Explorar Agentforce Analytics

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Usar el tablero personalizable y los reportes para obtener información de rendimiento de los agentes.
  
• Aprender cómo modificar o crear reportes y tableros personalizados.
  
• Explorar los tableros y reportes predeterminados.
  

Primeros pasos con Agentforce Analytics

Agentforce Analytics es una poderosa herramienta diseñada para que obtenga información detallada sobre el rendimiento de sus agentes. Ya sea que busque realizar un seguimiento de los índices de adopción, recopilar comentarios o analizar patrones de uso, Agentforce Analytics es aliado. El tablero y los reportes personalizados proporcionan una interfaz intuitiva para desglosar los datos y obtener la información que necesita.

Entender estos datos es esencial para optimizar sus estrategias y mejorar la satisfacción de los usuarios. En esta unidad, exploraremos los reportes y datos recopilados, y la forma de usar esa información. Veamos cómo puede aprovechar al máximo Agentforce Analytics.

Cómo manejarse

Acceda a Agentforce Analytics desde la ficha Dashboard (Tablero) en la carpeta Agentforce (Default) (Agentforce [Predeterminado]).

Una vez que se encuentre allí, puede ver una variedad de reportes que proporcionan puntos de datos clave. Por ejemplo, índices de adopción, comentarios de los usuarios y análisis de uso. Para usar todas las funciones del análisis de datos, como los comentarios de los usuarios, asegúrese de que Feedback (Comentarios) esté habilitado en la configuración.

Los reportes del tablero ofrecen una gran cantidad de información. Puede ver cuántos usuarios están adoptando la herramienta, qué comentarios proporcionan y con qué frecuencia la usan. Estos puntos de datos son clave para entender la efectividad de sus estrategias. Por ejemplo, los índices bajos de adopción indican que necesita proporcionar más capacitación o asistencia. Los comentarios negativos sugieren que algunos temas o acciones necesitan ajustes. El análisis de uso puede mostrar qué funciones son las más populares y cuáles se utilizan menos.

Todos estos elementos del tablero son esenciales para entender el panorama general. Como debatimos en la unidad anterior, seleccione los gráficos o reportes vinculados para obtener una vista más detallada de los datos y ver tendencias o problemas específicos.

Modificar reportes para satisfacer las necesidades

Agentforce Analytics tiene una gran capacidad de personalización: Modifique los reportes y tableros existentes o cree los suyos propios para que cumplan con las necesidades exclusivas de su organización. Gracias a esta flexibilidad, obtiene la información exacta que necesita para tomar las mejores decisiones.

Sin embargo, es importante tener en cuenta un paso esencial: Siempre duplique el reporte antes de realizar una modificación. Así se asegura de no dañar los procesos de análisis de datos originales por error. Cuando duplica el reporte, descubre y realiza cambios sin modificar el reporte original.

Sugerencia:
Agentforce Analytics usa Data 360 para almacenar y procesar datos, lo que significa que consume crédito según el uso. De ser necesario, puede desactivar la función en Einstein Feedback and Monitoring Setup (Configuración de Comentarios y supervisión de Einstein) y eliminar los objetos de Data 360.

Supervisión del rendimiento de los agentes en Coral Cloud Resorts

Hasta el momento, hemos hablado sobre Agentforce Analytics en general. Echemos un vistazo a esta herramienta en acción. En Coral Cloud Resorts, Alex Wu estuvo trabajando en la implementación de agentes para simplificar las tareas y mejorar el servicio de atención al cliente. Como líder de la inteligencia de negocios de la compañía, defendió el uso de agentes e implementó uno. Ahora que funciona, quiere verificar si lo que está haciendo el agente coincide con lo que debería estar haciendo.

Alex observa la página Seller Home (Inicio de vendedor), su página de inicio predeterminada. Para supervisar el rendimiento de su agente, Alex selecciona la ficha Dashboard (Tablero) y, luego, abre la carpeta Agentforce (Default) (Agentforce [Predeterminado]). Luego, abre el tablero para obtener la vista más reciente de su agente.

Se da cuenta de que la adopción de usuarios y el número de usuarios activos por semana son mayores que la última vez que revisó, lo cual es genial. Las personas están usando el agente. También ve los temas que más usó el agente: Se destaca el tema personalizado Small Talk (Charla ligera). Anota que debe comprobar si en realidad se trata de una charla ligera entre el agente y el usuario, o si el agente no entiende lo que se le está pidiendo. Puede hacerlo con el Análisis de expresiones, que veremos a continuación.

Debido a que la cantidad de usuarios activos por semana es más alta, Alex quiere crear un reporte que refleje la tendencia mensual. Para hacerlo, selecciona View Report (Ver reporte) en la parte inferior del widget Weekly Active Users (Usuarios activos por semana) y, luego, guarda una copia con el nombre Monthly Average Users (Promedio mensual de usuarios). A continuación, modifica este nuevo reporte sin preocuparse por dañar el reporte existente o por realizar cambios no deseados a su tablero.

Ahora está preparado para usar Agentforce Analytics en su máximo potencial. Sin embargo, hay mucha más información para aprender sobre cómo funciona su agente. Abarcaremos eso a continuación.

Recursos

• Ayuda: Activar la recopilación y el almacenamiento de datos de la IA generativa de Einstein
• Trailhead: Reportes y tableros para Lightning Experience