Einrichten der Sprachverbindung

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Beschreiben, was Agentforce Voice ist
Hinzufügen einer Telefonieverbindung zu einem Serviceagenten und Anpassen seiner Spracheinstellungen
Erstellen ein- und ausgehender Omnikanal-Flows, um Sprachanrufe weiterzuleiten
Konfigurieren eines Kanals für Sprachanrufe

Für Kunden, die anrufen

Northern Trail Outfitters (NTO) hat die Messaging-Verbindung seines Serviceagenten jetzt eingerichtet, und sie funktioniert wie erwartet. Viele Kunden greifen jedoch immer noch zum Telefon, wenn sie Unterstützung benötigen. Warrens nächster Schritt besteht daher darin, den NTO-Serviceagenten so einzurichten, dass er mithilfe von Agentforce Voice gesprochene Unterhaltungen führen kann.

Was ist Agentforce Voice?

Agentforce Voice ermöglicht natürliche, sprachbasierte KI-Unterhaltungen zwischen Kunden und Serviceagenten. Die Lösung bietet Echtzeit-Transkription, KI-Empfehlungen und nahtlose Telefonieintegration. Das System funktioniert, indem es Sprache in Text umwandelt, die Absicht des Anrufers erkennt, eine Antwort generiert und diese für flüssige Interaktionen wieder in Audio zurückkonvertiert.

Agentforce Voice unterstützt zwei wesentliche Ansätze für die Integration von Sprachfunktionen in Ihre Telefonieeinstellungen: Salesforce Voice (native Telefonie) und Integration mit Partnertelefonie-Anbietern (über SIP, PSTN und dynamische Weiterleitung). Weitere Informationen zur Funktionsweise von Agentforce Voice finden Sie im Trailhead-Badge Agentforce Voice.

Warrens Vorgehensweise für das Voice-Setup

NTO verfügt über ein herkömmliches Telefonie-Setup, das das PSTN-Protokoll (Public Switched Telephone Network) verwendet. Warren geht wie folgt vor, um den Sprachkanal für den Serviceagenten seiner Organisation einzurichten.

Einrichten der Sprachverbindung für den Serviceagenten und Anpassen der Sprachpersona des Agenten
Erstellen der ein- und ausgehenden Omnikanal-Flows, die Anrufe zum und vom Agenten weiterleiten
Konfigurieren des PSTN-Kanals für den Agenten

Zusammen ergeben diese Schritte eine skalierbare Spracherfahrung, die den Kundenservice bei NTO verbessert und es dem Unternehmen ermöglicht, Anrufe rund um die Uhr entgegenzunehmen.

Hinzufügen einer Sprachverbindung

Zunächst navigiert Warren zu Agentforce Studio, um die Sprachverbindung für den Serviceagenten einzurichten.

Geben Sie im App Launcher Agent ein und wählen Sie anschließend die Anwendung Agentforce Studio aus.
Klicken Sie auf der Registerkarte "Agents" (Agenten) auf den Namen des Agenten, den Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Explorer-Bereich auf + neben "Connections" (Verbindungen). Wählen Sie dann Add Connection (Verbindung hinzufügen) aus.
Wählen Sie im Fenster "Add Connection" (Verbindung hinzufügen) Telephony (Telefonie) aus.
Klicken Sie auf Add to Agent (Dem Agenten hinzufügen).

Da Warren den NTO-Serviceagenten jetzt für Sprache aktiviert hat, kann er die Spracheinstellungen des Agenten anpassen.

Anpassen der Persona für den Agenten

Wenn ein KI-Agent mit einer Stimme spricht, die Ihre Marke widerspiegelt und bei Ihrer Zielgruppe Anklang findet, wirkt jede Interaktion natürlicher, vertrauenswürdiger und menschlicher.

Wenn Sie die richtige Stimme für den Serviceagenten des Unternehmens auswählen, verbessert das die Verständlichkeit, verringert die Frustration der Anrufenden und stärkt die Erfahrung, die Warren den Kunden bei jedem Kontakt mit dem NTO-Servicecenter ermöglichen möchte.

Helfen wir Warren dabei, die Stimme auszuwählen und zu verfeinern, die der Agent von NTO im Gespräch mit Kunden verwendet.

Wählen Sie im Explorer-Bereich unter "Agent Definition Settings" (Einstellungen zur Agentendefinition) Voice Settings (Spracheinstellungen) aus.
Öffnen Sie unter "Basic" (Basis) die Dropdown-Liste der Personas.
Sehen Sie sich bei jeder Persona die Beschreibung und die Parameter wie Geschlecht, Hauptsprache, Stil, Alter und Akzent an, um zu verstehen, was die Stimme bietet, und wählen Sie Play (Wiedergeben), um eine Hörprobe anzuhören. Dies ist die Stimme, die Ihre Kunden hören, wenn sie mit dem KI-Agenten interagieren. Wählen Sie daher eine Stimme, die zu Ihrer Marke passt.
Passen Sie unter "Erweitert" die ausgewählte Persona durch Anpassen von Geschwindigkeit, Ähnlichkeit und Stabilität so an, dass der Agent so natürlich, dynamisch oder konsistent klingt, wie Sie es benötigen. Sie können die Sprechgeschwindigkeit reduzieren oder erhöhen, die Stimme dem Basisstil mehr oder weniger ähnlich machen und steuern, wie viel Variation oder monotone Sprachausgabe verwendet wird.
Optional können Sie ein Aussprachewörterbuch definieren, um genau festzulegen, wie der Agent bestimmte Wörter oder Phrasen aussprechen soll.
Fügen Sie optional wichtige Begriffe hinzu, um die Erkennung kritischer Begriffe wie Markennamen oder interne Fachbegriffe zu verbessern. Verwenden Sie diese Einstellung sparsam und nur dann, wenn der sprachaktivierte Agent bestimmte Begriffe nicht erkennt. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Einstellungen vor der Bereitstellung in der Produktion testen und ausprobieren.
Wenn Sie mit der Stimme des Agenten zufrieden sind, wählen Sie Save (Speichern) und dann Commit Version (Commit für Version ausführen) aus.
Aktivieren Sie den Agenten. Sie müssen die Version des Agenten festschreiben und sie aktivieren, bevor Sie das eingehende Routing konfigurieren können.

