Buscar en sitios de Experience Builder

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir los beneficios de la personalización de las búsquedas para su sitio de Experience Builder.
  
• Enumerar las funciones de búsqueda que ayudan a los usuarios a encontrar lo que están buscando.
  
• Explicar cómo se ordenan los resultados de búsqueda por relevancia.
  

Introducción

¡Felicitaciones! Su sitio de Salesforce Experience Builder es un lugar increíble en el que sus clientes pueden compartir experiencias y conocimiento con otros usuarios, leer artículos de su base de conocimientos y resolver sus propios problemas de servicio de atención al cliente. Y cuando se presenten problemas que requieran atención especial, los clientes podrán recurrir a sus estrellas del servicio de atención al cliente. Su sitio cuenta incluso con la marca de su compañía, por lo que todos los usuarios se sentirán como en casa.

Como compensación a sus esfuerzos, sus clientes dispondrán de medios para encontrar soluciones. De este modo, podrán resolver sus propios casos de soporte y todo el mundo estará contento.

¿Significa esto que este es el final? ¡Por supuesto que no! Con lo que nos gusta celebrar sus logros, seguro que tendríamos contenido para un módulo de Trailhead. Además, si este fuese el final, se perdería increíbles funciones que permiten mejorar aún más su sitio: las búsquedas. Piense que todos estos recursos no tienen ningún sentido si sus clientes no pueden encontrarlos.

Las búsquedas son interesantes porque ayudan a sus clientes a moverse por el sitio. Sea cual sea la página en la que se encuentren, el cuadro de búsqueda siempre está en la parte superior listo para llevarles a la información que necesitan. Además, con las personalizaciones, podrán dar con la información más rápido si cabe. La personalización de las búsquedas permite ahorrar tiempo, dinero y mantiene a los clientes muy contentos.

Comencemos por los aspectos básicos. En esta unidad, hablaremos sobre cómo funcionan las búsquedas en todo un sitio. En la unidad siguiente, veremos dos tipos de resultados de búsqueda distintos y cómo sacarles el máximo partido. Más adelante, analizaremos las personalizaciones que pueden llevar las experiencias de búsqueda de sus clientes a otro nivel. Por último, veremos cómo podemos usar los datos de los tableros de búsqueda para ajustar la oferta de su sitio.

Todo esto lo veremos aplicado a una de nuestras compañías favoritas, Capricorn Coffee. Esta compañía de cafeterías no solo tuesta granos de café, sino que también vende infusiones a otras cafeterías de todo el mundo. La compañía creó un sitio para poner a los clientes en el centro de su línea de negocio. El sitio se llama Capricorn Cafe.

Buscar en sitios de Salesforce Experience Builder

Capricorn Coffee está especializada en productos de sabor exquisito a pesar de que no cuenta con equipos de lujo ni ingredientes adicionales. Por lo tanto, Capricorn está encantada con que su sitio disponga de funciones de búsqueda avanzadas de uso inmediato.

Una de las razones por las que la compañía está satisfecha es porque al estar disponibles las búsquedas desde cualquier lugar, los clientes de Capricorn pueden localizar rápidamente artículos acerca de los molinos más recomendados, videos sobre técnicas de elaboración de café y debates acerca de cómo obtener la cantidad de crema perfecta en el café. Otra es porque los administradores de Capricorn lograron poner casos a disposición del sitio, lo que permite a los clientes realizar un seguimiento de sus interacciones con los representantes de asistencia de Capricorn.

La mejor parte es que los clientes de Capricorn no necesitan saber exactamente qué están buscando cuando realizan sus búsquedas, ya que pueden ver coincidencias exactas para sus términos de búsqueda, aunque también pueden ver coincidencias parciales y casi exactas. Al final, los clientes consiguen lo que quieren, incluso si no sabían que lo querían en realidad.

Cómo ofrecen las búsquedas increíbles resultados de forma inmediata

En un sitio, los clientes ingresan sus términos de búsqueda y obtienen resultados al instante. Sin embargo, en ese preciso instante ocurren muchas cosas. A continuación se describen varias operaciones que se realizan en segundo plano con las búsquedas y que ayudan a los clientes a encontrar lo que están buscando.

• Lematización: Esto ayuda a los usuarios a encontrar distintas formas de una misma palabra. Por ejemplo, cuando un cliente de Capricorn busca el término grano, la búsqueda también devuelve los resultados que incluyen granos. Del mismo modo, las búsquedas de molino también devuelve resultados que incluyen molinos y molienda.
  
• Corrección ortográfica: Esta función devuelve resultados que coinciden con correcciones de dicho término. Por lo tanto, no importa si un cliente no está seguro de cómo se escribe cappuccino o si, por accidente, escribe flitro en lugar de filtro (no se asombre, son cosas que pasan).
  
• Consultas ampliadas: Si un término de búsqueda no ofrece resultados, esta función encuentra coincidencias donde el término de búsqueda es parte de una palabra. Por ejemplo, si un cliente busca el término mocha, la búsqueda también devuelve los resultados que incluyen mochaccino. También busca coincidencias que tiene una puntuación ligeramente diferente.
  
• Búsqueda AND/OR: Cuando un cliente busca un artículo de Knowledge utilizando varios términos de búsqueda, primero se realiza una búsqueda con el operador Y. Por ejemplo, si el cliente busca los términos prensa francesa, primero se buscan resultados que contengan francesa y prensa. Si no se encuentran coincidencias, se realiza la búsqueda con el operador O. Esto devuelve resultados que contienen francesa o prensa, lo que ofrece al cliente un mayor número de coincidencias.
  

¿Se percató del denominador común de todas estas funciones (además de que todas giran en torno al café)? Todas las funciones de búsqueda ayudan a ampliar los resultados de los clientes para que nunca se vayan de manos vacías.

Lo mejor de todo es que estas funciones no requieren configuración. Es como tener café instantáneo gourmet.

Relevancia de los resultados de búsqueda

Al igual que la crema del mejor cappuccino, los resultados de búsqueda siempre quedan por encima e todo. A continuación se describen aspectos que hay que tener en cuenta para decidir qué resultados mostrar al principio de la página de resultados de búsqueda:

• El número de veces que el término de búsqueda aparece en el registro. (Cuantas más, mejor.)
  
• Los campos en los que aparece el término de búsqueda. (Los campos Nombre, Título y Asunto son muy importantes.)
  
• Si el cliente es propietario del registro. (Suponemos que los clientes quieren ver primero los registros de los que son propietarios.)
  
• La frecuencia con la que el cliente visualiza o modifica el registro. (Nuevamente, cuanto mayor sea, mejor.)
  

Existen más factores relevantes para los resultados de búsqueda y que se explican con detalle en cómo se ordenan los resultados de búsqueda. También debe saber que usted, administrador del sistema, también influye en los resultados que devuelven las búsquedas. Al configurar en su comunidad funciones de búsqueda como, por ejemplo, el relleno automático o los sinónimos, ayudará a los miembros a encontrar el contenido que están buscando. Como administrador, usted sabe mejor que nadie quiénes son sus clientes y qué quieren.

¿Desea obtener más información acerca de cómo funcionan las búsquedas? Pruebe con la primera unidad del módulo Fundamentos de las soluciones de búsqueda.

Recursos

• Resultados de búsqueda
• ¿Cómo están clasificados los resultados de búsqueda?
• Lista de comprobación de configuración de la plantilla de Experience Builder para el servicio al cliente
• Fundamentos de las soluciones de búsqueda