Supervisar las conversaciones del agente con Utterance Analysis (Análisis de declaraciones)
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Saber cómo Utterance Analysis (Análisis de declaraciones) agrupa las solicitudes de los usuarios en clústeres y categorías a fin de identificar tendencias y ajustar temas y acciones.
- Realizar una búsqueda inversa para identificar solicitudes sin resolver y mejorar la eficacia de las respuestas del agente.
- Personalizar informes de análisis de declaraciones.
El rendimiento de su agente es una parte importante del panorama en general, pero no lo único. Si tiene sentido para su empresa, y no hay ninguna restricción en cuanto a la recopilación de datos que le afecte, como normativas o leyes del sector, puede visualizar lo que los usuarios le piden a su agente.
Las solicitudes o preguntas que realizan los usuarios al agente se llaman declaraciones del usuario. De manera predeterminada, estos datos no se capturan, ya que las normas de privacidad pueden prohibirlo. Sin embargo, si este no es su caso, puede habilitar la recopilación de declaraciones activando los comentarios en Einstein Feedback (Comentarios de Einstein) y en Monitoring Setup (Configuración de supervisión).
Utterance Analysis (Análisis de declaraciones) le proporciona informes personalizables que realizan un seguimiento de las interacciones y entradas del usuario, y de los tipos de respuesta del agente. Mediante el uso de estos informes, puede obtener información de gran valor sobre la manera en la que los usuarios interactúan con los agentes e identificar los aspectos que deben mejorarse.
Acceder a Utterance Analysis (Análisis de declaraciones)
El panel Utterance Analysis (Análisis de declaraciones) también se encuentra en la carpeta Agentforce (Default) (Agentforce [predeterminada]). Búsquelo en la ficha Dashboard (Paneles). El panel Utterance Analysis (Análisis de declaraciones) incluye informes que realizan un seguimiento de los usuarios, sus entradas y del tipo de respuesta del agente. Los informes se ejecutan los fines de semana y el panel se actualiza semanalmente, lo que le proporciona suficientes datos agregados para una perspectiva general y suficientes datos recientes para mantenerse al día con las tendencias.
Trabajar con clústeres y categorías
De manera predeterminada, Utterance Analysis (Análisis de declaraciones) recopila declaraciones similares en grupos que se conocen como clústeres. Estos clústeres se agrupan en categorías. Al agrupar esta información, puede ver las tendencias generales sobre lo que suelen preguntar los usuarios, lo que le ayuda a identificar solicitudes comunes. También puede ver las áreas en las que los agentes podrían necesitar ayuda.
Además, puede realizar una búsqueda inversa y filtrar para buscar las solicitudes no resueltas, que se marcan como temas del sistema. Su agente puede utilizar temas del sistema para asuntos como pequeñas charlas, pero también puede extraer información de los mismos cuando no es capaz de crear una respuesta significativa. El acceso a esta información le ayuda a determinar qué se debe mejorar y cuándo se deben crear nuevos temas y acciones a fin de satisfacer las necesidades de sus usuarios.
Personalizar informes de análisis de declaraciones
Utterance Analysis (Análisis de declaraciones) se basa en informes de Data 360, que pueden modificarse fácilmente con la flexibilidad de personalizar informes a fin de satisfacer sus necesidades. Sin embargo, debe asegurarse de clonar el informe y modificar el informe clonado, no el original, de manera que no se dañe nada en el panel.
¿Tiene ya los conocimientos básicos? Vamos a ver cómo pueden utilizarse en la práctica.
El cliente habla: Coral Cloud Resorts
Alex Wu quiere saber qué preguntan los usuarios para conocer la manera en la que utilizan el agente. Dado que no existen restricciones ni en el sector ni en su región en cuanto a la recopilación de este tipo de datos, Alex habilita Utterance Analysis (Análisis de declaraciones). Para ello, va a Setup (Configuración) y activa la sección Feedback (Comentarios) de Einstein Feedback (Comentarios de Einstein) y de la página Monitoring Setup (Configuración de supervisión). Sabe que Utterance Analysis (Análisis de declaraciones) recopila datos durante la semana y completa los informes durante el fin de semana, por lo que vuelve a comprobarlo el lunes.
Al igual que el panel Agentforce Analytics, el panel Utterance Analysis (Análisis de declaraciones) tiene widgets que muestran varios gráficos y listas basados en informes.
Alex puede ver cuántos usuarios exclusivos han interactuado con su agente y los tipos de preguntas y solicitudes que han realizado. Observa que muchas solicitudes se encuentran en la categoría Greetings and Salutations (Saludos), lo que le hace preguntarse si debe ajustar un tema existente o crear uno nuevo. Abre el informe y puede ver las declaraciones que han realizado los usuarios. Parece que la mayoría de ellos son educados y saludan al agente. No es necesario realizar más ajustes.