创建升级规则
备注
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跟随 Trail Together 进行学习
进行这一步骤时，想要跟随专家一起学习吗？观看此视频，它是 Trail Together 系列的一部分。
（这部分内容从 11:26 开始，如果您想要倒回去再次观看步骤的开头部分可以从这里开始。）
简介
Noah 希望他的团队能够快速处理产品支持个案。他已要求产品支持 2 级客服人员负责 4 小时后仍未解决的个案。另外，Noah 希望在这些个案升级时自动收到通知。您可以通过创建升级规则来实现。
升级规则会自动重新路由个案，并且如果个案在一段时间后仍处于开放状态，可以通知用户。利用升级规则，您可以：
- 选择将个案升级到某个队列或其他用户。
- 配置规则以自动通知用户。
- 配置规则条目以定义顺序、条件和升级操作。
创建个案队列
在您设置规则前，为支持客服人员创建两个队列。这些用作保留区域，Salesforce 将个案记录路由到该区域以等待支持团队成员处理。
- 在 Setup（设置）中的 Quick Find（快速查找）框中输入
Queues（队列），然后选择 Queues（队列）。
- 单击 New（新建）。
- 在 Label（标签）中输入
Product Support Tier 1（产品支持层 1）。
- 从 Available Objects（可用对象）列表中选择 Case（个案），然后单击添加
将其移动到 Selected Objects（所选对象）列表。
- 按下 Control 或 Command 键，从 Available Members（可用成员）列表中选择您的姓名和 Noah Larkin，然后单击添加
将姓名移到 Selected Members（所选成员）列表。
- 单击 Save（保存）。
- 重复步骤 2 到 6，创建名为
Product Support Tier 2（产品支持层 2）的队列。
创建标准个案升级规则
现在创建标准个案升级规则。
- 在 Setup（设置）中的 Quick Find（快速查找）框中输入
Escalation Rules（升级规则），然后选择 Escalation Rules（升级规则）。
- 单击 New（新建）。
- 对于 Rule Name（规则名称），请输入
Case Escalation（个案升级）。
- 确保选中 Active（有效）。
- 单击 Save（保存）。
创建规则条目和升级操作。
- 单击 Case Escalation（个案升级）链接。
- 单击 Rule Entries（规则条目）下的 New（新建）。
- 对于 Sort Order（排序顺序），输入
1。
- 在 Run this rule if the（运行此规则的条件）选项列表中，确保选择 criteria are met（条件得到满足）。
- 填写规则条目的条件。
- 字段：Case: Case Record Type（个案：个案记录类型）
- Operator（运算符）：Equals（等于）
- 值：Product Support（产品支持）
- 字段：Case: Case Record Type（个案：个案记录类型）
- 选择 Set business hours（设置工作时间）。
- 单击
并选择 Default（默认设置）。
- 选择 When case is created（个案创建时间）。
- 单击 Save（保存）。
现输入升级操作详细信息。
- 单击 Escalation Action（升级操作）下的 New（新建）。
- 对于 Age Over（超过的时间），输入
4。
- 在 Auto-reassign cases（自动重新分配个案）中，从选项列表中选择 Queue（队列）。
- 在相同部分单击
，然后选择 Product Support Tier 2（产品支持层 2）。
- 对于 Notification Template（通知模板），单击查找
然后选择 Support: Escalated Case Reassignment（支持：已升级个案重新分配）。
- 在 Notify Users（通知用户）中，单击 Notify This User（通知此用户）旁边的
，然后选择 Noah Larkin。
- 对于 Notification Template（通知模板），单击
然后选择 Support: Escalated Case Notification（支持：已升级个案通知）。
- 选择 Notify Case Owner（通知个案所有人）。
- 单击 Save（保存）。
测试个案升级规则
最后，验证个案升级规则是否生效：创建个案并监控个案升级。
- 单击应用程序启动器
并选择 Cases（个案）。
- 单击 New（新建）。
- 对于 New Case（新建个案），为记录类型选择 Product Support（产品支持）。
- 单击 Next（下一步）并填写个案详细信息。
- 个案来源：Phone（手机）
- 产品：选择列表上的任意产品
- 类型：Electronic（电子）
- 个案原因：Performance（性能）
- 主题：笔记本电脑电源
- 描述：Laptop doesn’t turn on when the power button is pressed（按下电源按钮后，笔记本电脑无法开机）
- 个案来源：Phone（手机）
- 单击 Save（保存）。
- 从 Setup（设置）中，在 Quick Find（快速查找）框中输入
Case Escalations（个案升级），然后选择 Case Escalations（个案升级）。
- 单击 Search（搜索）查看 Escalate At（升级时间）列中的时间，指示何时根据新的标准升级规则计划升级个案。
通过设置流程、创建记录类型和制定升级规则，您为客户支持团队提供了一个可以提高效率的工作流程，并且让新服务任副总裁 Noah Larkin 非常高兴。从您超棒的管理员待办事项列表中勾掉这项内容，继续下一个任务吧。