Descubrir cómo funciona Inteligencia conversacional

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar las funciones que hacen surgir la inteligencia basada en datos para los equipos de ventas.
  
• Explicar cómo Inteligencia conversacional mantiene los datos seguros y protegidos.
  

Cómo funciona Inteligencia conversacional

Inteligencia conversacional no graba llamadas. En su lugar, utiliza la IA para procesar grabaciones de audio y video existentes y así extraer información.

Debe conectarlo con su sistema de grabación, como Lightning Dialer u otros socios compatibles. Recuerde que es su responsabilidad gestionar el consentimiento y cumplir con los requisitos de privacidad locales al grabar llamadas.

Definir palabras clave

Cuando define una palabra clave, le indica a Inteligencia conversacional qué escuchar en todas sus llamadas de ventas. Puede colaborar con los administradores de Salesforce para establecer perspectivas sobre palabras clave en tres categorías esenciales.

• Menciones personalizadas: si gestiona un equipo, utilice las menciones personalizadas para comprender cómo los vendedores bloquean y abordan temas y objeciones situacionales, identifican y gestionan las necesidades de los clientes, y manejan precios y pagos o cualquier otro aspecto.
  
• Competidores conozca cómo surgen los competidores en las pláticas, qué competidores se mencionan con más frecuencia y qué objeciones pueden tener los clientes en relación con los competidores. También puede obtener información sobre cómo los vendedores manejan esas objeciones, lo que puede ayudar a establecer las mejores prácticas y prepararse para las pláticas de orientación.
  
• Productos: explore cómo los vendedores hablan sobre sus productos o qué preguntas hacen los clientes sobre su producto. Como resultado, puede obtener información sobre las tendencias de pláticas comunes en torno a las opiniones de los clientes y el posicionamiento de sus productos.
  

Inteligencia conversacional reúne las menciones anteriores en información fácil y digerible. Con sus tableros, puede comprender cómo las palabras clave evolucionan a lo largo del tiempo, cómo se clasifican y cómo aparecen los momentos de orientación para el individuo o el equipo.

Recopilar pláticas

Inteligencia conversacional centraliza convenientemente las pláticas grabadas para que pueda encontrarlas en un solo lugar. Esto permite revisar fácilmente los momentos que salieron bien, identificar oportunidades de orientación y detectar tendencias en múltiples pláticas.

Para los clientes que utilizan Lightning Dialer o Service Cloud Voice para grabaciones de llamadas, las llamadas se transmiten sin problemas a Inteligencia conversacional. Para aquellos que no utilizan Lightning Dialer, es posible la integración con Salesforce para vincular grabaciones de llamadas. Comuníquese con su administrador de Salesforce y su proveedor de telefonía para determinar la compatibilidad de la API de su sistema con Inteligencia conversacional.

Procesar grabaciones

Las grabaciones compiladas se procesan a través de nuestro sistema de inteligencia artificial para su transcripción y detección de perspectivas. Una vez procesadas estas grabaciones, puede usar Inteligencia conversacional para identificar momentos clave, elementos de acción y tendencias.

Analizar transcripciones

A través de la IA, Inteligencia conversacional identifica momentos críticos basados en palabras clave y frases predefinidas que establecen los administradores de Salesforce. Inteligencia conversacional admite varios idiomas y dialectos. Para obtener una lista completa, consulte Consideraciones para configurar Inteligencia conversacional.

La información automática disponible (incluidos los próximos pasos y las perspectivas relacionadas con las objeciones) puede variar ampliamente según el idioma.

Mostrar perspectivas y grabaciones posteriores a las llamadas

Una vez analizadas las transcripciones, Inteligencia conversacional muestra los registros de llamadas relevantes y proporciona información a través de múltiples vistas del tablero. Para ver estos tableros y grabaciones de llamadas, solicite a su administrador de Salesforce que le otorgue los permisos de funciones adecuados.

Seguridad y protección de los datos

Con la confianza como nuestro valor principal, Salesforce se dedica a mantener seguros a nuestros clientes y sus datos. Para proteger la privacidad, garantizar la confidencialidad y evitar que las grabaciones y la información se compartan en toda la organización, Inteligencia conversacional tiene controles integrados en los niveles de usuario y administrativo.

Acceso a grabaciones

Los usuarios que buscan acceso a grabaciones de audio y video deben solicitar autorización para Inteligencia conversacional a su administrador de Salesforce. El acceso se basa en funciones, lo que restringe a los usuarios a revisar las llamadas de ventas dentro de sus funciones jerárquicas. Los gerentes pueden revisar las llamadas de ventas de todo el equipo, mientras que los representantes individuales solo pueden acceder a sus propias llamadas.

