Conozca a Agentforce Voice
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir las funciones clave de Agentforce Voice.
- Explicar los pasos principales para crear un agente activado por voz.
- Entender las salvaguardas integradas y las políticas de confianza.
Descubrir Agentforce Voice
Imagine que un equipo de asistencia al cliente que está disponible las 24 horas del día pueda entender las necesidades de sus clientes y solucionar sus problemas al instante; todo eso sin dormir, comer ni tomarse un descanso. Esa es la magia de Agentforce Voice. Es una función de IA conversacional que otorga a sus agentes de servicio de Agentforce la capacidad de hablar con sus clientes, entender lo que están diciendo y entrar en acción.
Funciona de la siguiente manera: un cliente llama con una pregunta y Agentforce Voice comienza a trabajar de inmediato. Primero, usa un modelo de voz a texto para transcribir las palabras del cliente en un texto. A continuación, un motor de razonamiento de latencia optimizada, denominado Flash Planner, descubre lo que el cliente quiere y elabora una respuesta de texto. Por último, un modelo de texto a voz convierte ese texto en un audio que suene natural para el cliente. Todo esto sucede en una secuencia rápida, de modo que la plática fluye de forma natural.
Crear un agente activado por voz
Veamos el ejemplo de usar su agente para manejar llamadas de teléfono de sus clientes. Empiece con una plantilla de agente nueva, agregue una conexión telefónica y, luego, pase a la parte divertida: elegir una voz. Puede seleccionar una voz según el género, la edad o el acento, incluso puede configurar su velocidad y estabilidad (es decir, la coherencia de la voz para cada generación) con el objetivo de que coincida con la personalidad de su marca.
Una vez que personalizó sus temas y agregó un mensaje de bienvenida, puede obtener una vista previa y probar cómo suena el agente antes de implementarlo.
Configurar el flujo de llamada es igual de importante. Tiene que configurar una transferencia de llamada entrante con un flujo de OmniCanal. Esto le indica a su sistema telefónico que envíe llamadas entrantes al agente activado por voz correcto. ¿Qué sucede si el agente de IA no puede solucionar el problema del cliente? Ahí es donde entra en juego la derivación de la llamada. Puede establecer otro flujo que permita al agente transferir la llamada a un representante humano de forma adecuada. Así garantiza que sus clientes siempre reciban la ayuda que necesitan, ya sea por parte de una IA o una persona.
Agentforce Voice y Service Cloud Voice trabajan en conjunto para enrutar las llamadas de sus clientes a un agente de Agentforce. Service Cloud Voice es el puente que conecta sus sistemas telefónicos de terceros con Salesforce. Agentforce Voice es el cerebro de inteligencia artificial que maneja la plática. Juntos transforman su centro de llamadas estándar en un centro de asistencia ininterrumpido e inteligente.
Pláticas seguras gracias a las salvaguardas
Sin embargo, no se trata solo de hablar, sino de hablar bien. Agentforce Voice contiene salvaguardas e instrucciones integradas para asegurarse de que sus respuestas sean seguras, claras y útiles. Esto incluye:
- Optimizar las respuestas: El agente sabe disminuir su velocidad para mayor claridad, como cuando lee una dirección.
- Ofrecer respuestas concisas: Con un límite de palabras, evita que el agente se vaya por las ramas.
- Garantizar la seguridad del contenido: Con las salvaguardas, evita el uso de lenguaje ofensivo y protege la información privada de su compañía.
Mantener seguros los datos con la retención de datos cero
Salesforce estableció las políticas de retención de datos cero con sus socios, por ejemplo, OpenAI, Deeprgram y ElevenLabs. Esto significa que estos proveedores terceros no almacenan sus datos ni los usan para entrenar sus modelos; lo que significa que su información está a salvo.