Supervisar las pláticas de los agentes mediante el Análisis de expresiones
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Comprender de qué manera el Análisis de expresiones forma agrupaciones y categorías de solicitudes de usuarios para identificar tendencias y perfeccionar temas y acciones.
- Realizar una búsqueda inversa para identificar las solicitudes no admitidas y mejorar la efectividad de las respuestas de los agentes.
- Personalizar los reportes del Análisis de expresiones.
El rendimiento de su agente es una parte importante del proceso, pero no lo es todo. Si tiene sentido para su empresa y no existen restricciones en torno a la recopilación de datos que lo afecten, como leyes o regulaciones de la industria, puede ver las entradas de los usuarios en el agente.
A las solicitudes o preguntas que realizan los usuarios al agente se las conoce como expresiones de usuario. De forma predeterminada, estos datos no se capturan, ya que las regulaciones de privacidad lo prohíben. Sin embargo, si este no es su caso, puede habilitar la recopilación de expresiones. Para ello, active la opción Feedback (Comentarios) en Einstein Feedback and Monitoring Setup (Configuración de Comentarios y supervisión de Einstein).
El Análisis de expresiones ofrece reportes personalizables que realizan un seguimiento de las interacciones y las entradas de los usuarios, y los tipos de respuesta de los agentes. Mediante el uso de estos reportes, puede obtener perspectivas valiosas respecto de cómo los usuarios interactúan con los agentes e identificar áreas de mejora.
Acceder al Análisis de expresiones
El tablero Utterance Analysis (Análisis de expresiones) también se encuentra en la carpeta Agentforce (Default) (Agentforce [Predeterminado]). Búsquelo en la ficha Dashboard (Tablero). El tablero Utterance Analysis (Análisis de expresiones) incluye reportes que realizan un seguimiento de los usuarios, sus entradas y el tipo de respuestas de los agentes. Los reportes se ejecutan los fines de semana y el tablero se actualiza de forma semanal, lo que proporciona datos agregados para el panorama completo y datos lo suficientemente actualizados para mantenerse a la vanguardia de las tendencias.
Trabajar con agrupaciones y categorías
De forma predeterminada, el Análisis de expresiones reúne expresiones similares en grupos llamados agrupaciones. Estas agrupaciones luego se juntan en categorías. Al agrupar esta información, puede observar las tendencias generales de lo que solicitan los usuarios, lo que resulta útil para identificar solicitudes comunes. También puede ver las áreas en las que los agentes podrían requerir asistencia adicional.
Además, puede realizar una búsqueda inversa y filtrar las solicitudes no admitidas, que se encuentran marcadas como temas del sistema. Su agente puede utilizar temas del sistema para tareas como una charla trivial, pero también puede aprovecharlos cuando no puede generar una respuesta significativa. Acceder a esta información ayuda a determinar dónde hay brechas y cuándo crear temas y acciones nuevos para cumplir con las necesidades de los usuarios.
Personalizar los reportes del Análisis de expresiones
El Análisis de expresiones se desarrolla en función de los reportes de Data 360, que se pueden modificar fácilmente y cuentan con la flexibilidad para personalizarlos a fin de que se adapten a sus necesidades. Sin embargo, asegúrese de duplicar el reporte y modificar el duplicado, en lugar del original, para que no se produzcan errores en el tablero.
¿Entendió los aspectos básicos? Veamos cómo puede utilizarlo en la práctica.
El cliente se expresa: Coral Cloud Resorts
Alex Wu desea saber qué preguntas realizan los usuarios para comprender cómo utilizan su agente. Como ni su industria ni su región cuentan con restricciones respecto a la recopilación de este tipo de datos, habilita el Análisis de expresiones. Para ello, se dirige a Setup (Configuración) y activa la sección Feedback (Comentarios) de la página Einstein Feedback and Monitoring Setup (Configuración de Comentarios y supervisión de Einstein). Sabe que el Análisis de expresiones recopila datos durante la semana y propaga los reportes durante el fin de semana, por lo que regresa el lunes a comprobar.
Al igual que el tablero de Agentforce Analytics, el tablero de Análisis de expresiones tiene widgets en los que se muestran varios gráficos y listas en función de los reportes.
Alex puede ver cuántos usuarios únicos interactuaron con su agente y los tipos de preguntas y solicitudes que realizaron. Observa que muchas de las solicitudes pertenecen a la categoría Greetings and Salutations (Felicitaciones y saludos), que lo hacen preguntarse si necesita perfeccionar un tema existente o crear uno nuevo. Abre el reporte y puede ver las expresiones reales que realizaron los usuarios. Parece que muchos de estos son amables y saludan a su agente. No es necesario realizar ajustes adicionales.