Elaborar una plantilla de solicitud eficiente

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir la función de las solicitudes y las plantillas de solicitud.
  
• Enumerar los distintos tipos de plantillas de solicitud
  
• Integrar los datos de Salesforce org en plantillas de solicitud para mejorar las respuestas generadas por IA
  

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Próximamente, nueva experiencia para crear agentes.

Agentforce se está actualizando. En Dreamforce 2025, anunciamos la nueva experiencia para crear agentes que puede diferir del proceso y las funciones que aprendió en esta insignia. La nueva experiencia estará disponible en una versión beta abierta en las semanas posteriores a Dreamforce. Luego, estará disponible para el público en general. La experiencia de creación actual seguirá disponible para admitir agentes creados previamente. Preste atención a las novedades.

Trailcast

Si quiere escuchar una grabación de audio de este módulo, use el reproductor a continuación. Cuando haya terminado de escuchar esta grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las evaluaciones asociadas.

La potencia de las solicitudes en la vida cotidiana

Tal vez no se haya dado cuenta, pero ha estado usando solicitudes durante toda la vida. Cada vez que formula una instrucción esperando una respuesta específica, está aplicando principios de ingeniería de solicitudes.

• Cuando escribe un mensaje en un chatbot de asistencia al cliente.
  
• Cuando le pide a su asistente de voz que configure un recordatorio.
  
• Cuando le pide a un cajero que le dé cambio en billetes más pequeños.
  
• Incluso cuando pide un café y especifica “un café latte helado grande con leche de avena y sin azúcar”, está brindando información detallada para un resultado deseado.
  

Estas interacciones cotidianas demuestran cómo las entradas estructuradas conducen a resultados esperados claros. Eso es, en esencia, la ingeniería de solicitudes en IA.

Ahora, exploremos cómo se aplica este concepto en un escenario de atención al cliente en la vida real.

Manejo de las reclamaciones de los huéspedes en Coral Cloud Resorts

Sofia Rodriguez y su familia estaban ansiosos por sus vacaciones en Coral Cloud Resorts, en particular, por la aventura White Water Rafting Rush Experience. Sin embargo, cuando la actividad se canceló inesperadamente, se comunicó con el servicio de asistencia al cliente.

A medida que la popularidad de Coral Cloud Resorts aumenta, las reclamaciones de los huéspedes como la de Sofia son cada vez más comunes y sobrecargan al equipo de atención al cliente, lo cual genera tiempos de respuesta más prolongados. Con el objetivo de acelerar las resoluciones y aumentar la satisfacción de los huéspedes, el complejo desea implementar Agentforce para Servicio a fin de optimizar el manejo de reclamaciones y mejorar la experiencia de los huéspedes. Becca, una administradora de Coral Cloud Resorts, debe configurar el agente. Comienza por determinar cómo puede ayudar la automatización de Agentforce.

Automatizar las resoluciones de casos con Agentforce

Mediante el uso de Agentforce para automatizar respuestas y resoluciones, Coral Cloud Resorts puede abordar los problemas de manera rápida y eficiente mientras que mejora la satisfacción de los huéspedes. A continuación, se presenta un resumen detallado de cómo puede funcionar este proceso.

Flujo de trabajo sencillo para las reclamaciones de los huéspedes

• El huésped presenta una reclamación: El huésped utiliza el agente en un chat para expresar su reclamación.
  
• El agente verifica la identidad del huésped: El sistema comprueba la identidad del huésped y los detalles del caso abierto.
  
• El agente categoriza la reclamación: Según la naturaleza de la reclamación, el agente clasifica el problema en uno de cuatro niveles.
  
  • Nivel 0 (preferencia menor): pequeña interrupción en función de una preferencia del huésped.
    
  • Nivel 1 (inconveniente menor): pequeñas interrupciones, como la demora en el inicio de una actividad.
    
  • Nivel 2 (interrupción moderada): errores de reserva o insatisfacción con el servicio.
    
  • Nivel 3 (interrupción mayor): cancelaciones de las actividades o impacto grave en los huéspedes.
    
• El agente ofrece una resolución: El agente brinda una resolución en función de los detalles del caso y el nivel de compensación.
  
• El huésped selecciona la compensación: El huésped elige la opción de resolución que prefiere.
  
