Salesforce Knowledge 中的搜索

备注

请注意，Trailblazer！

Salesforce 有两套不同的桌面用户界面：Lightning Experience 和 Salesforce Classic。本模块是为 Salesforce Classic 设计的。

完成本单元后，您将能够：

要完成本模块，您的组织必须启用了 Salesforce Knowledge。先完成 Knowledge 基本信息 Trailhead 模块也是一个好主意。

您已经启用了 Salesforce Knowledge，并开始缔造您的知识帝国。现在大家需要找到所有这些信息，而且是快速地找到。时间就是金钱，能够同时节省两者的方法是优化搜索。

本模块首先向您介绍一些 Knowledge 搜索的基本知识，作为诱人的开胃菜。然后，我们将奉上三道主菜：如何辨别应该启用的最佳搜索方法，如何设置搜索自定义，如何利用分析工具优化新搜索设置。

您将为服务代表们节省宝贵的时间，这表示您的客户将更快得到更切题的文章。代表们高兴，客户满意——一切尽在对搜索做一些快速的改动。祝您用餐愉快！

Salesforce 搜索由搜索引擎提供支持，自动带给用户智能、相关的搜索结果。您可能在疑惑我们如何确定把哪些结果放在列表最前面。这是查找和排列用户正在查询的记录的秘诀。

搜索关联性组件

听起来很不错，对吧？

我们还有另一个工具给用户更切题的结果。它可以灵活处理带多个搜索词的搜索，巧妙地运用 AND 和 OR 运算符。首先，我们为搜索词运行一个 AND 搜索，这表示搜索同时包含客户和电子邮件的客户电子邮件返回结果。

但是，如果那条查询产生的结果不够多怎么办？别担心！如果结果太少了，我们自动切换到 OR 搜索。意思是，我们返回包含客户或电子邮件的记录（未必是两者同时）。我们感觉这在提供太多和太少结果之间取得了平衡。可以说它是金发姑娘的“恰到好处”策略。

Knowledge 搜索需要特别注意。我们计算一条记录中某个词的平均实例数量，这样长文不会比短文得到过分的优先级。我们还把附件中某个词的实例数量标准化。含某个搜索词的许多实例的附件不会比实例更少但关联性更高的记录优先级更高。毕竟知识值得优待。

搜索把一些高级功能应用到 Knowledge，比如拼写纠正、词形还原和同义词组。通过这些功能，搜索可以提供包含用户搜索词变体的记录，以扩大搜索结果范围。您可能在想，词形还原是什么。一步一步来，我们先介绍一下。

通过拼写纠正，用户或许可以看到与搜索词的纠正拼写形式匹配的结果。假设用户输入 Julai。Salesforce 返回 Julia 的结果，因为没有记录包含 Julai 这个词。但是如果用户输入 Julie。Salesforce 返回 Julie 这一条记录，而不是 Julia 的记录。
词形还原识别并返回搜索词的变体。比如，搜索 fry 也会返回 frying 和 fried 的结果。通过词形还原，用户即使输入不够准确也能得到结果。
同义词组是在搜索中被同等对待的词或短语。搜索同义词组中的一个词会返回该组中所有词的结果。例如，搜索甜品会返回同义词组中所有词的结果，其中包含蛋糕、布丁、派以及曲奇。但是没有蛋糕杯，因为已经过时了。我们将在下一个单元详细讨论同义词组。

拼写纠正 (Julie)	词形还原 (Fry)	同义词组（甜品）
Juie	Frying	蛋糕
Julei	Fried	派

想进一步了解搜索如何生效吗？请学习“搜索解决方案基础知识”模块第一单元，“选择恰当的搜索解决方案”。