Perfeccionar su plantilla de solicitud para obtener respuestas del agente precisas

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir cuándo usar un flujo en una plantilla de solicitud con agentes.
  
• Explicar por qué realizar pruebas en el Generador de solicitudes y el Generador de agentes mejora las respuestas.
  
• Demostrar cómo se prueba un agente en el Generador de agentes con solicitudes en un entorno en vivo.
  

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Trailcast

Si quiere escuchar una grabación de audio de este módulo, use el reproductor a continuación. Cuando haya terminado de escuchar esta grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las evaluaciones asociadas.

Aprendió a elaborar una plantilla de solicitud, crear un agente y conectar acciones, pero ¿cómo sabe si todo funciona como debería? En esta unidad, acompañe a Becca mientras cambia a un modo de control de calidad. Aprenderá cómo probar un agente, identificar comportamientos inesperados y revisar solicitudes para garantizar que el agente responda con precisión y empatía todo el tiempo.

Probar el agente

Becca comienza por imitar una interacción de huésped para ver cómo responde el agente. Así es cómo lo hace:

1. En el Generador de agentes, haga clic en el ícono de actualizar (flecha circular) en la esquina superior derecha de la ventana Conversation Preview (Vista previa de plática).
   

2. No se preocupe si los puntos siguen girando en Conversation Preview (Vista previa de plática). Escriba este mensaje y presione Entrar: The White Water Rafting experience my family and I booked was unexpectedly cancelled. (La experiencia White Water Rafting que reservé para mi familia se canceló de manera inesperada).
   
3. Una vez que el agente responda, ingrese esta respuesta y presione Entrar: I’m sofiarodriguez@example.com and my membership number is 10008155. (Soy sofiarodriguez@example.com y mi número de membresía es 10008155).

Si el agente no logra identificar la información del huésped, vuelva a ingresarla.

Vamos a desglosar lo que sucede.

• Un huésped envía una reclamación: El huésped usa el agente del chat para transmitir su reclamación.
  
• El agente responde: Pide detalles de identificación (email y número de membresía), ya que necesita comprobar quién es el huésped.
  
• La acción Get Customer Details (Obtener detalles del cliente) recupera la información del huésped, incluidos los detalles de caso, y la comprueba a través de un flujo.
  
• Categorización de las reclamaciones: Según la naturaleza de la reclamación, el agente clasifica el problema en uno de los cuatro niveles.
  
• El agente responde: Proporciona una especie de mensaje que ofrece una compensación o solución del problema. Sin embargo, las ofertas son compensaciones de nivel 2 para un problema de nivel 3. Esto se debe a que necesita un poco más de contexto.
  

Y hay otro problema... así que probemos con otra solicitud.

1. En el Generador de agentes, haga clic en el ícono de actualizar (flecha circular) en la esquina superior derecha de la ventana Conversation Preview (Vista previa de plática).
   
2. Escriba este mensaje y presione Entrar: At the Ocean Kayak Expedition, I didn’t like that the tour group was so large. (En la expedición Ocean Kayak, no me gustó que el grupo turístico sea tan grande).
   
3. Una vez que el agente responda, ingrese este respuesta: I’m tabathatobias@example.com and my membership number is 10009996. (Soy tabathatobias@example.com y mi número de membresía es 10009996). Pulse Entrar.
   

Si el agente no logra identificar la información del huésped, vuelva a ingresarla.

Becca se da cuenta de algo alarmante.

Problema detectado

Incluso sin un registro oficial de la reclamación o problema abierto, el agente está ofreciendo una compensación. Esto significa que, cualquier persona que no le guste algo puede beneficiarse de una noche gratis o un gran crédito. ¡Vaya! Esto no es rentable para Coral Cloud Resorts.

Para solucionar estos problemas, Becca debe actualizar la plantilla de solicitud Guest Experience Compensation (Compensación de experiencia de huésped) para que tenga el contexto necesario y ofrezca la compensación adecuada, en caso de que haya un caso abierto asociado con el huésped.

Modificar la plantilla de solicitud

Becca vuelve al Generador de solicitudes y actualiza la plantilla de solicitud para incluir lógica que permita al LLM determinar el nivel de compensación adecuado según los casos abiertos y, a su vez, guiar la forma de responder cuando un huésped comparte un problema independiente que no se registró de forma oficial. Así es cómo lo hace:

1. Haga clic en y seleccione Configuración.
   
2. En el cuadro de búsqueda rápida de configuración, busque y seleccione Prompt Builder (Generador de solicitudes).
   
3. Haga clic en la plantilla de solicitud Guest Experience Compensation (Compensación de experiencia de huésped).
   
4. Reemplace la línea “Determina el nivel de compensación adecuado según las directrices a continuación”. Copie y pegue el siguiente texto:
   

Use the details from the following case to determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below:


If the case details say "There are no open cases," or are empty or null, assign Tier 0.


Case Details:
Complaint:


If there is an open case, proceed with the appropriate compensation tier and include a brief
mention that their issue is part of an existing official complaint. If there is not an open case,
acknowledge the complaint, let the guest know it's appreciated, and that their preferences will be
noted for future stays.