Weiterleiten von Sprachanrufen mit Omnikanal-Flows

Genau wie beim Messaging verwendet Agentforce Voice Omnikanal-Flows, um Anrufe weiterzuleiten:

Ein eingehender Flow leitet einen eingehenden Anruf an den Sprachagenten weiter.
Ein ausgehender Flow eskaliert den Anruf bei Bedarf an einen Servicemitarbeiter.

Die Erstellung dieser Flows folgt einem ähnlichen Muster wie die Flows, die Sie in der vorherigen Lektion gesehen haben. Informationen zu den vollständigen sprachspezifischen Schritten finden Sie unter Konfigurieren der Anrufweiterleitung und Anrufeskalation für den Agenten in der Salesforce-Hilfe. Sobald die Flows erstellt wurden, verbindet Warren sie in Agentforce Builder (Agentforce-Generator) mit dem Sprachagenten.

Konfigurieren des PSTN-Sprachkanals

Der letzte Schritt ist der Sprachkanal selbst: die Einstellungen, die Ihren Telefonieanbieter und Ihre Telefonnummer mit dem Agenten verknüpfen. Die genaue Konfiguration hängt davon ab, ob NTO PSTN, SIP oder die dynamische Weiterleitung verwendet. Deshalb führt Warren diese Schritte durch, um einen PSTN-Kanal zu konfigurieren.

Geben Sie in Salesforce Setup Voice in das Feld "Quick Find" (Schnellsuche) ein und wählen Sie Agentforce Voice Setup (Agentforce Voice-Setup) aus.
1. Die Seite wird mit zwei Registerkarten geöffnet: "PSTN" und "SIP / Dynamic Routing" (SIP/dynamische Weiterleitung). Stellen Sie sicher, dass Sie sich auf der Registerkarte "PSTN" befinden.
Um eine Telefonnummer für den Sprachkanal zu erhalten, klicken Sie im Abschnitt "Voice Channels with Agents" (Voice-Kanäle mit Agenten) der Seite auf New Number (Neue Nummer).
Wählen Sie das Land und den Nummerntyp aus und klicken Sie auf Next (Weiter).
Geben Sie eine Vorwahl ein, um nach verfügbaren Nummern zu suchen. Wenn Sie die Suche abgeschlossen haben, wählen Sie eine der Nummern aus und klicken dann auf Next (Weiter) und anschließend auf Finish (Fertigstellen). Die Nummer wird zum Bereitstellen in die Warteschlange gestellt, und Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail, sobald sie bereit ist. Wenn die Nummer nicht direkt in der Registerkarte "Phone Numbers" (Telefonnummern) angezeigt wird, aktualisieren Sie die Seite.
Um den aktuellen Status zu prüfen, klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben der Nummer und wählen Refresh Status (Status aktualisieren) aus. Die Nummer ist einsatzbereit, wenn ihr Status Live lautet.
Klicken Sie auf New Channel (Neuer Kanal), um einen Kanal zu erstellen, über den Anrufe mit der neuen Telefonnummer an den Agenten weitergeleitet werden.
Geben Sie den Namen und Entwicklernamen des Kanals ein.
Legen Sie Phone number (Telefonnummer) als Kommunikationsprotokoll fest und wählen Sie die Telefonnummer für den Kanal. Im Dropdown-Menü werden nur Nummern mit dem Status "Live" angezeigt, und jede Nummer kann nur einem Kanal zugeordnet werden.
Wählen Sie unter "Call Routing" (Anrufweiterleitung) den eingehenden Omnikanal-Flow aus, der Anrufe an den KI-Agenten weiterleitet.
Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Kanal zu erstellen.
Klicken Sie auf den Kanalnamen, um die Details zu öffnen, und klicken Sie auf Activate (Aktivieren).

Um zu überprüfen, ob alles funktioniert, rufen Sie die eingehende Telefonnummer in Ihrem Telefonsystem an. Wenn alles korrekt verbunden ist, wird der Anruf an Ihren Agentforce-Agenten weitergeleitet. Wenn Sie die Einrichtung des Kanals abgeschlossen haben, testen Sie den Agenten gründlich, um sicherzustellen, dass seine Antworten korrekt und zuverlässig sind.

Dank der Sprachverbindung steht der Serviceagent von NTO die Kunden jetzt sowohl per Chat als auch per Telefon zur Verfügung. In der letzten Lektion testen Sie das Ganze von Ende zu Ende und überführen den Agenten sicher in die Produktion.

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