准备您的 Salesforce 知识库

我们将发布哪种信息？

常见问题、程序、产品手册和指南。

您希望以不同的方式发布和呈现不同类型的信息。

为每一类不同的信息创建一个记录类型。

记录类型决定如何编排每种文章，以及与不同用户简档分享哪些信息。其他重要特征，比如工作流和页面布局，也在记录类型上设置。

如何整合外部信息以实现全面覆盖？

要创建集中式多源知识库，您可以使用来自 Data Cloud、SharePoint、Google Drive 或 Confluence 等来源的结构化及非结构化内容。

使用 Knowledge 导入工具从其他知识库导入文章。对于外部来源，考虑将内容导入 Data Cloud，以便与企业 Knowledge 功能配合使用。使用 Knowledge 迁移工具，将 Salesforce Classic Knowledge 的现有内容移至 Knowledge。

应使用哪些个案字段以筛选建议文章？

产品系列、产品区域或问题类型。

为每一类搜索筛选器定义数据类别组或者确定哪种用户简档可以访问每个类别或类别组的文章。

我们是否需要工作流或审批流程来管理文章创建和发布？

有些文章要求法务审批，因为包含敏感信息，例如产品安装和维护的安全要求。

给某个记录类型添加审批流程，以确保指定的审批人批准那类文章，然后才能发布。

我们与哪一类受众分享我们的信息？

不同的受众称为渠道。在一篇文章上设定渠道，以确定哪一类用户可以查看这篇文章。定义完成后，用户可在其有权访问的任何自助服务站点查看相应内容。

确定什么信息对每个受众可用。如有必要，限制个别字段，以保证敏感信息的安全性，或者用数据类别，限制与特定用户简档关联的特定类别的记录。

如何跟踪文章反馈？

让用户给文章好评或差评。

创建关于文章评价的自定义报表。定期回顾报表和文章，保持知识库准确、最新。

如何衡量 Knowledge 作为 AI 基础的有效性？

监测关键指标，例如文章关联率、偏转率和 AI 回答准确率。最有价值的文章是那些经常用于生成式 AI 响应的文章。

跟踪某篇文章被附加到解决客户问题的个案的频率，或者用于 Agentforce 或 Einstein AI 功能响应依据的频率。用于提供依据的文章非常适合与客户或服务代表分享，应优先进行翻译。

信息应该如何分类？

公司通常先按团队对信息进行分组，然后按产品类型进行分类。其他公司先按地理区域对信息进行分组，然后按产品进行分类。

数据类别组包含数据类别。组越少越好。

定义数据类别组和数据类别时，务必要保证分类对于用户来说是清晰明了的。搜索现有文章或创建新文章时必须知道选择哪个组和哪个类别。

有没有什么信息需要受到限制？

服务代表应仅能访问与其所在区域相关的信息，例如亚利桑那州的特定产品或销售信息。

在简档中设置数据类别可见性，控制哪种用户简档可以访问那个数据类别的文章。

如何确保知识库已针对 AI 和搜索进行优化？

集中式知识库的一大关键优势在于能够轻松为生成式 AI 响应提供依据，从而确保 Einstein 搜索答案和 Agentforce Service 智能体等功能的准确性和可信度。

识别搜索词的同义词，比如链接和附加。搜索结果会突出显示与搜索词匹配的文章片段。

这些搜索改进还增强 Knowledge 对生成式 AI 响应提供的依据，从而使 Agentforce 和 AI 更加值得信赖且准确。

仅读者

这些代表是公司新员工，还没有权限创建文章。

他们用现有文章回答问题，把文章附加到个案中。

与独立解决所有问题相比，这些文章可以帮助他们提高工作效率。

阅读 Knowledge 的权限

投稿人

专业级 Knowledge 用户（例如主题专家）具备丰富的产品知识，并了解文章的标准。

他们创建、编辑和发布文章。

管理文章权限以及阅读、创建、编辑和发布 Knowledge 的权限

Knowledge 管理员

Knowledge 管理员知道何时撤下或删除文章。

管理文章权限以及阅读、创建、编辑、归档、发布和删除 Knowledge 的权限