Conozca a Agentforce Voice
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir las funciones clave de Agentforce Voice.
- Comprender las opciones de telefonía con Agentforce Voice.
- Entender las salvaguardas integradas y las políticas de confianza.
Descubrir Agentforce Voice
Agentforce Voice es una función de IA conversacional que permite interacciones naturales de voz entre clientes y agentes de servicio. Comprende la intención del cliente a partir de entradas habladas y genera respuestas habladas, mejorando cada interacción con funciones como transcripción de llamadas en tiempo real y recomendaciones impulsadas por IA. Agentforce Voice puede conectarse sin dificultades a sistemas de telefonía para ofrecer experiencias del cliente inteligentes y conversacionales.
Funciona de la siguiente manera: cuando un cliente llama, Agentforce Voice comienza a trabajar de inmediato. Primero, convierte el mensaje de voz de quien llama en texto, luego deduce lo que necesita y prepara una respuesta. Esa respuesta se transforma en un audio con sonido natural, por lo que el cliente la oye como parte de una plática fluida en tiempo real.
Elegir la arquitectura de telefonía
Agentforce Voice tiene dos enfoques principales para integrar las funciones de voz en su configuración telefónica: Salesforce Voice (telefonía nativa) y la integración en proveedores telefónicos asociados.
Opción 1: Salesforce Voice (telefonía nativa)
Salesforce Voice gestiona todo el ciclo de vida de la comunicación por voz, desde la adquisición hasta el análisis posterior a la llamada. Ofrece una personalización profunda, una integración estrecha y la posibilidad de aprovechar las funciones de Agentforce, incluida Agentforce Voice. Estas son algunas de las ventajas clave.
- Configuración más simple: Se eliminan las dependencias en el enlace troncal externo del Protocolo de inicio de sesión (SIP) o las configuraciones de transferencia de la Red telefónica conmutada (PSTN).
- Mejor experiencia del usuario: Permite derivaciones fluidas entre agentes y representantes humanos.
- Preservación del contexto: Transcribe las llamadas completas y mantiene el contexto de la sesión durante toda la interacción, incluso en transferencias.
Opción 2: Integración en proveedores telefónicos asociados
Puede integrar Salesforce CRM, las funciones de IA y Agentforce Voice en un proveedor de telefonía existente. Este enfoque ofrece flexibilidad y le permite conservar su actual configuración telefónica. Estas son algunas de las consideraciones clave.
- Compatibilidad con protocolos: Admite tecnologías telefónicas estándar, como PSTN para llamadas telefónicas tradicionales y SIP para llamadas basadas en Internet, que se utilizan para conectar llamadas entre Salesforce y su proveedor de telefonía.
- Coordinación: Es necesaria la compatibilidad con tecnologías telefónicas estándar, como PSTN o SIP para conectar llamadas entre Salesforce y su proveedor de telefonía.
Integrar agentes en el flujo de trabajo
Ambas soluciones de telefonía admiten la integración en agentes activados por voz, según su caso de uso de negocios.
- La primera línea de IA: El agente activado por voz actúa como el primer punto de contacto, comprende la intención del cliente e intenta resolver los problemas apenas comienza la llamada.
- Transición de IVR: Las organizaciones mantienen un estructura de IVR estándar (por ejemplo, “Presione 1 para conocer el estado del pedido”) y presentan agentes activados por voz en momentos específicos del flujo de llamada.
Pláticas seguras gracias a las salvaguardas
Sin embargo, no se trata solo de hablar, sino de hablar bien. Agentforce Voice incluye salvaguardas e instrucciones integradas para garantizar que sus respuestas sean seguras, claras y útiles. Esto incluye:
- Locución optimizada: El agente realiza pausas naturales para una mayor claridad, como cuando lee una dirección.
- Respuestas concisas: El límite en la cantidad de palabras ayuda a que las respuestas sean específicas.
- Seguridad del contenido: Con las salvaguardas, se evita el uso de lenguaje ofensivo y se protege la información confidencial de la compañía.
Mantener seguros los datos con la retención de datos cero
Salesforce estableció las políticas de retención de datos cero con sus socios, por ejemplo, OpenAI, Deeprgram y ElevenLabs. Esto significa que estos proveedores no almacenan sus datos ni los usan para entrenar sus modelos; lo que significa que su información está a salvo.