设置搜索自定义

完成本单元后，您将能够：

• 添加提升搜索词。
• 创建同义词组。
• 根据个案字段自定义建议文章。

您有没有觉得您的文章少了点什么？对搜索功能稍加改进，优化 Salesforce Knowledge 中的搜索结果。

如果一篇文章解决一个常见的支持问题，您可以把关键词（也叫提升词）与文章关联。如果用户的搜索匹配提升词，相关联的文章将作为第一条搜索结果返回，其余的按关联性排序。您就好像是您的超级巨星文章客户的公关客服人员一样。

假设您有一篇关于如何制作史上最好的绿色冰沙的精彩文章（提示：添加新鲜薄荷）。您把绿色和冰沙这两个词与这篇文章关联起来。现在，每当用户搜索绿色冰沙时，那篇文章就会出现在最前面。

每当用户的查询包含某个提升词的所有关键词时（可以是任何顺序），文章搜索就会匹配这个提升词。每个关键词必须完全匹配。因此，冰沙绿色和绿色冰沙都会指向期望的文章，但是绿色果汁不会。

下面介绍如何给您自己的文章“红毯”待遇。要想创建、编辑和删除提升搜索词，您需要有“管理已提升搜索词”的权限。您只能管理已发布的文章的提升词。

1. 在文章管理选项卡中，选择 Published Articles in the View（视图中已发布的文章）部分，然后单击您要提升某个搜索词的已发布文章的标题。
2. 在提升的搜索词相关列表中，选择新的提升词。
3. 输入您想与该文章关联的关键词。您可以把同一个词与多篇文章关联。

如果您想编辑或删除某个提升的搜索词，只需要访问一个页面。要打开这个页面，请按照下列步骤操作。

1. 从“设置”中，在“快速查找”框中输入“提升的搜索词”，然后在“自定义 | 搜索”下面选择提升的搜索词。
2. 要查看哪些词分配给了一篇文章，请按文章标题列排序。
3. 要编辑某个词，在它所在的那一行单击编辑。您只能在这个页面修改这个词。不能修改分配了这个词的文章。
4. 要删除某个词，在它所在的那一行单击删除。只是从与这一行关联的文章中删除了这个词，而没有从其他文章中删除。

下面是开始创建提升搜索词之前需要知道的几件事情。

• 跟为特别的一餐挑选合适的食材一样，一定要认真选择提升词。仅当您希望针对某个特定词的搜索无论如何首先返回您的首选文章时，才谨慎地使用它们。不过一般来说，请相信 Salesforce 主厨会为您奉上最好的食物，会考虑关联性。
• 只要某个提升词中的所有关键词出现在用户的搜索词中，不管是什么顺序，文章搜索就会匹配这个词。
• 每个关键词必须完全匹配。每个提升词最多可以有 100 个字符。
• 您的组织最多可以创建 2,000 个提升词。不过我们建议最好远远少于 2,000 个。为了获得最佳结果，请选择性地使用提升词，即创建有限数量的提升词，每个词有限数量的提升文章。
• 最终用户的语言设置决定了文章搜索的范围。搜索结果排除不是用户语言的文本，包括文章版本和相关联的提升词。

词越多，问题越多。假设您的组织对于相同的东西使用相似但不准确的词，或者一个产品在不同的国家有不同的名称，或者营销部决定给某个产品一个新的名称，或者某个功能有内部名称和外部名称，这就是所谓的搜索乱象。用户需要记住哪个词在哪篇文章里。通过同义词组，您可以把所有这些关联起来。然后，当某人搜索这个组中的某个词时返回该组中所有词的结果。还记得我们前面说过的创建包含派、曲奇和蛋糕的甜品同义词组的例子吗？那是一个同义词组的美食例子。

创建同义词组很简单。

1. 从“设置”中，在“快速查找”框中输入“同义词”。在“自定义 | 搜索”下面选择同义词。
2. 在“自定义同义词组”下面，单击新建，创建同义词组，或单击现有同义词组旁的编辑。
3. 每组添加 2-6 个同义词。同义词可以是单个词或词组。无特殊字符。

Knowledge 中有一个很好的功能，自动根据个案主题和描述为个案推荐文章。服务代表填写个案的时候，搜索引擎自动显示附加到相关个案的文章，或者关键词与管理员选择的个案字段相同的文章。正在处理个案的用户可以快速浏览文章并且把它们附加到个案中，或者用不同的关键词发起另一个搜索。就是这样，服务代表就可以完结个案。

如果您想让建议的关联性很强（谁不想呢？），可以考虑自定义提供建议的时候应该考虑哪些个案字段。

首先，您是否启用了这个功能？我们肯定希望启用了。但是如果没有，我们马上快速启用。

1. 从“设置”中，在“快速查找”框中输入“支持设置”，然后选择支持设置。
2. 单击编辑，然后在“早期触发已启用”下面，选择启用建议文章。您不能同时启用建议文章和建议解决方案。
3. 勾选文章可用的每个渠道。

下面，修改个案格式，这样面板出现在控制台中。

1. 从个案的对象管理设置中，前往页面布局。
2. 单击某个页面布局旁边的编辑。
3. 单击布局属性。
4. 勾选 Knowledge 侧栏，单击确定。
5. 单击保存。

这时，您应该可以看到控制台中的 Knowledge 侧栏。如果没有，检查一下您是否更新了正确的个案布局。

现在，我们回头看您如何才能确保这些建议文章与个案相关。我们将向您展示如何在 Knowledge 中启用建议文章，然后如何自定义哪些个案字段用来推荐文章。通过自定义把哪些字段考虑在内，您可以根据您的服务客服人员如何写个案来优化搜索。

1. 从“设置”中，在“快速查找”框中输入“Knowledge 设置”，选择 Knowledge 设置，然后单击编辑。
2. 在页面上，启用建议个案相关文章。
3. 在用于查找建议文章的个案字段下面，您可以用添加按钮把字段从可用个案字段移至选中个案字段。

搜索引擎默认总是使用描述字段来推荐，主题字段已选中。您最多可以选择五个可用的短文本字段。我们建议选择包含问题描述、受影响产品或个案主题的字段。我们建议选择简短但是唯一识别的文本字段来返回最相关的结果。可能会忍不住孤注一掷，选择文本最多的字段。不过，跟一口气吃掉整整一品脱冰淇淋一样，好东西如果没有节制会给您惹来麻烦。

随着您开始制作美味的文章建议午餐，要知道搜索只考虑来自管理员选择的所有字段中全部内容的前 255 个字符。这个上限不把“描述”字段计算在内，因为它总是会被考虑在内。如果字段包含的信息不足以提供建议，或者如果建议文章不适合，用户可以发起全面检索，查看更多文章。在 Salesforce Console for Service 和您的门户网站中，您创建新个案和查看现有个案时可以参考建议文章。

哇！休息一下，因为自定义提升搜索词、同义词组和建议文章太累人了。如果您感觉对于选择恰到好处的自定义的最佳策略没有把握，不要担心。下一个单元会教您。我们将讨论利用报表来为 Knowledge 搜索设置做出战略选择。

• 帮助主题：在搜索结果中推广文章
• 帮助主题：管理已提升搜索词
• 帮助主题：利用建议文章解决个案
• 帮助主题：启用 Salesforce Knowledge
• 帮助主题：改善文章搜索体验
• 帮助主题：为 Salesforce Console 启用 Knowledge