开始使用 Knowledge
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 描述知识库。
- 说明知识库的好处。
- 探索试用组织中的 Knowledge。
开始之前
开始此徽章前，请考虑完成下列推荐内容。
Salesforce 中的知识库
每位服务领导者都深知 Knowledge 的力量。毕竟，知识库是可信数据基础，为服务中的成功人工智能提供动力。服务代表掌握大量知识，但要扩展服务并确保一致性，您需要全面的知识库。
Knowledge 是 AI 成功的基础。不妨将其视作拥有最有帮助图书管理员的巨型图书馆，此图书管理员可以迅速解答所有人的疑问，无论是客户、服务代表还是 AI 智能体。 最佳回答构成知识库的基础。
问题 |
哪里有答案 |
|---|---|
使用我们的产品和服务有什么好处？ |
在一篇常见问题 (FAQ) 文章中 |
技术人员安装我们的产品时会发生什么？ |
在一篇分步介绍流程供技术人员参考的文章中 |
应付一名愤怒的来电者的最好办法是什么？ |
在一篇提供良好客户服务指引的文章中 |
服务代表的记录涵盖这些问题以及更多问题。大多数代表希望将记录转化为 Knowledge 文章，以便轻松与任何需要这些信息的人共享。谁可以查看这些文章？其他代表、自助服务站点上的客户，或基于可信数据提供响应的 AI 智能体（例如 Agentforce 服务智能体或 Einstein 服务回复）。
帮助客户回答他们自己的问题
通常，许多客户致电咨询的都是简单问题。但如果没有知识库，客户无法找到简单的答案，而服务代表则不得不花费大半天时间反复回答相同的问题。更糟糕的是，有时候客户必须等待回答。等待的时间越长，问题解决的时间就越长，客户满意度 (CSAT) 评分也就越低。
在您的网站和其他渠道上设置知识库后，客户可以快速找到简单问题的答案。此外，大多数客户更愿意自己解答问题，而不是联系客户支持。快速响应能让客户满意，缩短解决时间，并提高 CSAT 评分。
如果基础信息易于查找，服务代表和 AI 智能体就能腾出更多时间，帮助客户解决更具挑战性、更棘手的问题。因此，那些客户也更满意。
用知识提高代表的工作效率
现代服务依托两大核心支柱：最大限度地提高智能体工作效率，以及提升 AI 的可靠性和准确性。经验丰富的服务代表深知还有很多需要学习的地方。您所在的公司提供复杂的产品或服务，要理清所有细节实属不易。当然，服务代表有自己的笔记，但其他人（甚至 AI）很难找到并加以利用。
如果新员工学习的唯一途径是请教经验丰富的同事，则需要一段时间才能上手。但是知识库把组织的知识装进一个宝库。新的代表有一个地方可以自学。不断更新的知识库可以帮助您快速培训新的代表，同时减轻老代表的培训负担。每个人的工作效率都提高了。
有了知识库，代表不必每次被问到某个问题时都从头研究， 而是在第一次问到某个问题时，代表就会在一篇文章中记录答案。下一次某位客户问同样的问题时，任何其他代表都可以在知识库里找到这篇文章，提供现成的答案。还有更好的？Knowledge 经常会推荐与个案最相关的文章，因此代表甚至无需自行搜索。它还为 Einstein 搜索回复和 Einstein 搜索答案等生成式 AI 功能提供支持，从而确保 AI 回复既值得信赖又准确无误。
了解 Salesforce Knowledge
Knowledge 是 AI 成功以及集中式多源数据的基础。当然，它将信息存储在一个地方，以便代表和客户可以访问，视权限而定。它可以让代表更高效地工作，并让客户更加满意。
从管理员的角度来看，更好的一点是 Knowledge 是 Salesforce 的一部分。因为 Knowledge 与 Salesforce 的规则、权限以及管理工具集成，您可以在一个地方管理所有东西。
准备好安装 Knowledge 试用版来体验一下了吗？如果您想练习并探索本模块中的步骤，可以注册带样本数据的 Agentforce Service 免费试用版。这是获取免费试用版的方法。
- 注册获得免费的 30 天 Agentforce Service 试用。
- 点击 Try for Free（免费试用）。
- 填写表单。对于电子邮件，请输入未用于 Salesforce 的有效电子邮件地址。提供的电子邮件地址将成为新的试用组织的用户名。用户名必须在所有 Salesforce 实例中是全球唯一的，因此您必须使用 Salesforce 中没有的电子邮件帐户，否则无法安装。
- 填写完表单后，将出现一条确认消息，提示您查看电子邮件。
- 收到激活电子邮件后（这可能需要几分钟），打开它并点击 Verify Account（验证帐户）。
- 设置密码和验证问题，以完成注册。
提示：请记下您的用户名、密码和登录 URL，方便以后访问。
您已登录试用组织，准备开始体验！
在 Explore Salesforce（了解 Salesforce）逐步解说中，点击 Answer Customers with Articles（使用文章回答客户），以服务代表的身份体验 Knowledge。
要了解代表可以做什么，请点击知识库试用版中的示例个案。要打开自己的个案，请执行下列操作。
- 在服务控制台中，单击个案。
- 从下拉菜单中选择全部未处理个案。
- 单击个案编号。
页面显示的内容与此类似。
参考 Knowledge 窗格图片中的编号标签，以了解以下工具。
搜索文章 (1)：在搜索框中输入，在知识库中查找文章。例如，输入 password（密码），以查找有关如何重置用户密码的文章。当您在搜索字段中键入内容时，会弹出一个菜单。用它查看最近搜索，或者创建一个带筛选器的高级搜索，比如语言或发布状态。
创建文章下拉菜单 (2)：如果知识库中没有答案，创建文章以添加该内容。
排序搜索结果 (3)：点击以按字母顺序 A 到 Z 或发布日期对结果进行排序。建议文章已经按关联性排序。
查看每篇文章的详细信息 (4)：阅读文章的标题、摘要和属性。在此示例中，文章标题为 How to Reset Your Account Password（如何重置帐户密码）。
操作文章 (5)：点击此菜单与文章互动。根据文章的权限，您可以做很多事情。您可以编辑、发布、归档、添加附件、取消附件、关注或者把文章插入一封电子邮件。
总结
在本单元中，您已了解 Salesforce Knowledge 的基础知识及其功能。Knowledge 可以切实帮助您的服务代表和客户，同时也是 AI 系统的可信数据层。准备好开始使用了吗？您的下一步是规划知识库。
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