Passen Sie Ihre Agenten an

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Erkunden der verschiedenen Möglichkeiten, Agentenaktionen anzupassen
Vergleichen der Vorzüge des Anpassens von Agentenaktionen

Die neue Agentenerstellungs-Erfahrung kommt bald!

Agentforce wird überarbeitet! Auf der Dreamforce 2025 haben wir die neue Agentenerstellungs-Erfahrung angekündigt, die eventuell von den in diesem Badge beschriebenen Prozessen und Funktionen abweichen wird. Die neue Erfahrung wird voraussichtlich in den Wochen nach der Dreamforce als offene Beta-Version verfügbar sein. Die allgemeine Verfügbarkeit folgt kurz darauf. Die aktuelle Generatorerfahrung bleibt weiterhin verfügbar, damit zuvor erstellte Agenten weiterhin unterstützt werden. Weitere Informationen folgen in Kürze.

Trailcast

Wenn Sie sich eine Audioaufzeichnung dieses Moduls anhören möchten, nutzen Sie den nachstehenden Player. Denken Sie nach dem Anhören dieser Aufzeichnung daran, zur jeweiligen Lektion zurückzukehren, sich die Ressourcen anzusehen und die zugehörigen Aufgaben zu absolvieren.

Agentforce kann ohne weitere Konfiguration viele der üblichen Herausforderungen bewältigen, denen Unternehmen im Bereich Datenmanagement und Customer Relationship Management gegenüberstehen. Ein Agent kann helfen, wenn Ihr Team Schwierigkeiten hat, die richtigen Antworten auf Kundenanfragen zu finden. Oder wenn die Zeit Ihrer Kundendienstmitarbeiter durch zu viele Routineaufgaben beansprucht wird. Oder wenn Sie Inhalte für eine bevorstehende Präsentation benötigen, aber nicht über die erforderlichen Personalressourcen verfügen, um die Aufgabe zu erledigen. Von der Automatisierung von Kundenkontaktpunkten bis hin zur Zusammenfassung von Besprechungen und Dokumenten für wichtige Stakeholder – mit der Standardkonfiguration von Agentforce können Sie eine Menge erreichen. Aber wie steht es um die fortgeschrittenen Einsatzfelder, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind oder sich abzeichnen, wenn Sie sehen, wie Agenten in Ihre Arbeit einbezogen werden? An diesem Punkt kommt Anpassung ins Spiel.

Benutzerdefinierte Agentenaktionen

Mit benutzerdefinierten Agentenaktionen können Sie das Verhalten Ihrer Agenten beeinflussen. Agenten können zwar alle Daten lesen, auf die Sie ihnen in Salesforce Zugriff erteilen, aber ohne eine vordefinierte Agentenaktion können sie keine Datensätze ändern. Diese Aktionen können konfiguriert und miteinander verknüpft werden, um die von Ihnen benötigte Funktionalität zu erreichen. Dies kann beispielsweise bedeuten, dass Hotelgäste beim Einchecken begrüßt und ihnen verschiedene Optionen angeboten werden oder dass nach einer wöchentlichen Besprechung automatisch zusammenfassende Notizen an alle Teilnehmer verschickt werden.

Die gute Nachricht zu benutzerdefinierten Aktionen ist, dass Sie sie nicht von Null auf erstellen müssen. Benutzerdefinierte Aktionen basieren nämlich auf Salesforce-Technologien, die Sie bereits kennen und schätzen. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Aktion erstellen, verwenden Sie als Fundament vorhandene Plattformfunktionen, die Sie in Agentforce verfügbar machen möchten – aufrufbare und REST-Apex-Klassen, automatisch gestartete Flows und Prompt-Vorlagen. In Agentforce bezeichnen wir diese zugrunde liegende Funktionalität als eine Referenzaktion. Referenzaktionen stellen eine hervorragende Möglichkeit dar, die Möglichkeiten Ihrer Salesforce Platform besser zu nutzen.

Deterministisch oder nicht-deterministisch

Bei der Entwicklung der zugrunde liegenden Plattformfunktionalität für Ihre Agentenaktionen fragen Sie sich vielleicht, wann Sie einen Flow, eine Apex-Klasse oder eine Prompt-Vorlage zum Erstellen der Aktion verwenden sollten. Im Wesentlichen kommt es darauf an, ob der Prozess, den Sie automatisieren, deterministisch ist oder nicht.

Deterministisch: Es wird eine aufrufbare Apex-Klasse, REST-Apex-Klasse oder ein automatisch gestarteter Flow verwendet, um die Ausgabe zu generieren. Aktionen, die auf Flows oder Apex aufbauen, sind deterministisch und verwenden Geschäftslogik und Regeln, um ein konsistentes Ergebnis zu erzielen.
Nicht-deterministisch: Verwendet eine oder mehrere Prompt-Vorlagen, um Ausgaben zu generieren, wodurch sich ein gewisser Grad an Zufälligkeit ergibt. Mithilfe einer prompt-asierten Aktion können Sie steuern, wie eine Reaktion programmiert ist oder die Fähigkeiten zur Schlussfolgerung und die generativen Fähigkeiten eines LLMs nutzen. Wenn Sie beispielsweise eine Zusammenfassung erstellen oder eine Stimmungsanalyse durchführen möchten, müssen Sie eine Prompt-Vorlage als Referenzaktion verwenden. Prompt-Vorlagen werden auch verwendet, um die Datenbasis für einen Agenten bereitzustellen, etwa in Form von Wissen oder Daten aus externen Systemen.

