Crear su agente activado por voz

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Crear un agente de servicio activado por voz.
  
• Ajustar la configuración de voz de su agente.
  

El proceso de configurar un agente para que gestione llamadas entrantes a través de Agentforce consta de dos pasos, y aporta estructura, inteligencia y eficiencia a su canal de voz. Primero, crea un agente de Agentforce configurado para recibir llamadas de voz entrantes y responderlas. Este agente se convierte en la primera línea potenciada por IA de su centro de contacto y puede comprender la intención, responder preguntas y resolver consultas de rutina con rapidez y coherencia.

En esta unidad, explorará el proceso de crear un agente activado por voz.

En la próxima unidad, creará un flujo que conecta este agente al enrutamiento de telefonía. En este flujo se determina cómo pasan las llamadas al agente, cómo se capta el contexto del cliente y el momento en que una plática debería derivarse a un representante humano. Estos pasos, en conjunto, ofrecen una experiencia de voz ampliable que eleva el Soporte al cliente.

Crear un agente de Agentforce Voice

Tenga en cuenta que en esta insignia se usa el Generador de Agentforce heredado para realizar los pasos. Agentforce Voice estará disponible en el nuevo Generador de Agentforce a la brevedad.

1. Haga clic en y seleccione Configuración.
   
2. En el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione Agentforce Agents (Agentes de Agentforce).
   
3. Habilite Agentforce si aún no está activo. Se debe activar Agentforce para crear agentes de IA y usar el conjunto completo de funciones.
   

4. Haga clic en New Agent (Nuevo agente).
   
5. En la página Select an agent (Seleccionar un agente), elija la plantilla Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce) y, luego, haga clic en Next (Siguiente).
   
6. Todos los temas asociados a la plantilla se agregan de manera predeterminada. Haga clic en Next (Siguiente).
   
7. En la página Customize your agent (Personalizar su agente), ingrese esta información:
   
   • Name (Nombre): Inbound Voice Service Agent (Agente de servicio de voz de entrada)
   • API Name (Nombre de API): Inbound_Voice_Service_Agent
   • Descripción: Deliver personalized customer interactions with an autonomous AI agent. Inbound Voice Service Agent intelligently supports your customers with common inquiries and escalates complex issues. (Ofrecer interacciones personalizadas con clientes mediante un agente de IA autónomo. El agente de servicio de voz de entrada ayuda a resolver con inteligencia las consultas habituales de clientes y deriva los problemas complejos).
   • Role (Función): An AI customer service agent whose job is to help customers with support questions or other issues. (Un agente de IA de servicio al cliente cuyo trabajo consiste en responder preguntas de asistencia o resolver otros problemas).
   • Company (Compañía): Ursa Major Solar provides reliable, high-efficiency solar solutions for homes and businesses. You can trust them for customized system design, smooth installation, and long-term support that makes clean energy simple and cost-effective. (Ursa Major Solar ofrece soluciones solares confiables y muy eficientes para hogares y negocios. Se destaca por un diseño de sistema personalizado, una instalación sin inconvenientes y un servicio de asistencia a largo plazo que hace que la energía limpia sea sencilla y rentable).
   • Agent User (Usuario agente): Seleccione New Agent User (Nuevo usuario agente)
     

8. Haga clic en Next (Siguiente).
   
9. Omita el proceso de configuración de datos y haga clic en Create (Crear).
   

Creó un agente nuevo correctamente para gestionar el tráfico de llamadas de voz entrantes. El paso siguiente es conectar este agente a su sistema telefónico, de modo que pueda recibir llamadas enrutadas y participar en pláticas en vivo con clientes.

Agregar una conexión telefónica

1. En la página del Generador de agentes del agente que acaba de crear, haga clic en Connections (Conexiones).
   
2. Haga clic en Turn It On (Actívela) en Connections (Conexiones) y espere unos segundos a que se actualice la página.
   

3. Haga clic en la ficha Connections (Conexiones) nuevamente y, luego, en New (Nueva).
   
4. En la ventana emergente Add Connections (Agregar conexiones), seleccione Telephony (Telefonía) y, luego, haga clic en Add to Agent (Agregar a agente).
   

5. Revise las recomendaciones para optimizar el agente para voz y, luego, haga clic en Yes, Optimize for Voice (Sí, optimizar para voz).
   

De esta forma, agregó la conexión telefónica a su agente. Todo está listo para completar la configuración.

Seleccionar la voz del agente

Cuando la voz de su agente refleja su marca y hay una identificación por parte del público, cada interacción se siente más natural, confiable y humana. Elegir la voz adecuada mejora la claridad, reduce la frustración de quien llama y refuerza la experiencia que quiere que tengan sus clientes cuando se comunican con su centro de servicio.

Ahora que implementó la conexión telefónica, el paso siguiente es ajustar cómo suena el agente en su interacción con los clientes.

1. Asegúrese de que la ficha Connections (Conexiones) esté seleccionada en la página del Generador de agentes de su agente y, luego, haga clic en Needs Setup (Necesita configuración) junto a Telephony (Telefonía) para personalizar la voz de su agente.
   

2. Por ahora, omita Inbound Routing (Enrutamiento entrante) y Escalations (Distribuciones), y haga clic en Voice Settings (Configuración de voz) en Adaptive Response Formats (Formatos de respuesta adaptativos).
   

3. En Basic (Básica), seleccione una voz de la lista desplegable. En cada opción, revise la descripción y los parámetros, como Gender (Género), Primary language (Idioma principal), Style (Estilo), Age (Edad) y Accent (Acento), para entender lo que la voz ofrece. Haga clic en Listen (Escuchar) para oír una muestra. Esta es la voz que sus clientes oirán cuando se comuniquen con el agente de IA; por lo tanto, elija una que complemente su marca.
   
4. En Advanced (Avanzada), optimice la voz seleccionada. Para ello ajuste Speed (Velocidad), Similarity (Similitud) y Stability (Estabilidad), de modo que el agente suene lo más natural, dinámico y coherente posible. Puede ralentizar o acelerar el habla, hacer que la voz sea más o menos similar al estilo de base y controlar cuán variable o monótona es. También puede definir un diccionario de pronunciación para especificar con exactitud cómo debería el agente decir ciertas frases o palabras clave. La solicitud de términos clave está diseñada para mejorar el reconocimiento de términos esenciales, como nombres de marcas o jerga interna, pero debe usarse con precaución y en aquellos casos en los que el agente activado por voz no reconozca ciertos términos. Asegúrese de probar estos ajustes y obtener una muestra previa antes de pasar a producción.
   

5. Si la voz del agente es de su entera satisfacción, haga clic en Save (Guardar) y, luego, active el agente.
   

Finalización

Configuró y activó correctamente un agente de voz para interactuar con los clientes y ampliar las operaciones del centro de contacto. En la próxima unidad, configurará el flujo que enruta las llamadas al agente. Luego, conectará ese flujo al canal de voz para integrar la experiencia completa.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Configurar el agente