准备您的 Salesforce 知识库

我们将发布哪种信息？

常见问题、程序、产品手册、指引。

Ursa Major 拥有这些类型信息以及其他信息。他们希望以不同的方式发布和呈现不同类型信息。

为每一类不同的信息创建一个记录类型。

记录类型决定如何编排每一类文章以及与不同用户简档分享哪些信息。其他重要特征，比如工作流和页面布局，也在记录类型上设置。

我们是否有现成的知识库或文档可以导入？

Ursa Major 从 Lightning Knowledge 和 Ada 的笔记开始入手，这样他们不必导入任何东西。

使用 Knowledge 导入工具从其他知识库导入文章。

使用 Lightning Knowledge 迁移工具，把 Salesforce Classic Knowledge 的现有内容转入 Lightning Knowledge。

我们的个案上是否有一些我们希望用来筛选建议文章的字段？

产品系列、产品区域、问题类型。

Ursa Major 的重要字段包括太阳能部件以及称作组的部件集合。

为每一类搜索筛选器定义数据类别组或者确定哪种用户简档可以看到每个类别或类别组的文章。

我们是否需要工作流或审批流程来管理文章创建和发布？

有些文章要求法务审批，因为包含敏感信息。

Ursa Major 的太阳能电池板有安全要求，因此安装和维修程序必须经过仔细审核。

给某个记录类型添加审批流程，以确保指定的审批人批准那类文章，然后才能发布。

我们与哪一类受众分享我们的信息？

不同的受众称为渠道。在一篇文章上设定渠道，以确定哪一类用户可以查看这篇文章。定义这一项之后，用户可以在他们有权访问的任何自助站点看到相应内容。

Ursa Major 有不同类型的用户，因此 Maria 必须想清楚谁应该看到什么。

确定什么信息对每个受众可用。如有必要，限制个别字段，以保证敏感信息的安全性，或者用数据类别，限制与特定用户简档关联的特定类别的记录。

如何跟踪文章反馈？

让用户给文章好评或差评。

创建关于文章评价的自定义报表。定期回顾报表和文章，保持知识库准确、最新。

我们如何了解哪些文章是有效的？

监控文章被附加到个案的频率。

在 Ursa Major，被引用最多的文章介绍安装太阳能热水器可以为客户省多少钱。

看看一篇文章被附加到个案中解决客户问题的次数。

培训时可以与客户或客服人员分享经常被链接到个案中的文章。如果您要翻译文章，可以从这些文章开始。

信息应该如何分类？

Ursa Major 按团队对信息进行分组，然后按产品类型分类。

其他公司按地理区域对信息进行分组，然后按产品分类。

数据类别组包含数据类别。组越少越好。

定义数据类别组和数据类别时，务必要保证分类对于用户来说是清晰明了的。搜索现有文章或创建新文章时他们必须知道选择哪个组和哪个类别。

有没有什么信息需要受到限制？

Ursa Major 在不同州有不同产品和支持客服人员。亚利桑那州独有的产品和销售信息不应该让新墨西哥州的客服人员看到。

在简档中设置数据类别可见性，控制哪种用户简档可以访问那个数据类别的文章。

是否需要增强可搜索性？

即使在一个庞大的知识库中，客服人员和客户也必须找到他们需要的文章。

Ursa Major 还没有发生那个问题，不过 Maria 想避免它。

识别搜索词的同义词，比如链接和附加。

在搜索结果中突出显示与搜索词匹配的文章片段。

使用特定搜索词时，先显示某篇文章。

仅读者

这些客服人员是公司新员工，还没有权限创建文章。

他们用现有文章回答问题，把文章附加到个案中。

与独立解决所有问题相比，这些文章可以帮助他们提高工作效率。

阅读 Knowledge 的权限

投稿人

高级 Knowledge 用户，如 Ada。他们有丰富的产品知识，并且了解文章的标准。

他们创建、编辑和发布文章。

管理文章权限以及阅读、创建、编辑和发布 Knowledge 的权限。

Knowledge 管理员

Knowledge 管理员知道何时撤下或删除文章。

管理文章权限以及阅读、创建、编辑、归档、发布和删除 Knowledge 的权限。