Poner en práctica sus solicitudes con las acciones de agente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Enumerar los beneficios de usar solicitudes estructuradas en Agentforce.
- Describir cómo habilitar y configurar Agentforce para la interacción de usuarios en Salesforce.
- Explicar cómo las plantillas de solicitudes mejoran los flujos de trabajo del agente.
Nota
¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.
Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.
Trailcast
Si quiere escuchar una grabación de audio de este módulo, use el reproductor a continuación. Cuando haya terminado de escuchar esta grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las evaluaciones asociadas.
Establecer una conexión entre el Generador de solicitudes y los agentes
En la primera unidad, exploró el concepto de la ingeniería de solicitudes y cómo una solicitud bien elaborada garantiza que su agente ofrezca respuestas precisas, coherentes y útiles. También aprendió a crear una solicitud para redactar un mensaje personalizado con opciones de compensación para los huéspedes que atraviesan problemas.
Configurar un agente
Ahora que comprende la importancia de la automatización para solucionar las reclamaciones de los huéspedes, veamos cómo Becca configura Agentforce para que se adapte a sus necesidades. Gracias a la flexibilidad de Agentforce, Becca puede automatizar una gran variedad de tareas para brindar interacciones coherentes y eficientes con los huéspedes en todos los puntos de contacto.
Habilitar Agentforce
Lo primero que tiene que hacer es habilitar Agentforce.
- En el cuadro de búsqueda rápida de configuración, busque y seleccione Agentforce Agents (Agentes de Agentforce).
- Haga clic en el botón de alternancia Agentforce y verifique esté en On (Activado).
- Haga clic en el botón de alternancia Enable the Agentforce (Default) Agent (Habilitar el agente de Agentforce [Predeterminado]) para que esté en On (Activado).
Crear un tema personalizado con las acciones de Agentforce
Una vez que Agentforce esté activado, puede empezar a configurarlo para usar su plantilla de solicitud. Para hacer esto, debe agregar temas y acciones personalizadas para definir cómo el agente responde a las reclamaciones de los huéspedes.
Agregar un tema personalizado
- En la página de configuración de Agentforce, seleccione Coral Cloud Experience Agent (Agente de experiencia de Coral Cloud).
- En el Generador de agentes, haga clic en Open in Builder (Abrir en Generador).
- Haga clic en New (Nuevo) > + New Topic (Nuevo tema).
Si no aparece el botón New (Nuevo), regrese a la página de configuración de agentes, desactive el botón de Agentforce y vuelva a activarlo.
- En el modal para What do you want this topic to do (¿Qué desea que haga este tema?), ingrese o escriba
Handles guest issues by providing personalized recovery options based on an open case.(Soluciona problemas de huéspedes ofreciendo opciones de recuperación personalizadas según un caso abierto). - Haga clic en Next (Siguiente).
- Para configurar Create a Topic (Crear un tema), reemplace el texto de los marcadores de posición en estos campos de la siguiente manera:
Campo |
Valor |
|---|---|
Nombre |
Guest Issue Recovery (Recuperación de problema de huésped) |
Descripción de la clasificación |
Handles guest issues by providing personalized recovery options based on an open case (Soluciona problemas de huéspedes ofreciendo opciones de recuperación personalizadas según un caso abierto) |
Alcance |
Your job is only to assist in resolving guest issues by offering tailored recovery options based on the details of open cases. (Tu trabajo solo consiste en asistir en la solución de problemas de huéspedes ofreciendo opciones de recuperación personalizadas según los detalles de los casos abiertos). |
- En la parte inferior, solo deje dos cuadros de texto para las instrucciones. Se pueden eliminar todos los cuadros de texto adicionales.
- Agregue estas instrucciones para reemplazar el texto del marcador de posición:
Campo |
Valor |
|---|---|
1.ª instrucción |
If a guest sends a negative message about the resort experience or event, run the ’Guest Experience Compensation’ action. Always ensure you know the customer before running this action. If the response returns saying that a case does not exist, inform the user and provide an empathetic response to the guest’s concerns. (Si un huésped envía un mensaje negativo sobre su experiencia con el complejo o un evento, ejecuta la acción “Compensación de experiencia de huésped”. Asegúrate siempre de conocer al cliente antes de ejecutar esta acción. Si la respuesta dice que un caso no existe, informa al usuario y ofrece una respuesta empática a sus inquietudes). |
2.ª instrucción |
If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action ’Get Customer Details’ before running any other actions. (Si no conoces al cliente, pide su dirección de email y número de membresía para ejecutar la acción “Obtener detalles del cliente”, antes de ejecutar otra acción, y así obtener su registro de contacto). |
- Haga clic en Next (Siguiente) y en Finish (Finalizar).