• Caso cerrado: Una vez que el huésped selecciona una opción, el agente finaliza el caso y lo cierra.
  

Si bien los agentes son eficaces por sí mismos, dependen de solicitudes claras y bien estructuradas para brindar respuestas precisas, coherentes y útiles. Una plantilla de solicitud actúa como una guía: garantiza que el agente tenga el contexto, el tono y los datos adecuados para manejar cada situación de manera efectiva. Esto es especialmente importante cuando se abordan problemas delicados, como las reclamaciones de los huéspedes, donde la comunicación precisa y personalizada es fundamental. Si utiliza una plantilla de solicitud, puede ayudar a que el agente genere mejores respuestas y mantenga una voz coherente en todas las interacciones con el huésped.

A continuación, explore los tipos de plantillas y descubra cómo Becca configura una plantilla de solicitud para Coral Cloud Resorts a fin de conectarla con un agente más adelante.

Seleccionar la plantilla de solicitud correcta

El Generador de solicitudes ofrece distintas plantillas de solicitud entre las que puede elegir para su caso de uso.

• Las plantillas de generación de campos funcionan bien cuando desea usar un objeto para completar un campo de registro con información en Lightning Experience.
  
• Las plantillas Flex ofrecen la mayor versatilidad y permiten usar varios objetos, campos de entrada de texto libre (son un tipo de campo de entrada sin registro compuesto únicamente por texto) y modelos de datos para generar respuestas más elaboradas.
  
• Las plantillas estándar son ideales para respuestas relacionadas con casos de uso específicos, pero están restringidas a ese alcance, por ejemplo, específicamente para resúmenes de trabajo, apoyo en presentaciones de ventas o respuestas de servicio de fundamentación.
  

¿Por qué elegir una plantilla Flex para este caso de uso?

Las reclamaciones de los huéspedes pueden variar desde inconvenientes sencillos hasta problemas más complejos, por lo que Becca necesita una solución que se pueda adaptar. Las plantillas Flex son ideales para este escenario porque eliminan varias de las restricciones que se encuentran presentes en las plantillas definidas con más precisión. Admiten lo siguiente:

• Uso de varios objetos
  
• Entradas de texto libre para personalización adaptada
  
• Modelos de datos que generan respuestas dinámicas y adaptadas al contexto
  

Este nivel de flexibilidad hace que las plantillas Flex sean perfectas para experiencias de chat interactivo, recomendaciones personalizadas e información con abundante contexto, donde la adaptabilidad es fundamental.

En Coral Cloud Resorts, todos los huéspedes reciben un trato cuidadoso. Y, cuando algo sale mal, Coral Cloud lo quiere compensar. Es por eso que el complejo desea crear un agente que escuche la reclamación del huésped, recupere los detalles del caso y recomiende la compensación adecuada para ayudar a revertir la experiencia.

Para hacer este proceso aún más eficiente y personalizado, Becca crea una plantilla de solicitud Flex. Esta plantilla permite que el agente adapte sus respuestas de manera dinámica en función de la situación única de cada huésped, lo que garantiza la presentación de una solución correcta siempre.

Registrarse para obtener una organización gratuita de Developer Edition con el Generador de solicitudes y Agentforce

Para completar este módulo, necesita una organización especial de Developer Edition que contiene el Generador de solicitudes y Agentforce, y nuestros datos de muestra. Obtenga esta versión de Developer Edition gratuita y conéctela a Trailhead para poder completar los retos en este módulo. Tenga en cuenta que Developer Edition está diseñada para trabajar con los retos de esta insignia y quizá no funcione para otras insignias. Siempre compruebe que está utilizando el Trailhead Playground o la organización especial Developer Edition que recomendamos.

• Regístrese para obtener esta organización gratuita de Developer Edition con el Generador de solicitudes y Agentforce.
  
• Complete el formulario:
  
  • Para Email, ingrese una dirección de email activa.
    
  • En Username (Nombre de usuario), ingrese un nombre de usuario que parezca una dirección de email y sea único, pero no es necesario que sea una cuenta de email válida (por ejemplo, sunombre@ejemplo.com).
    
• Después de completar el formulario, haga clic en Registrarme. Se muestra un mensaje de confirmación.
  
