Lightning Experience 入门

学习目标

完成本单元后，您将能够：

描述知识库。
说明知识库的好处。
探索试用组织中的 Lightning Knowledge。

Salesforce 中的知识库

Ada Balewa 是 Ursa Major 的一位支持客服人员。她崇拜知识的力量。毕竟，她是运用自己的知识帮助客户，从而开创自己的事业的。Ada 知道很多东西。但是，只有一个 Ada，却有这么多客户。因为这个原因，当她的系统管理员 Maria Jimenez 召集会议讨论 Lightning Knowledge 时，她很激动。

Maria 想实施一个知识库。可以把它想象成一个巨大的图书馆，拥有最有帮助的图书管理员，可以快速回答每个人的问题的图书管理员。在 Ursa Major，Ada 就是那个图书管理员。她的答案将构成 Ursa Major 知识库的基础。

问题	哪里有答案
使用太阳能可以带来哪些益处？	在一篇常见问题 (FAQ) 文章中
当一名技术人员安装太阳能电池板时，会发生什么？	在一篇分步介绍流程供技术人员参考的文章中
应付一名愤怒的来电者的最好办法是什么？	在一篇提供良好客户服务指引的文章中

Ada 的笔记涵盖这些问题以及更多问题。她很高兴把她的笔记变成文章。这样她可以轻松地与有需要的人分享。谁会看到她的文章？其他客服人员、自助网站里的客户，或是在公共网站上搜索的客户。

帮助客户回答他们自己的问题

在 Ursa Major，许多客户打电话来问非常简单的问题。没有知识库，Ada 要花很多时间一遍遍回答同样的问题。更糟糕的是，有时候客户必须等待回答。Ada 讨厌让客户等待。

Ursa Major 针对他们的网站和其他渠道建立知识库后，客户可以在那里快速找到简单问题的答案。如果有能力，大多数客户更喜欢自己解答问题，而不是联系技术支持。快速找到答案令客户满意。

如果基本信息很容易找到，那么 Ada 就有空花更多时间帮助遇到新问题的客户。因此，那些客户也更满意。那正是 Ursa Major 乐见的阳光和快乐。

用知识提高客服人员的工作效率

Ada 经常培训新的支持客服人员，因此她知道有很多东西要学习。Ursa Major 销售许多不同的太阳能部件。他们还处理复杂的太阳能安装。要想保持一切事情井井有条是很难的。Ada 肯定有她自己的笔记，但是别人很难找到并使用。

新员工学习的唯一途径是请教 Ada，所以他们需要一段时间才能上手。但是知识库把组织的知识装进一个宝库。新的客服人员有一个地方可以自学。不断更新的知识库可以帮助您快速培训新的客服人员，同时减轻老客服人员的培训负担。每个人的工作效率都提高了。

有了知识库，客服人员不必每次被问到某个问题时都从头研究，而是在第一次问到某个问题时，客服人员就会在一篇文章中记录答案。下一次某位客户问同样的问题时，任何其他客服人员都可以在知识库里找到这篇文章，提供现成的答案。还有更好的？Lightning Knowledge 经常会推荐与某个个案最相关的文章，这样客服人员甚至都不需要去搜索。

了解 Salesforce Knowledge

作为 Salesforce 管理员，Maria 很兴奋可以使用 Salesforce Lightning Knowledge。Lightning Knowledge 不是普通的知识库。当然，它会把信息存放在一个地方，这样客服人员和客户可以访问（视权限而定）。它可以让客服人员更高效地工作，她的客户更满意。

但是从 Maria 的角度，更好的一点是 Lightning Knowledge 是 Salesforce 的一部分。因为 Knowledge 与 Salesforce 的规则、权限以及管理工具集成，她可以在一个地方管理所有东西。

与 Ada 谈话并且看了她的笔记后，Maria 安装了 Lightning Knowledge 的试用版，尝试一下。如果您想练习并尝试本模块中的步骤，可以注册带样本数据的 Service Cloud 免费试用版。这是目前获得免费试用版的方法。

注册获得免费的 30 天Service Cloud 试用。
请完整填写表格。对于电子邮件，请输入未用于 Salesforce 的有效电子邮件地址。提供的电子邮件地址将成为新的试用组织的用户名。用户名必须在所有 Salesforce 实例中是全球唯一的，因此您必须使用 Salesforce 中没有的电子邮件帐户，否则无法安装。
填写表格后，点击 Start My Free Trial（开始免费试用）。出现一条确认消息。
收到激活电子邮件后（这可能需要几分钟），打开它并点击 Verify Account（验证帐户）。
设置密码和挑战问题，完成注册。
提示：可以记下您的用户名、密码和登录 URL，方便之后能够快速找到。

您已登录试用组织。我们开始吧！

从中选择服务设置。
滚动查看一系列您可以体验的旅程，以探索 Service Cloud 的功能。
选择知识库旅程并按步骤操作。

Maria 点击了一个简单的个案，看看她的客服人员在知识库的试用版中可以做什么。要查看自己的个案，请执行下列操作。

在服务控制台中，单击个案。
从下拉菜单中选择全部未处理个案。
单击个案编号。

您和 Maria 会看到类似这样的内容。

突出显示五个部分的 Knowledge 窗格

在 Knowledge 窗格中，Maria 看到下列工具。

搜索文章 (1)——在这里输入，在知识库中查找文章。比如，输入 password（密码），可以查找关于重置用户密码的文章。当您在搜索字段中键入内容时，会弹出一个菜单。用它查看最近搜索，或者创建一个带筛选器的高级搜索，比如语言或发布状态。
创建文章 (2)——如果知识库中没有答案，创建文章添加。
搜索结果排序 (3)——点击按字母顺序 A 到 Z 或发布日期对结果进行排序。建议文章已经按关联性排序。
查看每篇文章的详细信息 (4)——查看文章标题、摘要以及属性。在这个例子中，文章的标题是 How to Reset Your Account Password（如何重置您的帐户密码）。
操作文章 (5)——点击这个菜单与文章互动。根据文章的权限，您可以做很多事情。您可以编辑、发布、归档、添加附件、取消附件、关注或者把文章插入一封电子邮件。

Maria 喜欢她所看到的。她了解了知识库的概况，并且看到了 Lightning Knowledge 能够做什么。Lightning Knowledge 可以真正帮助她的客服人员和他们的客户。Maria 的下一步？规划 Ursa Major 的知识库。