Luego, para este tema, Becca crea dos acciones personalizadas.
Agregar una acción para comprobar los detalles del cliente
Por motivos de seguridad, el agente debe comprobar que el cliente es quien dice ser. En este caso, el agente valida los detalles de contacto clave, como email y número de membresía.
- Seleccione el tema Guest Issue Recovery (Recuperación de problema de huésped).
- Con la subficha This Topic’s Actions (Las acciones de este tema) seleccionada, haga clic en New (Nueva) > + Create New Action (Crear nueva acción).
- Seleccione Flow como tipo de acción de referencia.
- Como acción de referencia, seleccione Get Customer Details (Obtener detalles del cliente).
- Deje todas las otras opciones tal como están y haga clic en Next (Siguiente).
- Anule la selección de la casilla con la etiqueta Show loading text for this action (Mostrar texto de carga para esta acción).
- En Email, marque Require Input (Entrada obligatoria).
- En memberNumber, marque Require Input (Entrada obligatoria).
- En Contacto, marque Show in conversation (Mostrar en conversación).
- Haga clic en Finalizar.
Crear una acción para usar la plantilla de solicitud
Ahora, Becca agrega la plantilla de solicitud. Al igual que los flujos y Apex, las solicitudes también están disponibles como acciones para un agente. Cuando los agentes se asocian con plantillas de solicitud, obtienen una capa de inteligencia que les permite tomar decisiones más adecuadas. Si bien los agentes pueden invocar a los LLM y buscar por su cuenta, las plantillas de solicitud ofrecen dirección y estructura a los agentes, lo que permite al agente saber con exactitud qué datos recuperar y cómo presentarlos.
- Con la subficha This Topic’s Actions (Las acciones de este tema) seleccionada, haga clic en New (Nueva) > + Create New Action (Crear nueva acción).
- Seleccione Prompt Template (Plantilla de solicitud), como Reference Action Type (Tipo de acción de referencia).
- En Reference Action (Acción de referencia), seleccione Guest Experience Compensation (Compensación de experiencia de huésped).
Si la plantilla de solicitud Guest Experience Compensation (Compensación de experiencia de huésped) no aparece, vuelva al Generador de solicitudes para comprobar si está activada y, luego, actualice la página.
- Deje todas las otras opciones tal como están y haga clic en Next (Siguiente).
- Configure las acciones de agente como se indica a continuación y reemplace cualquier texto de los marcadores de posición:
Campo |
Valor |
|---|---|
Agent Action Instructions (Instrucciones para la acción del agente) |
Provide the options the customer has after a grievance about their experience. Do not modify any of the guest options from the response. Do not include that there are tiers to guest resolution gifts. (Ofrece las opciones disponibles para el cliente luego de una reclamación sobre su experiencia. No modifiques ninguna opción del huésped de la respuesta. No incluyas los niveles para los regalos de resolución de huéspedes). |
Show loading text for this action (Mostrar texto de carga para esta acción) |
[anular selección] |
Instrucción de entrada de reclamación |
Use the text received from the guest complaint in the chat. (Usa el texto de la reclamación del huésped que se recibió en el chat). |
Contact Input Instructions (Instrucciones de ingreso de contacto) |
Input will be the contact record and this contact record will be passed through another flow. (La entrada será el registro de contacto y este registro de contacto se pasará por otro flujo). |
Instrucciones de salida en la respuesta de la solicitud |
The prompt response generated by the action based on the specified prompt and input. (La respuesta de la solicitud generada por la acción según la solicitud y entrada especificadas). |
Mostrar en la plática |
[comprobar] |
- Haga clic en Finish (Finalizar).
Debido a que conectó su plantilla de solicitud a un agente en Agentforce, Becca estableció un bucle de automatización poderoso que acepta reclamaciones de huéspedes y genera respuestas a medida. Pero de momento, la plantilla de solicitud no está produciendo resultados coherentes, y así está diseñado. En la próxima unidad, Becca probará el comportamiento de su agente, identificará los errores y perfeccionará la plantilla de solicitud para asegurarse de que responda con precisión y responsabilidad en todas las situaciones.