Beachten Sie, dass in einer einzelnen Agentenaktion sowohl deterministische als auch nicht-deterministische Ansätze kombiniert werden können. Nehmen wir beispielsweise an, dass bei Stornierung einer Hotelreservierung durch einen Gast eine Flow-basierte Aktion ausgelöst wird, um die Stornierung abzuschließen. An einem bestimmten Punkt während dieses Ablaufs könnte der Agent auch einem Prompt folgen und den Kunden nach den Gründen für die Kündigung fragen. Der Agent könnte sogar die Antwort des Kunden zusammenfassen und diese Zusammenfassung zur Überprüfung bereitstellen, wenn der Kunde einen bestimmten Grund für die Stornierung angibt.

Sehen wir uns die einzelnen Referenzaktionen einmal genauer an, die Sie beim Erstellen einer benutzerdefinierten Agentenaktion verwenden können: Prompt-Vorlagen, Flows und Apex.

Prompt-Vorlagen

Agenten bieten von Haus aus vorgefertigte Prompt-Typen für einen weiten Bereich gängiger Aufgaben wie das Beantworten von E-Mails oder die Verwaltung von Servicevorgängen. Die intuitive Benutzeroberfläche des Prompt-Generators verfügt außerdem über mehrere Funktionen, wie z. B. das Kopieren von Textfeldern mit einem Klick und die Möglichkeit, Lösungen ohne vollständige Antworten zu generieren, wenn Sie schnell iterieren müssen. Damit Sie die beste Leistung aus Ihren Prompts herausholen können, sollten Sie die Vorlagen verfeinern und neue erstellen, die auf die spezifischen Anwendungsfälle in Ihrem Unternehmen zugeschnitten sind. Mit dem Prompt-Generator können Sie ganz einfach einen Standard-Prompt ändern, um die richtigen Informationen zu erfassen, personalisierte Antworten zu liefern und einen reibungslosen Ablauf für Ihre Agenten zu gewährleisten.

Wenn ein Agent beispielsweise allgemeine Antworten generiert, durch wenig Wertschätzung der Kunden zum Ausdruck bringen, können Sie mithilfe einer Prompt-Vorlage Anweisungen für den Agenten hinzufügen, damit dieser Ihre vorhandenen Kundendaten nutzt, um stärker individualisierte Antworten zu geben. Prompts ermöglichen Ihnen das Erstellen kontextsensitiver und sich fortentwickelnder Befehle, die in drei Haupttypen unterteilt sind.

Vorlagen zur Felderstellung funktionieren gut mit einem Einzelobjekt, wie etwa einem Account, haben aber Einschränkungen beim Bereitstellen von zusätzlichem Kontext.
Service-E-Mail-Vorlagen sind ideal für auf Kundenvorgänge bezogene Antworten, sind aber auf diesen Bereich beschränkt.
Flex-Vorlagen bieten die größte Vielseitigkeit und gestatten es Ihnen, mehrere Objekte, freie Texteingabe und Datenmodelle verwenden, um komplexere Antworten zu erzielen. Diese Vorlagen sind in der Praxis bei einfachen Aufgaben weniger schnell, funktionieren jedoch gut, wenn Sie eine spezifische Lösung benötigen, die auch kreatives Denken beinhaltet.

Flows

Die wahre Stärke von Agentforce liegt in der Möglichkeit für Agenten, Flows zu aktivieren – Low-Code-Tools, mit denen Benutzer komplexe Geschäftsaufgaben wie die Änderung von Kundendatensätzen ausführen können. Und Sie können agentenbereite Flows für Ihre Agenten erstellen, um Aufgaben zu vereinfachen. Außerdem können sie die Genauigkeit der Agenten verbessern, indem sie diese anweisen, auf bestimmte und relevante Daten zuzugreifen, anstatt alle Daten zu verwenden, auf die sie in Salesforce Zugriff haben.

Apex

Flows und Prompts können zwar viel dazu beitragen, die Arbeit der Agenten in Salesforce zu optimieren, sie funktionieren jedoch nur mit Aufgaben, die Sie durch natürliche Sprachbefehle und herkömmliche Abläufe automatisieren können. Da LLMs jedoch auch Code lesen und verarbeiten können, können Agenten Ihnen auch dabei helfen, die Leistungsfähigkeit von Apex zu nutzen. Mithilfe von Apex-Anpassung kann eine einzelne Person komplexe Anwendungen in einfach zu implementierende Agentenaktionen umwandeln, die andere nutzen und auf die sie verweisen können. Mit diesen Aktionen können Sie beispielsweise die Flugzeiten am nächstgelegenen Flughafen überprüfen oder Daten aus einer zuvor erstellten, von Ihren Teams bereits genutzten Apex-Anwendung abrufen und analysieren. Sobald Sie Ihren Apex-Code zu einer Agentenaktion hinzugefügt haben, können auch Teams mit begrenzten Programmierkenntnissen diese Aktion nutzen.

Tiefer eintauchen

Setzen Sie Ihre Lernerfahrung mit KI-Agenten fort, indem Sie sich mit weiteren Badges zu Prompts, Flows und Apex-Anpassungen befassen, um mehr praktische Erfahrungen zu sammeln und verschiedene Möglichkeiten zur Verbesserung der Arbeitsweise von Agenten zu entdecken.

Es wird nicht lange dauern, bis Sie alle Vorteile von Agenten entdecken, die auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

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