Skizzieren der Arbeit des Agenten

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erläutern, was Prozessdiagramme sind.
  
• Beschreiben, warum Prozessdiagramme ein nützliches Werkzeug beim Entwerfen von KI-Agenten sind.
  
• Auflisten einiger Fragen, die zu jedem Geschäftsprozess zu stellen sind, der von einem Agentforce-Anwendungsfall betroffen ist.
  

Trailcast

Wenn Sie sich eine Audioaufzeichnung dieses Moduls anhören möchten, nutzen Sie den nachstehenden Player. Denken Sie nach dem Anhören dieser Aufzeichnung daran, zur jeweiligen Lektion zurückzukehren, sich die Ressourcen anzusehen und die zugehörigen Aufgaben zu absolvieren.

Übersetzen eines Anwendungsfalls in einen KI-Agenten

Das Coral Cloud-Team macht mit seinem KI-Agenten große Fortschritte. Es hat den Agentforce-Anwendungsfall definiert, die technischen Anforderungen des Projekts erörtert und einige Strategien zur Risikominimierung entwickelt. Aber wie setzt das Team seinen Traum von einer autonomen KI in die Realität um?

Wenn Sie eine der praktischen Aufgaben im Trail Werden Sie Agentblazer-Champion absolviert haben, dann wissen Sie genau, wo Sie einen KI-Agenten erstellen können. Genau: im Agentforce Builder (Agentforce-Generator).

Nora und ihr Projektteam experimentieren mit dem Agentforce Builder (Agentforce-Generator) und erstellen Prototypen von Lösungen in ihrer Sandbox. Sie denken gründlich darüber nach, welche Aufgaben ihr KI-Agent übernehmen soll und wie sie dafür sorgen können, dass der Agent diese Aufgaben zuverlässig, genau und sicher ausführt. Genauso wie Coral Cloud keinen neuen Mitarbeiter einstellen würde, ohne ihn zuvor einzuarbeiten, sollte das Resort keinen KI-Agenten einsetzen, der seinen Geschäftsprozessen nicht folgen kann.

Ihre Arbeit ist die Grundlage

Als das Coral Cloud-Projektteam seinen autonomen KI-Anwendungsfall definierte, hat es die zu erledigende Kernaufgabe genau bestimmt: Reservierungsverwaltung. Es hat außerdem die Aufgaben und Prozesse aufgelistet, die mit dieser Arbeit zusammenhängen.

• Nachschlagen von Reservierungsdetails
  
• Erneutes Senden von Reiseplänen oder Bestätigungen
  
• Buchen und Ändern von Reservierungen
  
• Hinzufügen von Sonderwünschen, etwa frühem Einchecken oder einem zusätzlichen Kinderbett im Zimmer
  
• Stornieren von Reservierungen
  
• Verarbeiten einer Rückerstattung bei Stornierung
  

Doch wenn das Coral Cloud-Team diese Aufgaben an einen KI-Agenten übertragen möchten, müssen diese Prozesse genau definiert sein. Wie Sie sich vorstellen können, ist es nahezu unmöglich, einen KI-Agenten so zu konfigurieren, dass er diese Arbeit erledigt, wenn die Organisation nicht ihrerseits beschreiben kann, wie diese Arbeit erledigt wird. Eine Möglichkeit für Coral Cloud, die Arbeit zu definieren, besteht darin, alle Geschäftsprozesse abzubilden, die mit der Reservierungsverwaltung zusammenhängen.

Was sind Prozessdiagramme?

Prozessdiagramme sind eine visuelle Darstellung aller Schritte in einem Geschäftsprozess, die zeigt, wie er von Anfang bis Ende durchgeführt wird. In der Regel wird ein Diagramm (Flussdiagramm, Swimlanes oder eine andere Visualisierung) verwendet, um die Schritte und ihre Abfolge darzustellen. Wichtige Elemente des Prozesses sind im Diagramm dargestellt, beispielsweise wann und wie Schritte beginnen und enden und welche Eingaben und Daten erforderlich sind.

Unternehmen nutzen Prozessabbildungen beispielsweise, um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen, Transparenz und Kommunikation zu fördern und Audit-Vorschriften und -Standards einzuhalten. Aber Prozessdiagramme stellen außerdem ein nützliches Werkzeug zum Entwerfen des Verhaltens von KI-Agenten dar.

Prozessdiagramme für KI-Agenten

Stellen Sie sich beim Skizzieren der Geschäftsprozesse, die Sie an einen Agenten delegieren möchten, die folgenden Fragen.

• Welches Ziel versucht der Nutzer zu erreichen?
  
• Wie könnte der Nutzer sein Ziel oder seine Absicht ausdrücken? Wie würde er seine Fragen oder Anforderungen formulieren?
  
• Welche Prozesse sind am Erreichen des Ziels beteiligt?
  
• Wann beginnen und enden die einzelnen Prozesse? Welche Schritte müssen unternommen werden? In welcher Reihenfolge?
  
• Welchen Unternehmensrichtlinien, Regeln und Leitlinien unterliegt der Prozess? Welche Leitlinien sind für die einzelnen Schritte relevant?
  
• An welchen Punkten im Prozess werden Entscheidungen getroffen und wie werden sie getroffen?
  