• Cuando reciba el email de activación (podría tardar unos minutos), ábralo y haga clic en Verificar cuenta.
  
• Complete el registro por medio de su contraseña y la pregunta de comprobación. Sugerencia: Guarde su nombre de usuario, contraseña y URL de inicio de sesión en un lugar seguro, como un gestor de contraseñas, para acceder a estos datos fácilmente en otro momento.
  
• Habrá iniciado sesión en su cuenta de Developer Edition.
  

Ahora, conecte su nueva organización Developer Edition a Trailhead.

• Asegúrese de que inició sesión en su cuenta de Trailhead.
  
• En la sección Challenge (Reto) de la parte inferior de esta página, haga clic en el nombre de la organización y, luego, haga clic en Connect Org (Conectar organización).
  
• En la página de inicio de sesión, ingrese el nombre de usuario y la contraseña para la Developer Edition que acaba de configurar.
  
• En la pantalla ¿Permitir acceso?, haga clic en Permitir.
  
• En la pantalla Want to connect this org for hands-on challenges? (¿Desea conectar esta organización para retos prácticos?), haga clic en Yes! (Sí). Guarde los cambios. Se le redirigirá de nuevo a la página del reto y estará listo para utilizar su nueva Developer Edition para ganar esta insignia.
  

Crear una plantilla de solicitud Flex

Ahora que Becca seleccionó la plantilla Flex, veamos cómo la configura en el Generador de solicitudes. Si lo desea, siga el proceso en su nueva organización de Developer Edition.

1. Haga clic en y seleccione Configuración. La página Configuración se abre en una nueva ficha.
   
2. En el cuadro de búsqueda rápida de configuración, busque y seleccione Einstein Setup (Configuración de Einstein).
   
3. Asegúrese de que el interruptor Turn on Einstein (Activar Einstein) esté en On (Activado).
   
4. Actualice la ventana de su navegador para que se muestren las nuevas opciones de configuración de administrador ahora que Einstein está habilitado.
   
5. En el cuadro de búsqueda rápida, busque Prompt Builder (Generador de solicitudes) y selecciónelo.
   
6. Haga clic en New Prompt Template (Nueva plantilla de solicitud).
   
7. Complete estos campos:
   
   • Tipo de plantilla de solicitud: Flex
     
   • Prompt Template Name (Nombre de plantilla de solicitud): Guest Experience Compensation (Compensación de la experiencia del huésped)
   • API Name (Nombre de API): Guest_Experience_Compensation
   • Template Description (Descripción de plantilla): This template generates personalized compensation recommendations based on guest feedback and open case details, with tailored and empathetic responses. (Esta plantilla genera recomendaciones de compensación personalizadas en función de los comentarios de los huéspedes y los detalles del caso abierto, con respuestas adaptadas y empáticas).

12. En las plantillas Flex, puede agregar hasta cinco recursos. Haga clic en Add (Agregar) para agregar dos recursos. El primero es el tipo de objeto:
    
    • Nombre (Name): Contact (Contacto)
    • API Name (Nombre de API): Contact
      
    • Source Type (Tipo de origen): Object (Objeto)
      
    • Objeto: Contact (Contacto)
13. Haga clic en Add (Agregar) y agregue el segundo recurso de texto libre:
    
    • Nombre: Complaint (Reclamación)
    • Nombre de API: Complaint
    • Source Type (Tipo de origen): Free Text (Texto libre)
14. Haga clic en Next (Siguiente). Se abre el espacio de trabajo de la plantilla de solicitud.
    

El espacio de trabajo está listo.

Redactar la solicitud

Ahora que el espacio de trabajo de la plantilla de solicitud está configurado, Becca debe crear la solicitud real.

Ingresa el texto siguiente en el espacio de trabajo de la plantilla de solicitud:

You’re a customer service representative responding to [Guest Name], a guest at Coral Cloud Resort, regarding a complaint they submitted about a recent experience they booked.
Determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below:


"""[Tiered Guest Compensation]


Response Format:
“Hi [Guest Name], We know this wasn’t the experience you were expecting, and we want to make it right.


[If Tier 0]
We've noted your preferences for future stays and invite you to share any additional feedback to help us improve.


[If Tier 1-3]
Based on your recent experience, we’d like to offer you one of the following options:


[Insert compensation options based on the determined tier]


Please let us know which option you’d like to select, and we’ll take care of the rest. If you need any further assistance, we’re here to help!”