5. Haga clic en Save As > Save As New Version (Guardar como y Guardar como nueva versión).
   

Activar un flujo para utilizar en una plantilla de solicitud

Becca quiere usar un flujo que compruebe si el huésped tiene algún caso abierto y que devuelva solo los detalles relevantes a la plantilla de solicitud. A diferencia de una lista relacionada, que solo devuelve los primeros cinco casos independientemente del estado, el flujo ofrece más control. Filtra la información de caso específica que necesita. En este ejemplo, quiere devolver solo los casos abiertos.

1. Haga clic en y seleccione Configuración.
   
2. En el cuadro de búsqueda rápida de configuración, busque y seleccione Flows (Flujos).
   
3. Seleccione el flujo Get Open Cases for Contact (Obtener casos abiertos del contacto).
   

Este flujo busca casos abiertos que estén vinculados al huésped y los devuelve a la plantilla de solicitud para que el agente pueda responder.

4. Haga clic en Activate (Activar) para que se pueda usar el flujo en la plantilla de solicitud.
   
5. En Flow Builder, haga clic en la flecha hacia atrás para volver a Setup (Configuración).
   

Conectar el flujo a la plantilla de solicitud

Ahora, Becca agrega ese flujo a su plantilla de solicitud, para que solo use los datos del caso abierto cuando elabore las respuestas.

1. En Setup (Configuración), en el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione Prompt Builder (Generador de solicitudes).
   
2. Seleccione la plantilla de solicitud existente Guest Experience Compensation (Compensación de experiencia de huésped).
   

Si empieza a modificar una plantilla de solicitud activa, deberá guardarla como una versión nueva o plantilla nueva para probar los cambios.

3. En la solicitud después del texto, Case Details: (Detalles de caso:), agregue el flujo en la plantilla de solicitud. Haga clic en Insert Resource (Insertar recurso) > Flows > Get Open Cases for Contact (Flujos > Obtener casos abiertos del contacto).
   
4. En la solicitud después del texto, Complaint (Reclamación), agregue el recurso de texto libre a la solicitud. Haga clic en Insert Resource > Free Text > Complaint (Insertar recurso > Texto libre > Reclamación).
   
5. Haga clic en Save (Guardar).
   

Obtener una vista previa y validar en el Generador de solicitudes

Becca obtiene una vista previa de la plantilla actualizada con datos reales del siguiente modo:

1. Haga clic en Preview (Vista previa) y seleccione Sofia Rodriguez en el campo Contact (Contacto) y escriba I didn’t like that the tour group was so large (No me gustó que el grupo turístico sea tan grande) en el campo Complaint (Reclamación).
   
2. Haga clic en Preview (Vista previa) de nuevo.
   

Ahora, se puede ver la vista previa. La resolución muestra los detalles del caso abierto de Sofia, su reclamación actual para el agente, las opciones de compensación sugeridas según su caso y una vista previa de la respuesta.

3. Haga clic en Activate (Activar) para publicar la plantilla de solicitud actualizada.
   

Volver a probar en el Generador de agentes

Becca vuelve al Generador de agentes y ve la experiencia completa en acción.

1. En Setup (Configuración), busque y seleccione Agentforce Agents (Agentes de Agentforce).
   
2. Elija Coral Cloud Experience Agent (Agente de experiencia de Coral Cloud).
   
3. Hace clic en Open in Builder (Abrir en Generador).
   
4. En Conversation Preview (Vista previa de plática), ingrese la misma solicitud de prueba de nuevo: The White Water Rafting experience my family and I booked was unexpectedly canceled. (La experiencia White Water Rafting que reservé para mi familia se canceló de manera inesperada). Presione la tecla Entrar/retorno.
   
5. Una vez que el agente responde, ingrese la siguiente solicitud: I’m sofiarodriguez@example.com and my membership number is 10008155. (Soy sofiarodriguez@example.com y mi número de membresía es 10008155). Presione la tecla Entrar/retorno.
   

Becca puede observar la respuesta mejorada que ahora está fundamentada con el verdadero historial del huésped.

Finalización

En este módulo, elaboró una poderosa plantilla de solicitud, configuró un agente y, luego, se aseguró de que todo funcione en el mundo real.

Ya sabe cómo hacer lo siguiente:

• Diseñar solicitudes que generan respuestas precisas y fieles a la marca.
  
• Conectar plantillas de solicitud a los agentes a través de acciones inteligentes.
  
• Usar flujos para potenciar esas solicitudes con datos contextuales y de tiempo real.
  
• Probar y solucionar problemas relacionados con las respuestas de los agentes para evitar el exceso de automatización o la lógica incorrecta.
  
• Perfeccionar su solución según comportamientos reales, no solo suposiciones.
  

¿Cuál es el aporte clave? Lo que hace a un buen agente no es solo la configuración, sino también la selección. Este debe combinar lógica, lenguaje y datos para ofrecer experiencias que se sientan humanas y sean útiles. El Generador de solicitudes ofrece la precisión. Agentforce ofrece la automatización. En conjunto, ayudan a crear flujos de trabajo con tecnología de IA más inteligentes, seguros y escalables.

¡Diviértase creando modelos de datos!