben estar vinculadas a un tema. Examinemos más detenidamente cada una de estas funciones.
Temas
Los temas permiten clasificar el trabajo pendiente y definir la función de un agente porque lo orientan para que aplique las instrucciones y acciones adecuadas durante una conversación. Pensemos en los temas como la categoría de las tareas pendientes. Por ejemplo, un tema con el nombre Gestión de cuentas puede incluir todas las tareas relacionadas con la gestión de la cuenta de un cliente. Los temas guían al agente a la hora de responder las solicitudes de los usuarios de forma que las respuestas se ajusten a la función del usuario, su flujo de trabajo actual y la etapa de la conversación. Definen las tareas específicas que puede gestionar el agente para cada trabajo que debe completarse.
En Agentforce for Service, los temas necesitan la siguiente información.
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Descripción de la clasificación: determina si este es el tema correcto que se debe usar en función de la intención.
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Alcance: define exactamente lo que puede hacer un agente cuando se usa el tema. Es como decirle al agente "Ahora mismo tu tarea es simplemente...".
Agentforce Builder proporciona temas estándar además de la capacidad de crear temas personalizados.
Acciones
Las acciones definen las tareas concretas que puede llevar a cabo un agente en función del tema seleccionado. Pueden determinar si es necesario que el usuario haga algo para desencadenar la acción y recopilar información adicional durante la conversación. En función del tema y las instrucciones, se pueden desencadenar varias acciones a la vez. Por ejemplo, entre las acciones del tema Gestión de cuentas se pueden incluir tareas como resumir los detalles de las cuentas, recuperar información relacionada con las cuentas de una base de conocimientos o redactar respuestas por correo electrónico.
Las acciones se pueden crear de forma manual o seleccionarse de una lista preexistente que ya esté a disposición de su empresa. Al igual que los temas, Agentforce Builder ofrece acciones personalizadas y estándar. Las acciones estándar incluidas se pueden considerar acciones privadas, y es posible que requieran una configuración adicional en base a sus estándares de seguridad para que funcionen bien.
Las acciones de agentes se pueden crear de forma manual a partir de una clase de Apex, un flujo o una plantilla de solicitud.
Tipo de acción |
Definición |
|---|---|
Apex |
Una acción que utiliza Apex puede activar clases y variables, lo que permite interactuar con API de terceros o aplicaciones externas. Apex es perfecto para gestionar una lógica compleja o aplicar normas empresariales complicadas. |
Flujo |
Los flujos se usan para crear, actualizar, eliminar y recuperar registros. Flow Builder permite automatizar procesos y acciones dentro de temas específicos. También se puede hacer referencia a flujos existentes mediante las acciones de los agentes. |
Plantilla de solicitud |
Se pueden invocar plantillas de solicitud en forma de acciones de Agentforce para ayudar a los agentes a gestionar consultas del tipo búsqueda de conocimientos, clasificación, etc. Las plantillas de solicitud indican al modelo de lenguaje grande qué y cómo hay que responder, incluida la capacidad de elegir un modelo. Igual que los flujos, Agentforce puede usar plantillas de solicitud predefinidas. |
Instrucciones
Las instrucciones ofrecen un contexto claro y detallado para orientar a los agentes en función de la naturaleza de una interacción. Las instrucciones indican a los agentes cómo tomar decisiones. Se pueden personalizar para definir cómo debe responder el agente e incluso especificar el tono, el estilo y los tipos de respuestas que se deben evitar. Las instrucciones se asignan a los temas y se pueden editar en Agentforce Builder.
Ahora que ya conoce la función de los temas y las acciones a la hora de personalizar un agente, siga leyendo para explorar casos de uso de Agentforce for Service, incluidos los de las acciones personalizadas.