Now create a message.

Perfeccionar la solicitud para personalizarla

En esta etapa, la estructura de la solicitud está lista, pero sigue siendo demasiado genérica. Si proporciona un modelo de lenguaje grande (LLM) con una solicitud general, obtiene una respuesta general. Sin una entrada detallada, el LLM no tiene contexto importante; no reconocerá el nombre del huésped, la información específica de su negocio ni otros detalles relevantes del caso.

Para poder generar respuestas más relevantes y efectivas, Becca debe agregar precisión y personalización a la solicitud. Veamos cómo lo hace.

Agregar campos de fusión

Mediante la incorporación de campos de combinación y datos estructurados, Becca puede hacer que la solicitud sea dinámica y que esté adaptada a cada huésped.

Solo se necesitan unos pasos para personalizar la respuesta del agente con un campo de combinación.

1. En la sección Prompt (solicitud), busque el texto [Guest Name] (Nombre del huésped) en las instrucciones.
   
2. Elimine el marcador de posición [Guest Name] (Nombre del huésped) y reemplácelo con un campo de combinación.
   
   • Haga clic en Insert Resource (Insertar recurso) y seleccione Contact (Contacto) > FirstName (Nombre).
     

Agregar más contexto

Coral Cloud Resorts sigue una estructura de compensación de huéspedes por niveles que categoriza las interrupciones de servicio del huésped en cuatro niveles: preferencia menor, inconveniente menor, interrupción moderada e interrupción mayor. Este enfoque estructurado garantiza que la compensación sea justa y coherente según la gravedad de la reclamación del huésped.

Así es cómo Becca define claramente estos niveles y su estructura de compensación para ayudar al agente a generar respuestas precisas y adecuadas que se alinean con las políticas de negocio de Coral Cloud Resorts.

1. Busque [Tiered Guest Compensation] (Compensación de huéspedes por niveles) en la solicitud.
   
2. Reemplace ese marcador de posición con los siguientes detalles estructurados:
   

```Tier 0 (Minor Preference Issue) - No Open Cases
Trigger: There are no open cases.
Action: Apologize and acknowledge the feedback. Inform the guest that preferences will be noted for future stays and invite them to share more feedback to help improve. Do not offer compensation options.


Tier 1 (Minor Inconvenience)
Trigger: Issues such as delayed activity start times, minor room maintenance problems, or slow restaurant service fall into this category.


Compensation Options:
$50 Resort credit
Complimentary drink, appetizer, or dessert
Early check-in / late checkout (if available)


Tier 2 (Moderate Disruption)
Trigger: Covers booking errors affecting reservations, room/service dissatisfaction, extended delays


Compensation Options:
Rebooking of the same or alternative experience
Resort credit (Up to $350 for dining, spa, or activities)
Complimentary room upgrade (if available)


Tier 3 (Major Disruption)
Trigger: Activity cancellations, major booking failures, severe service issues, safety concerns


Compensation Options:
Resort credit (Up to $1000)
Complimentary premium experience (private tour, fine dining, spa treatment)
Complimentary 1-night stay extension```

La plantilla de solicitud completa debe tener un aspecto similar al siguiente.

You’re a customer service representative responding to {!$Input:Contact.Name}, a guest at Coral Cloud Resort, regarding a complaint they submitted about a recent experience they booked. Determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below:


```Tier 0 (Minor Preference Issue) - Complaints that don’t significantly impact their experience but still warrant acknowledgment.
Include a personalized apology message acknowledging the feedback. Inform the guest that a note will be added to their profile to accommodate preferences for future stays. End with a friendly message inviting the guest to share more feedback for continuous improvement.


Tier 1 (Minor Inconvenience)
Issues such as delayed activity start times, minor room maintenance problems, or slow restaurant service fall into this category.


