了解 Salesforce Data 360
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 描述什么是 Salesforce Data 360 及其工作原理。
- 解释 Data 360 如何帮助您的团队了解您的客户。
- 列举一些 Data 360 的用例示例。
Data 360 是什么？
各公司收集的客户数据比以往任何时候都多。但是这些数据被孤立地收集，从而导致客户及其与品牌互动的信息有成千上万个不同版本。许多公司试图通过投资于数据仓库、数据湖或数据湖库来解决这个问题。某个组织可能会说它所有的数据都在 Snowflake、AWS 或 Databricks 上。但是没有一个数据仓库、数据湖或数据湖屋是一样的——这意味着数据的结构和数据与客户体验的连接性也是不同的。
Data 360 让您将所有数据用于为客户服务。它深深嵌入到 Salesforce Platform 中，这意味着任何外部数据湖或数据仓库现在都可以在 CRM 内进行操作和运行工作流程。Data 360 不仅仅是将数据汇集在一起。它还旨在将整个组织聚集在一起，以客户为中心，改善体验并推动增长。
Data 360 建立在 Salesforce 的基础元数据层之上，该层提供了一种通用语言，可集成所有 Salesforce 应用程序和低代码平台服务，包括 Agentforce、用于自动化的 Flow、用于 UI 的 Lightning 和用于深度专业代码定制的 Apex。
发现并激活您的数据
自算法首次将我们的摘要整理成推荐内容之后，企业就意识到数据将定义现代市场的成败。但是线上信息如此多，许多企业面临的挑战是去除干扰，找到真正重要的趋势和见解。
Data 360 正是解决方案。它会随着更多客户数据的引入动态演变，发现随之发生的趋势和见解，为您创造行动机会。Data 360 缩小了知识和行动之间的差距。
Data 360 工作原理
Northern Trail Outfitters (NTO) 是一家户外服装公司。Rachel Rodriguez 是 NTO 的客户之一。不同系统中的 NTO 数据是杂乱无章的。当 Rachel 和各系统交互时，NTO 未能识别出她是同一个人。
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电子商务网站：一位匿名用户通过电子邮件地址“rachel.runs@example.com”将一双越野跑鞋放入了购物车中，但是并未结账。
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店内零售：Rachel Rodriguez 买了跑步袜。
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客户服务： R. Rodriguez 通过短信询问客户服务关于一笔跑步裤订单送货延迟的问题。
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外部数据存储（Snowflake、Databricks、AWS）：NTO 将供应商数据（如原材料）存储在外部系统中。Rachel 延迟发货的裤子所用的面料是供应链延误的一部分。
NTO 将这些交互视为不同的人，在 NTO 系统中使用不同的用户简档。由于 NTO 不知道他们都是 Rachel，NTO 与 Rachel 的交互不连贯。营销人员给 Rachel 发了一封电子邮件，向她提供已经买好的袜子的折扣，但却忽略了她真正想要的是鞋。服务代表无法解释她的裤子的延迟原因。Rachel 感到很困惑和沮丧。
NTO 的企业架构师 Pia Larson 希望使用 Data 360 改进 NTO 整合数据并理解客户的方式。
首先，Pia 将 NTO 所有不同系统中的数据连接起来，将其导入 Data 360。这个过程被称为接收。
Pia 利用各接触点的信息，如电子邮件地址、电话号码和姓名，将 Rachel 的各个简档匹配到统一的简档中。这个过程被称为身份解析。
接着，Pia 计算有关 Rachel 的见解，比如终生花费和最喜欢的运动。这有助于 NTO 团队更好地了解 Rachel。例如，Pia 发现 Rachel 80% 花费都用于购买高性能跑步装备。然后，Pia 可以为严肃跑者构建一个客户子组（称为细分），并把 Rachel 纳入其中。
现在，NTO 的每个部门都对 Rachel 有了全面的了解，帮助他们有效地和她互动。NTO 的服务代表能够解释 Rachel 的裤子的延迟原因。NTO 的营销人员可以通过电子邮件给 Rachel 发送一张她放弃的购物车中鞋子的优惠券。未来，NTO 还可以开展针对严肃跑者的活动精准触达 Rachel。NTO 已全面了解 Rachel，且 Rachel 是一位满意的客户！
跨 Salesforce 的客户体验
一旦连接数据，您便可以利用它来提供整个业务中的各种见解和运营信息。Data 360 使任何团队都能创造有价值的体验。
团队 |
使用 Data 360 的体验 |
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销售 |
每位销售代表都可以在与客户的视频和语音通话中接收实时指导，以适应对话内容并向客户提供个性化的报价。 |
服务 |
联系中心到现场的每位客服代表都可以通过可检测到问题的实时提醒功能提供主动服务，使客服人员介入，与客户进行互动并解决问题。 |
市场营销 |
每个市场营销人员都可以根据客户在不同品牌资产上的活动，实时通过各种渠道提供个性化的消息。 |
商务 |
每个零售商都可以为客户量身定制购物体验，并根据实时客户行为进行调整，包括遗弃的购物车或客户在网站或移动应用上进行的操作。 |
平台 |
IT 团队可以使用低代码工具构建像应用程序这样会使用实时数据的东西，例如旨在提供欺诈检测或用于确定福利的实时经济数据。 |
MuleSoft |
每个企业都可以解锁任何现代或传统系统中的实时数据。 |
Tableau |
每个企业都可以实时监控 KPI 以支持业务行动，包括销售部的实时购买数据，服务中心的个案实时峰值和市场营销部的实时网站流量。 |
Slack |
领导者可以通过启用智能工作流程，使团队能够自动查看来自任何渠道的实时数据，从而立即提高效率。 |
医疗保健和生命科学 |
付款人和提供方组织可以连接各种来源的临床和非临床数据，以提供实时智能见解，而这些见解可用于构建自动化旅程，以帮助患者获得更好的治疗结果。 |
金融服务 |
理财顾问和银行可以通过在合适的时间提供正确的建议来帮助客户加速实现其财务目标。 |
AgentExchange |
通过 AgentExchange Data 360 Collection 扩展 Data 360 的功能，其中包括 Data 360 合作伙伴应用程序和专家，可帮助各公司自动化相关广告，并丰富客户简档。 |
Data 360 会与您依赖的策略和工作流程集成，并通过来自所有数据源的见解来增强。在下一单元中了解 Data 360 在 Salesforce 中的用例吧。