Consentimiento de grabación

Inteligencia conversacional no inicia grabaciones de llamadas. Los clientes conservan el control sobre sus políticas de telefonía y grabación, lo que garantiza el cumplimiento de los requisitos de consentimiento locales. Además, es decisión del cliente conectarse y utilizar esta función.

Almacenamiento de grabaciones

Las grabaciones de proveedores de telefonía externos se duplican y se almacenan de forma segura dentro de Salesforce Platform, lo que no afecta los límites de almacenamiento de datos de los clientes. Garantizamos un control estricto sobre el acceso a estas grabaciones. Los clientes pueden especificar la duración del almacenamiento colaborando con el servicio de atención al cliente de Salesforce, con un período predeterminado de 2 años. Las llamadas de videoconferencia no se almacenan. Podrá verlas como transmisiones en vivo cuando acceda a la página de grabación de video.

Información de identificación personal

Inteligencia conversacional no busca ni utiliza activamente la información de identificación personal (PII), como nombres y direcciones, en sus operaciones o módulos de capacitación. Debe trabajar con su proveedor de telefonía para comprender y cumplir con los términos y condiciones relacionados con la PII en las grabaciones de llamadas. Si hay información de identificación personal presente en las grabaciones de llamadas debido al manejo por parte del proveedor de telefonía, los clientes deben adaptar sus procesos de capacitación para manejarla de manera responsable y mitigar el posible uso indebido.

Eliminación de grabaciones

La información detallada sobre cada llamada y su archivo de grabación asociado se almacena como un registro de llamada de voz, un objeto estándar en Salesforce. Los administradores de Salesforce pueden eliminar manualmente los registros de llamadas de voz, borrando eficazmente todos los datos relacionados en nuestra pila tecnológica. El acceso a los registros de llamadas de voz se facilita a través de vistas de lista o reportes personalizados.

Explorar Inteligencia conversacional en acción

Alan Johnson dirige un equipo de ventas en crecimiento en la empresa (ficticia) Get Cloudy Consulting, que se especializa en implementaciones de CRM. Parte de su función consiste en brindar orientación a su equipo y habilitar las mejores prácticas a gran escala. Con Inteligencia conversacional, Alan puede capacitar de manera más eficaz mediante las siguientes acciones:

• Preparar rápidamente las revisiones de las llamadas. Antes de Inteligencia conversacional, Alan no tenía una recopilación central de grabaciones de llamadas para los representantes de ventas. Mientras se preparaba para las revisiones de llamadas, Alan abría una grabación de llamadas y la escuchaba completa para encontrar momentos críticos. Ahora, Alan se prepara para las revisiones de llamadas y las sesiones de orientación en la mitad del tiempo porque puede buscar las llamadas de ventas fácilmente y puede escuchar fragmentos de pláticas específicas, no la llamada completa.
  
• Mantenerse actualizado sobre los matices de cada ciclo de ventas. Antes de Inteligencia conversacional, Alan descubría los matices del trato con un representante recién hacia el final del ciclo de ventas. A veces esos matices eran positivos. En otras ocasiones, se necesitaron ajustes, como cuando un representante prometió demasiado sobre un determinado servicio u ofreció un descuento mayor que el aprobado. Con Inteligencia conversacional, Alan ahora personaliza las palabras clave para reflejar estos escenarios y los detecta antes.
  
• Personalizar las capacitaciones y la planificación de ventas. Antes de Inteligencia conversacional, la capacitación y la planificación de ventas se basaban en ideas generales del mercado, en lugar de en las necesidades específicas del equipo de ventas y los clientes de Alan. Ahora, Alan adapta su capacitación y pronóstico a preguntas específicas sobre precios, objeciones de clientes potenciales o funciones de productos difíciles de explicar.
  
• Reducir las tareas administrativas para poder asesorar a los representantes. Ahora que Alan tiene menos trabajo administrativo, pasa más tiempo brindándoles a los representantes comentarios específicos y prácticos que los ayudan a crecer. Inteligencia conversacional también ayuda a Alan a identificar las mejores prácticas basadas en los comentarios que ayudan a cada representante a convertirse en un empleado de excelente desempeño.
  

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Inteligencia conversacional
• Video: Mejores prácticas de Inteligencia conversacional para gerentes y representantes de ventas
• Sitio de Salesforce: Sales Engagement