Lightning Experience 入门
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 描述知识库。
- 说明知识库的好处。
- 探索试用组织中的 Lightning Knowledge。
Salesforce 中的知识库
Ada Balewa 是 Ursa Major 的一位支持客服人员。她崇拜知识的力量。毕竟，她是运用自己的知识帮助客户，从而开创自己的事业的。Ada 知道很多东西。但是，只有一个 Ada，却有这么多客户。因为这个原因，当她的系统管理员 Maria Jimenez 召集会议讨论 Lightning Knowledge 时，她很激动。
Maria 想实施一个知识库。可以把它想象成一个巨大的图书馆，拥有最有帮助的图书管理员，可以快速回答每个人的问题的图书管理员。在 Ursa Major，Ada 就是那个图书管理员。她的答案将构成 Ursa Major 知识库的基础。
| 问题 | 哪里有答案 |
|---|---|
| 使用太阳能可以带来哪些益处？ | 在一篇常见问题 (FAQ) 文章中 |
| 当一名技术人员安装太阳能电池板时，会发生什么？ | 在一篇分步介绍流程供技术人员参考的文章中 |
| 应付一名愤怒的来电者的最好办法是什么？ | 在一篇提供良好客户服务指引的文章中 |
Ada 的笔记涵盖这些问题以及更多问题。她很高兴把她的笔记变成文章。这样她可以轻松地与有需要的人分享。谁会看到她的文章？其他客服人员、自助网站里的客户，或是在公共网站上搜索的客户。
帮助客户回答他们自己的问题
在 Ursa Major，许多客户打电话来问非常简单的问题。没有知识库，Ada 要花很多时间一遍遍回答同样的问题。更糟糕的是，有时候客户必须等待回答。Ada 讨厌让客户等待。
Ursa Major 针对他们的网站和其他渠道建立知识库后，客户可以在那里快速找到简单问题的答案。如果有能力，大多数客户更喜欢自己解答问题，而不是联系技术支持。快速找到答案令客户满意。
如果基本信息很容易找到，那么 Ada 就有空花更多时间帮助遇到新问题的客户。因此，那些客户也更满意。那正是 Ursa Major 乐见的阳光和快乐。
用知识提高客服人员的工作效率
Ada 经常培训新的支持客服人员，因此她知道有很多东西要学习。Ursa Major 销售许多不同的太阳能部件。他们还处理复杂的太阳能安装。要想保持一切事情井井有条是很难的。Ada 肯定有她自己的笔记，但是别人很难找到并使用。
新员工学习的唯一途径是请教 Ada，所以他们需要一段时间才能上手。但是知识库把组织的知识装进一个宝库。新的客服人员有一个地方可以自学。不断更新的知识库可以帮助您快速培训新的客服人员，同时减轻老客服人员的培训负担。每个人的工作效率都提高了。
有了知识库，客服人员不必每次被问到某个问题时都从头研究，而是在第一次问到某个问题时，客服人员就会在一篇文章中记录答案。下一次某位客户问同样的问题时，任何其他客服人员都可以在知识库里找到这篇文章，提供现成的答案。还有更好的？Lightning Knowledge 经常会推荐与某个个案最相关的文章，这样客服人员甚至都不需要去搜索。
了解 Salesforce Knowledge
作为 Salesforce 管理员，Maria 很兴奋可以使用 Salesforce Lightning Knowledge。Lightning Knowledge 不是普通的知识库。当然，它会把信息存放在一个地方，这样客服人员和客户可以访问（视权限而定）。它可以让客服人员更高效地工作，她的客户更满意。
但是从 Maria 的角度，更好的一点是 Lightning Knowledge 是 Salesforce 的一部分。因为 Knowledge 与 Salesforce 的规则、权限以及管理工具集成，她可以在一个地方管理所有东西。
与 Ada 谈话并且看了她的笔记后，Maria 安装了 Lightning Knowledge 的试用版，尝试一下。如果您想练习并尝试本模块中的步骤，可以注册带样本数据的 Service Cloud 免费试用版。这是目前获得免费试用版的方法。
- 注册获得免费的 30 天Service Cloud 试用。
- 请完整填写表格。对于电子邮件，请输入未用于 Salesforce 的有效电子邮件地址。提供的电子邮件地址将成为新的试用组织的用户名。用户名必须在所有 Salesforce 实例中是全球唯一的，因此您必须使用 Salesforce 中没有的电子邮件帐户，否则无法安装。
- 填写表格后，点击 Start My Free Trial（开始免费试用）。出现一条确认消息。
- 收到激活电子邮件后（这可能需要几分钟），打开它并点击 Verify Account（验证帐户）。
- 设置密码和挑战问题，完成注册。
提示：可以记下您的用户名、密码和登录 URL，方便之后能够快速找到。
您已登录试用组织。我们开始吧！
- 从
中选择服务设置。 - 滚动查看一系列您可以体验的旅程，以探索 Service Cloud 的功能。
- 选择知识库旅程并按步骤操作。
Maria 点击了一个简单的个案，看看她的客服人员在知识库的试用版中可以做什么。要查看自己的个案，请执行下列操作。
- 在服务控制台中，单击个案。
- 从下拉菜单中选择全部未处理个案。
- 单击个案编号。
您和 Maria 会看到类似这样的内容。
在 Knowledge 窗格中，Maria 看到下列工具。
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搜索文章 (1)——在这里输入，在知识库中查找文章。比如，输入
password（密码），可以查找关于重置用户密码的文章。当您在搜索字段中键入内容时，会弹出一个菜单。用它查看最近搜索，或者创建一个带筛选器的高级搜索，比如语言或发布状态。
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创建文章 (2)——如果知识库中没有答案，创建文章添加。
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搜索结果排序 (3)——点击按字母顺序 A 到 Z 或发布日期对结果进行排序。建议文章已经按关联性排序。
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查看每篇文章的详细信息 (4)——查看文章标题、摘要以及属性。在这个例子中，文章的标题是 How to Reset Your Account Password（如何重置您的帐户密码）。
- 操作文章 (5)——点击这个菜单与文章互动。根据文章的权限，您可以做很多事情。您可以编辑、发布、归档、添加附件、取消附件、关注或者把文章插入一封电子邮件。
Maria 喜欢她所看到的。她了解了知识库的概况，并且看到了 Lightning Knowledge 能够做什么。Lightning Knowledge 可以真正帮助她的客服人员和他们的客户。Maria 的下一步？规划 Ursa Major 的知识库。