Profundizar en Agentforce Analytics

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Utilizar paneles e informes personalizables para obtener información sobre el rendimiento del agente.
  
• Aprender a modificar o crear informes y paneles personalizados.
  
• Navegar por los paneles e informes predeterminados y explorarlos.
  

Introducción a Agentforce Analytics

Agentforce Analytics es una herramienta potente diseñada para ayudarle a obtener información útil sobre el rendimiento de sus agentes. Independientemente de si quiere realizar un seguimiento de los índices de adopción, recopilar comentarios o analizar patrones de uso, Agentforce Analytics puede ayudarle. Los paneles e informes personalizables proporcionan una interfaz sencilla para poder ver con detalle los datos que necesita.

Conocer estos datos es fundamental a fin de optimizar sus estrategias y mejorar la satisfacción del usuario. En esta unidad, exploraremos los informes y datos recopilados y veremos cómo podemos utilizar esa información. Vamos a ver cómo puede sacar el máximo provecho de Agentforce Analytics.

Cómo manejarse

Acceda a Agentforce Analytics en la ficha Dashboard (Paneles), en la carpeta Agentforce (Default) (Agentforce [predeterminada]).

Una vez ahí, podrá ver una gran variedad de informes que proporcionan puntos de datos. Entre ellos se incluyen índices de adopción, comentarios de usuarios y análisis de uso. Para utilizar todas las funciones de análisis, entre las que se incluyen los comentarios de los usuarios, asegúrese de que la opción Feedback (Comentarios) esté habilitada en la configuración.

Los informes del panel ofrecen mucha información. Puede ver cuántos usuarios han adoptado la herramienta, los comentarios que proporcionan y la frecuencia con la que la utilizan. Estos puntos de datos son fundamentales para conocer la eficacia de sus estrategias. Por ejemplo, los índices de adopción bajos pueden indican que debe proporcionar más formación o ayuda. Los comentarios negativos pueden sugerir que hay ciertos temas o acciones que deben ajustarse. Los análisis de uso pueden mostrar qué funciones son más populares y cuales no se utilizan.

Cada uno de estos elementos de panel es fundamental a la hora de comprender el panorama general. Tal y como hemos comentado en la unidad anterior, seleccione los gráficos o informes vinculados para conseguir una vista más detallada de los datos y ver tendencias o problemas específicos.

Modificar informes para que se adapten a sus necesidades

Agentforce Analytics puede personalizarse: se pueden modificar los informes y paneles existentes o crear los suyos propios a fin de ajustarse a las necesidades exclusivas de su organización. De esta manera, se garantiza que se consiga la información necesaria para tomar las mejores decisiones.

Sin embargo, es importante recordar un paso fundamental: se debe clonar el informe antes de realizar cambios en el mismo. De esta manera, se garantiza que no se interrumpan los procesos de análisis originales por error. Al clonar el informe, puede experimentar y realizar cambios sin modificar el informe original.

Sugerencia:
Agentforce Analytics utiliza Data 360 para el almacenamiento y procesamiento de datos, lo cual implica que se consuman créditos según el uso. En caso de ser necesario, puede desactivar la función en Einstein Feedback and Monitoring Setup (Configuración de comentarios y supervisión de Einstein) y eliminar los objetos de Data 360.

Comprobación del agente en Coral Cloud Resorts

Hasta ahora, hemos hablado de Agentforce Analytics en general. Vamos a echarle un vistazo en acción. En Coral Cloud Resorts, Alex Wu ha estado trabajando para implementar agentes a fin de ayudar a optimizar tareas y mejorar el servicio de atención al cliente. Como encargado del departamento de inteligencia empresarial de la empresa, era gran defensor del uso de agentes y, por ello, implementó uno. Ahora que está en marcha, quiere comprobarlo para asegurarse de que el agente funciona como es debido.

Alex mira la página Seller Home, su página de inicio predeterminada. Para comprobar el agente, Alex selecciona la ficha Dashboard (Paneles) y abre la carpeta Agentforce (Default) (Agentforce [predeterminada]). A continuación. abre el panel para conseguir la vista más reciente de su agente.

Observa que la adopción del usuario y el número semanal de usuarios activos son más altos que la última vez que lo comprobó, lo cual es genial. La gente está utilizando el agente. Además, puede ver los temas que más utiliza el agente: el tema personalizado Small Talk (Pequeña charla) es el que más destaca. Alex comprueba si realmente se produce una pequeña charla entre el agente y el usuario o si el agente no entiende lo que se le pregunta. Para ello, utiliza Utterance Analysis (Análisis de declaraciones), de lo que hablaremos más adelante.

Dado que el número semanal de usuarios activos es mayor, Alex quiere crear un informe en el que se refleje la tendencia mensual. Para ello, selecciona View Report (Ver informe) en la parte inferior del widget Weekly Active Users (Usuarios activos durante la semana) y guarda una copia con el nombre Monthly Average Users (Media de usuarios al mes). A continuación, modifica su nuevo informe sin preocuparse por dañar el informe existente o realizar cambios en su panel.

Ahora ya está bien equipado para utilizar Agentforce Analytics con todo su potencial. Pero todavía queda más información que puede utilizar para aprender sobre el rendimiento de su agente. Abordaremos eso a continuación.

Recursos

• Ayuda: Activar la recopilación y el almacenamiento de datos de IA generativa de Einstein
• Trailhead: Informes y paneles de Lightning Experience