• Welche Fragen zur Abklärung oder Folgefragen muss der Agent möglicherweise stellen?
  
• Wann muss ein Benutzer etwas bestätigen, damit ein Schritt fortgesetzt werden kann?
  
• Welche Daten werden benötigt? Was ist optional?
  
• Welche Eingaben müssen von Benutzern erfasst werden? Müssen diese Eingaben in einer bestimmten Form oder Syntax eingereicht werden?
  
• Was sind die Ergebnisse der einzelnen Schritte oder Prozesse? Wie werden die Ausgaben verwendet? Wie wird der Erfolg gemessen?
  
• Gibt es Situationen, in denen eine bestimmte Sprache für die Kommunikation mit dem Nutzer verwendet werden soll?
  
• Welchen Fragen oder Konversationspfaden sollte unter keinen Umständen nachgegangen werden?
  
• Unter welchen Umständen sollte die Unterhaltung an einen Live-Kundendienstmitarbeiter eskaliert werden?
  

Das Coral Cloud-Team entscheidet sich, keine formellen Diagramme für die einzelnen Geschäftsprozesse zu erstellen. Beim Erstellen des Prototyps für ihren Agenten versucht es jedoch, Antworten auf die vorstehenden Fragen zu finden, damit das Projektteam über die benötigten Informationen zum Entwerfen und Iterieren der Lösung verfügt.

Wenn Sie Hilfe bei der Visualisierung der von Ihrer Agentforce-Implementierung betroffenen Geschäftsprozesse benötigen, sehen Sie sich dieses Video (4:04 m) an, um sich inspirieren zu lassen.

Die Bausteine eines Agenten

Da Coral Cloud nun ein besseres Verständnis der Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit dem Einsatz von Agentforce hat, können Nora und ihr Team die Bausteine des KI-Agenten in Agentforce Builder – seine Themen, Aktionen und Anweisungen – iterativ weiterentwickeln. Mit diesen Bausteinen kann Coral Cloud seine Geschäftsprozesse in das Setup des Agenten übertragen.

Funktionsweise von Agenten

Bevor Coral Cloud tiefer in den Vorgang der Prototypenentwicklung einsteigt, finden Sie hier eine kurze Zusammenfassung der Funktionsweise von Agenten. Agenten bestehen aus Themen, die die unterschiedlichen Aufgaben definieren, die ein Agent ausführen kann. Themen beinhalten Anweisungen in natürlicher Sprache, die den Agenten anweisen, wie er Entscheidungen treffen und was er tun bzw. nicht tun soll.

Themen enthalten außerdem eine Reihe von Aktionen, bei denen es sich um Tools handelt, die der Agent nutzen kann, um seinen Auftrag zu erfüllen. Beispielsweise könnte ein Order Management-Thema (Auftragsverwaltung) diese Aktionen beinhalten.

• Auftrag anhand der Auftrags-ID abrufen.
  
• Auftrag anhand der E-Mail-Adresse abrufen.
  
• Rücksendestatus nachschlagen.
  
• Rücksendeetikett erstellen.
  

Aber wie arbeiten diese Bausteine in einer Unterhaltung mit einem KI-Agenten zusammen? Wenn ein Benutzer eine Frage oder Anforderung eingibt, wählt der Agent das relevanteste Thema aus und startet anschließend eine oder mehrere Aktionen, die in dem betreffenden Thema enthalten sind. Dadurch kann sich der Agent auf die Aufgaben und Daten konzentrieren, die für die aktuelle Unterhaltung besonders relevant sind.

Wenn Sie mit den Bausteinen eines Agenten nicht vertraut sind, sehen Sie sich dieses Video (4:38 m) an oder befassen Sie sich mit der Dokumentation im Abschnitt "Ressourcen".

Standard im Gegensatz zu benutzerdefiniert

Salesforce stellt einige vorkonfigurierte Standardthemen und Aktionen zur Verfügung, so dass Sie schnell loslegen können. Sie können jedoch auch benutzerdefinierte Themen und Aktionen erstellen, um Ihren KI-Assistenten mit zusätzlichen Fähigkeiten auszustatten, so dass er Aufgaben ausführen kann, die für Ihr Geschäft spezifisch sind.

Nora überprüft die Bibliothek mit Standardthemen und -aktionen, um festzustellen, ob für den Anwendungsfall der Reservierungsverwaltung von Coral Cloud sofort einsatzbereite Funktionen verfügbar sind. Sie findet nichts Passendes, daher muss ihr Team für ihr autonomes KI-Projekt den Weg der individuellen Anpassung gehen.

In der nächsten Lektion begleiten Sie Coral Cloud bei der Entwicklung und Überarbeitung seiner benutzerdefinierten Aktionen und Themen.

Ressourcen

• Trailhead: Process Mapping for Business Analysts (englischsprachig)
• Video: Agentforce Mapping Jobs to Be Done (englischsprachig)
• Video: Agentforce Refining Jobs to Be Done (englischsprachig)
• Salesforce-Hilfe: Die Bausteine von Agenten
• Salesforce-Hilfe: Anpassen Ihrer Agenten mit Themen und Aktionen
• Video: Use Case: Mochi Cupcakes (englischsprachig)