Compensation Options:
$50 Resort credit
Complimentary drink, appetizer, or dessert
Early check-in / late checkout (if available)


Tier 2 (Moderate Disruption)
Covers booking errors affecting reservations, room/service dissatisfaction, extended delays


Compensation Options:
Rebooking of the same or alternative experience
Resort credit (Up to $350 for dining, spa, or activities)
Complimentary room upgrade (if available)


Tier 3 (Major Disruption)
Activity cancellations, major booking failures, severe service issues, safety concerns


Compensation Options:
Resort credit (Up to $1000)
Complimentary premium experience (private tour, fine dining, spa treatment)
Complimentary 1-night stay extension```


Response Format:
“Hi [Guest Name], We know this wasn’t the experience you were expecting, and we want to make it right. Based on your recent experience, we’d like to offer you one of the following options:


[If Tier 0]
We've noted your preferences for future stays and invite you to share any additional feedback to help us improve.


[If Tier 1-3]
Based on your recent experience, we’d like to offer you one of the following options:


[Insert relevant compensation option]




Please let us know which option you’d like to select, and we’ll take care of the rest. If you need any further assistance, we’re here to help!”


Now create a message.

Probar y obtener una vista previa de la plantilla de solicitud

Una vez que Becca creó las instrucciones para la plantilla de solicitud, debe probarlas con el objetivo de asegurarse de que los resultados sean los esperados. El primer paso: seleccionar qué LLM debe potenciar la plantilla.

El Generador de solicitudes brinda acceso a varios LLM, y Becca desea elegir la herramienta o LLM correctos para el trabajo. ¿Necesita respuestas rápidas? ¿Análisis detallado? ¿Salida estructurada como JSON? Los distintos modelos están optimizados para necesidades distintas.

Estos son algunos factores que se deben tener en cuenta.

• Velocidad o complejidad: Algunos modelos priorizan la velocidad, mientras que otros están creados para el razonamiento profundo.
  
• Salida estructurada o natural: Elija un modelo que se ajuste a su formato, ya sean datos estructurados o texto conversacional.
  

Comience con un modelo de propósito general como Omni y, luego, experimente con otros. Si está buscando respuestas más rápidas, pruebe un modelo turbo. Si su solicitud requiere un análisis más profundo, explore opciones más avanzadas.

Si prueba la plantilla con datos reales, puede asegurarse de que el agente obtenga el contexto correcto, responda con precisión y suene personalizado. Agregar detalles y un tono amable ayuda a que el agente suene humano, mientras que las respuestas no dejan de ser coherentes y fieles a la marca.

Este es el poder del Generador de solicitudes: une datos de Salesforce, instrucciones de solicitud claras y el LLM adecuado para brindar respuestas personalizadas y confiables de forma masiva.

Becca se anima y pone a prueba su solicitud. A continuación se describe el proceso.

1. En Template Settings (Configuración de plantilla), en Model (Modelo), seleccione OpenAI GPT 4 Omni Mini.
   
2. En Preview Settings (Configuración de vista previa), en Inputs (Entradas), en el cuadro de texto Contact (Contacto), busque y seleccione Sofia Rodriguez. En el cuadro de texto Complaint (Reclamación), escriba The music was too loud on the beach. (El volumen de la música estaba muy alto en la playa).
3. Haga clic en Save & Preview (Guardar y vista previa).
   

Revise la sección Generated Response (Respuesta generada) para ver cómo la plantilla de solicitud afecta la respuesta de prueba. Si la respuesta no es del todo correcta, no se preocupe, puede revisar la plantilla, volver a realizar la prueba y seguir iterando hasta que satisfaga sus necesidades. Siéntase libre de cambiar el idioma para revisar la respuesta en varios idiomas.

4. Haga clic en Activar.
   

Recapitulemos

Ya cuenta con las habilidades fundamentales para crear y refinar solicitudes basadas en IA. Desde la creación de instrucciones estructuradas hasta la selección del mejor tipo de plantilla, acompañó a Becca y aprendió a optimizar las respuestas según las necesidades de su negocio. Una vez que crea una plantilla de solicitud, puede volver a utilizarla en cualquier lugar. No importa si trabaja en ventas, servicio o cualquier otra parte de su negocio, su plantilla de solicitud bien diseñada garantiza respuestas basadas en IA coherentes y de alta calidad.

En la siguiente unidad, aprenda cómo Becca conecta su solicitud a un agente para que su automatización no sea solo inteligente sino práctica. Este paso es donde ocurre la magia: la solicitud se conecta con el agente y su flujo de trabajo se hace realidad.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Compatibilidad con el modelo de lenguaje grande