创建升级规则

备注

用中文（简体）学习？在此徽章中，Trailhead 实践挑战验证使用英文。括号中提供了译文，用作参考。确保复制粘贴英文值，将 Trailhead Playground 切换为英语，将区域设置切换为美国。按此处说明进行。

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跟随 Trail Together 进行学习

进行这一步骤时，想要跟随专家一起学习吗？观看此视频，它是 Trail Together 系列的一部分。 

（这部分内容从 11:26 开始，如果您想要倒回去再次观看步骤的开头部分可以从这里开始。）

简介

Noah 希望他的团队能够快速处理产品支持个案。他已要求产品支持 2 级客服人员负责 4 小时后仍未解决的个案。另外，Noah 希望在这些个案升级时自动收到通知。您可以通过创建升级规则来实现。

升级规则会自动重新路由个案，并且如果个案在一段时间后仍处于开放状态，可以通知用户。利用升级规则，您可以： 

• 选择将个案升级到某个队列或其他用户。
• 配置规则以自动通知用户。
• 配置规则条目以定义顺序、条件和升级操作。

创建个案队列

在您设置规则前，为支持客服人员创建两个队列。这些用作保留区域，Salesforce 将个案记录路由到该区域以等待支持团队成员处理。 

1. 在 Setup（设置）中的 Quick Find（快速查找）框中输入 Queues（队列）然后选择 Queues（队列）。
2. 单击 New（新建）。
3. 在 Label（标签）中输入 Product Support Tier 1（产品支持层 1）。
4. 从 Available Objects（可用对象）列表中选择 Case（个案），然后单击添加 将其移动到 Selected Objects（所选对象）列表。
5. 按下 Control 或 Command 键，从 Available Members（可用成员）列表中选择您的姓名和 Noah Larkin，然后单击添加 将姓名移到 Selected Members（所选成员）列表。
6. 单击 Save（保存）。
7. 重复步骤 2 到 6，创建名为 Product Support Tier 2（产品支持层 2）的队列。

创建标准个案升级规则

现在创建标准个案升级规则。

1. 在 Setup（设置）中的 Quick Find（快速查找）框中输入 Escalation Rules（升级规则），然后选择 Escalation Rules（升级规则）。
2. 单击 New（新建）。
3. 对于 Rule Name（规则名称），请输入 Case Escalation（个案升级）。
4. 确保选中 Active（有效）。
5. 单击 Save（保存）。

创建规则条目和升级操作。

1. 单击 Case Escalation（个案升级）链接。
2. 单击 Rule Entries（规则条目）下的 New（新建）。
3. 对于 Sort Order（排序顺序），输入 1。
4. 在 Run this rule if the（运行此规则的条件）选项列表中，确保选择 criteria are met（条件得到满足）。
5. 填写规则条目的条件。

   Field（字段）	Operator（运算符）	Value（值）
   Case: Case Record Type（个案：个案记录类型）	equals（等于）	Product Support（产品支持）

6. 选择 Set business hours（设置工作时间）。
7. 单击 并选择 Default（默认设置）。
8. 选择 When case is created（个案创建时间）。
9. 单击 Save（保存）。

现输入升级操作详细信息。

1. 单击 Escalation Action（升级操作）下的 New（新建）。
2. 对于 Age Over（超过的时间），输入 4。
3. 在 Auto-reassign cases（自动重新分配个案）中，从选项列表中选择 Queue（队列）。
4. 在相同部分单击 ，然后选择 Product Support Tier 2（产品支持层 2）。
5. 对于 Notification Template（通知模板），单击查找 然后选择 Support: Escalated Case Reassignment（支持：已升级个案重新分配）。
6. 在 Notify Users（通知用户）中，单击 Notify This User（通知此用户）旁边的 ，然后选择 Noah Larkin。
7. 对于 Notification Template（通知模板），单击 然后选择 Support: Escalated Case Notification（支持：已升级个案通知）。
8. 选择 Notify Case Owner（通知个案所有人）。
9. 单击 Save（保存）。

测试个案升级规则

最后，验证个案升级规则是否生效：创建个案并监控个案升级。

1. 单击应用程序启动器 并选择 Cases（个案）。
2. 单击 New（新建）。
3. 对于 New Case（新建个案），为记录类型选择 Product Support（产品支持）。
4. 单击 Next（下一步）并填写个案详细信息。

   Field（字段）	Value（值）
   Case Origin（个案来源）	Phone（电话）
   Product（产品）	（选择列表中的任意产品）
   Type（类型）	Electronic（电子）
   Case Reason（个案原因）	Performance（性能）
   Subject（主题）	Laptop power（笔记本电脑电源）
   Description（描述）	Laptop doesn’t turn on when the power button is pressed（按下电源按钮后，笔记本电脑无法开机）

5. 单击 Save（保存）。
6. 从 Setup（设置）中，在 Quick Find（快速查找）框中输入 Case Escalations（个案升级），然后选择 Case Escalations（个案升级）。
7. 单击 Search（搜索）查看 Escalate At（升级时间）列中的时间，指示何时根据新的标准升级规则计划升级个案。

通过设置流程、创建记录类型和制定升级规则，您为客户支持团队提供了一个可以提高效率的工作流程，并且让新服务任副总裁 Noah Larkin 非常高兴。从您超棒的管理员待办事项列表中勾掉这项内容，继续下一个任务吧。